Zit jouw contactcenter op een dood spoor?

Maakt jouw organisatie nog gebruik van een on-premise klantcontactplatform? Dan heb je je vast weleens afgevraagd hoe toekomstbestendig dat nog is. Waarschijnlijk functioneert het nu nog min of meer naar wens, maar in hoeverre beweegt het mee met de ontwikkelingen in de wereld van CX? En misschien nog wel belangrijker: hoelang wordt het nog ondersteund door de leverancier?

Feit is dat cloud de toekomst is. Dat betekent dat er steeds minder wordt geïnvesteerd in de ontwikkeling van nieuwe functionaliteiten voor legacy on-premise oplossingen, waardoor deze in feite op een dood spoor raken en langzaam maar zeker hun end-of-life datum bereiken. En dus ontkom je er niet aan: overstappen móét.

Dat is goed nieuws, ook al lijkt het in eerste instantie misschien een hoop gedoe. Want met de overstap naar een cloudplatform kies je niet alleen voor gemak en schaalbaarheid, maar ook voor nieuwe digitale kanalen, personalisatie van klantcontact, innovatieve technologieën en automatisering van processen. Voor een betere klantervaring, meer werkgemak voor medewerkers (waar ze zich ook bevinden!), én een efficiëntere bedrijfsvoering.

In deze blog helpen we je op weg bij de overwegingen die je ongetwijfeld gaat tegenkomen in een migratietraject, en bij de keuzes die je moet maken, zowel op technologisch vlak als aan de businesskant. Zo wordt de overstap naar de cloud een stuk overzichtelijker!

Cloudtechnologie en -functionaliteit

Digitale kanalen

Cloudgebaseerde contactcenteroplossingen bieden veel technologische en functionele voordelen. Zo beschikken ze over de flexibiliteit en schaalbaarheid om digitale kanalen zoals live chat, e-mail en sociale media te integreren, waardoor klanten meer keuze hebben in hoe ze met jouw organisatie in contact willen komen.

AI-gedreven data-analyse

Daarnaast maken ze het – dankzij de inzet van AI en machine learning – mogelijk om grote hoeveelheden data te analyseren en hiermee klantgedrag inzichtelijk en zelfs voorspelbaar te maken. Zo ben je in staat om klanten veel persoonlijker en efficiënter te benaderen. Hier schreven we onlangs nog een blog over.

Selfservice

Ook de uitbreiding van selfservice-oplossingen met bijvoorbeeld een chat- of voicebot of een centrale kennisbank is een stuk gemakkelijker met een cloudplatform. Ze bieden klanten snelle en nauwkeurige antwoorden, ook buiten de openingstijden van het contactcenter. Het resultaat? Betere efficiëntie, minder werkdruk voor agenten, en grotere klanttevredenheid.

Eisen en wensen

De status quo niet kopiëren maar verbéteren

Het is essentieel om de scope van de migratie duidelijk te definiëren en de benodigde integraties met bestaande systemen, zoals bijvoorbeeld het CRM-platform, een ticketingtool of een externe workforce managementoplossing, nauwkeurig te plannen om een soepele overgang te waarborgen.

Begin met het evalueren van de status quo. Bepaal wat de belangrijkste voordelen van de huidige oplossing zijn, wat er moet worden verbeterd en welke processen kunnen worden geautomatiseerd. Veel organisaties worstelen met verouderde contactcenterinfrastructuur die nooit bedoeld was om een naadloze klantreis via digitale kanalen en touchpoints te ondersteunen.

Neem dus niet klakkeloos de bestaande inrichting en processen over, maar doe je voordeel met de talloze voordelen en features die een cloudoplossing te bieden heeft! Maak een overzicht van eisen en wensen, en bekijk aan welke voorwaarden het nieuwe platform minimaal moet voldoen bij de ingebruikname.

Dataveiligheid

Bij de overstap van een on-premise platform naar een public cloudoplossing is dataveiligheid vrijwel altijd het zorgenkindje, zéker van de compliance manager. Want waar gevoelige klantdata nu nog ‘zichtbaar’ in het eigen datacenter staat, heb je er na de migratie een stuk minder grip op. Organisaties die vasthouden aan hun on-premise contactcenter doen dat dan ook vaak omdat ze het gevoel hebben dat die veiliger zijn.  

En dat terwijl cloudplatformen inmiddels meer dataveiligheid bieden, juist omdat organisaties met een on-premise platform zélf verantwoordelijk zijn voor het onderhouden en beveiligen van hun servers en infrastructuur. Omdat deze organisaties voortdurend moeten blijven investeren in de nieuwste beveiligingsmaatregelen en -expertise om te kunnen voldoen aan wet- en regelgeving, is het haast onvermijdelijk dat ze vroeg of laat steken laten vallen, met alle gevolgen van dien.

Cloudgebaseerde contactcenteroplossingen werken daarentegen met een gecentraliseerde beveiligingsinfrastructuur, waarbij gebruik wordt gemaakt van de meest geavanceerde dataveiligheidsprotocollen. Zo profiteer je bijvoorbeeld van complexe encryptie-algoritmen, sterke authenticatiemechanismen en redundante gegevensopslag, waardoor jouw klantgegevens en andere gevoelige data optimaal worden beschermd tegen bedreigingen en risico's.

Maatwerk

Als je op dit moment nog gebruikmaakt van een on-premise platform, dan is de kans groot dat dit op allerlei manieren is aangepast aan de bedrijfsvoering van jouw organisatie. Een van de veelgehoorde struikelblokken in de overstap naar een cloudplatform is dat maatwerk dan niet langer mogelijk is, en dat er te veel functionaliteit moet worden ingeleverd.

In de praktijk blijkt dat gelukkig mee te vallen. ‘Standaard’ cloudoplossingen zijn vaak veel completer dan een ‘kaal’ on-premise platform, en nieuwe functionaliteiten zijn meteen beschikbaar. In sommige gevallen worden er zelfs wekelijks extra functies toegevoegd waar contactcenters om hebben gevraagd. Bovendien bieden moderne cloudoplossingen talloze mogelijkheden voor integraties met allerlei backend systemen, dankzij hun cloudgebaseerde API-architectuur.

Daarnaast is het nog steeds mogelijk om aanpassingen te (laten) doen die ervoor zorgen dat de gekozen cloudoplossing optimaal aansluit op de bedrijfsprocessen en behoeftes van jouw contactcenter. De mogelijkheden verschillen per platform, dus laat je goed inlichten over de mogelijkheden!

Een cloudmigratie vraagt om expertise en ervaring

Productonafhankelijke partner

Zoals we in de introductie al aankaartten lijkt de overstap naar een cloudplatform wellicht een hoop gedoe. Dit zijn nu eenmaal geen trajecten die je regelmatig uitvoert, en dat maakt het lastig om op voorhand te kunnen inschatten waar je rekening mee moet houden. Bij de (succesvolle) migratie naar een cloudplatform komt nu eenmaal meer kijken dan je van tevoren kunt bedenken. Het vraagt om expertise en ervaring. Een frisse en tegelijk kritische blik.

De inzet van een productonafhankelijke partner kan ontzettend behulpzaam zijn. Een partner die je bij de hand neemt en eerlijk adviseert over de voors en tegens van verschillende cloudoplossingen. Die de juiste vragen stelt om te achterhalen welk platform de beste match is met de bedrijfsvoering van jouw organisatie. Die de cruciale ervaring, inzichten en expertise kan inbrengen die onmisbaar zijn voor een succesvolle uitrol.

De juiste partner is niet alleen in staat om de technische aspecten te belichten en uit te voeren, maar heeft ook een holistische kijk op het totaalplaatje van de klantervaring (CX), de medewerkersbeleving (EX) en de bedrijfsresultaten.

Feiten van fictie onderscheiden

Bevindt jouw organisatie zich ook in de positie waarin het huidige klantcontactplatform binnen afzienbare tijd vervangen moet worden? Waarin een overstap naar de cloud uiteindelijk onvermijdelijk is? Dan kun je waarschijnlijk wel wat hulp gebruiken.

Misschien heb je twijfels en bezwaren waarover je weleens wilt sparren met iemand die ruime ervaring en kennis van zaken heeft. Of misschien ben je zelf allang overstag en zou het je helpen als een van onze experts eens aanschuift bij een overleg met de verschillende stakeholders binnen jouw organisatie. Om feit van fictie te onderscheiden en te praten over de mogelijkheden die de overstap naar een cloudplatform biedt.

Ben je benieuwd wat wij hierin voor jouw organisatie zouden kunnen betekenen? Wacht niet langer en maak vandaag nog een vrijblijvende afspraak met Rijk van Ooijen (Nederland) of Frank Persyn (België). Zij helpen je graag op weg.