Zo haal je het maximale uit digitaal klantcontact

Digitaal klantcontact is de laatste jaren aan een enorme opmars bezig. Steeds meer interacties vinden online plaats. Bijvoorbeeld via apps, websites, sociale media, e-mail en chat. Dat is ook niet zo vreemd: tijdens de coronapandemie was face-to-face klantcontact nagenoeg onmogelijk, en dat had als gevolg dat de druk in contactcenters enorm toenam.

Om het aantal telefonische interacties beheersbaar te houden, werd in toenemende mate ingezet op het afhandelen van klantcontact via digitale kanalen. Consumenten zijn hier in rap tempo aan gewend geraakt, met als gevolg dat ook hun verwachtingen rondom digitaal klantcontact zijn veranderd. Er wordt inmiddels zelfs gesproken van de ‘digital first-consument’, voor wie offline interacties eigenlijk nauwelijks meer een optie zijn.

Organisaties die de klant niet tegemoetkomen in zijn behoefte aan digitaal contact, zetten zichzelf onherroepelijk buiten spel. De druk wordt steeds groter om een naadloze klantervaring (CX) te leveren, zowel on- als offline. Alleen zo kun je de klant – voor zover mogelijk – aan je binden. Maar hoe doe je dat dan? Hoe zorg je voor een optimale digitale klantervaring (DX)? In deze blog gaan we daar dieper op in.

Het belang van een digitale transformatie

Maar laten we nog even terugkomen op het belang van een digitale transformatie. Want wat zijn daar dan de tastbare voordelen van? Forbes heeft hier onderzoek¹⁾ naar gedaan, en publiceerde o.a. de volgende statistieken:

• Digitale transformatie en een focus op de klantervaring kunnen een toename van 20-30% in klanttevredenheid en een economisch voordeel van 20-50% opleveren.
• Volgens de leidinggevenden die in het onderzoek werden ondervraagd zijn de belangrijkste voordelen van digitale transformatie: verbeterde operationele efficiëntie (40%), snellere time-to-market (36%) en het vermogen om aan de klantverwachting te voldoen (35%).
• Digitaal volwassen bedrijven zijn 23% winstgevender dan minder volwassen organisaties.
• Bedrijven met een sterke focus op de klantervaring hebben 1,6 keer hogere klanttevredenheidspercentages.
• Bedrijven met de sterkste omnichannel-ervaringen hebben een gemiddelde retentiescore van 89%, vergeleken met 33% voor bedrijven met een zwakke omnichannel-klantervaring.

De resultaten van het onderzoek werden nog net voor de komst van de pandemie gepubliceerd. Aangezien de verwachting van consumenten ten aanzien van digitale kanalen en een omnichannel klantervaring sindsdien alleen maar is toegenomen, lijkt het aannemelijk dat deze percentages inmiddels nog hoger liggen. Hoog tijd dus om digitaal klantcontact ook in jouw organisatie te optimaliseren!

^{1) Forbes: 100 Stats On Digital Transformation And Customer Experience}

Ken je klant

Het leveren van een onvergetelijke klantervaring is natuurlijk alleen mogelijk als je weet waar de klant behoefte aan heeft, hoe hij zich gedraagt in het aankoop- of serviceproces, en wat hem succesvol door dit proces heen loodst. Maar hoe kom je daar dan achter? Een simpele enquête volstaat allang niet meer. In tegendeel: klanten krijgen inmiddels zo vaak het verzoek om zo’n vragenlijst in te vullen, dat het risico bestaat dat dit alleen maar ergernis opwekt. Bovendien geeft dit soort expliciete, gestructureerde feedback zelden een compleet beeld. We schreven hier al eerder een blog over.

Om daadwerkelijk inzicht te krijgen in klantgedrag, op een manier die schaalbaar is, heb je de inzet nodig van door kunstmatige intelligentie (AI) ondersteunde interactieanalyse, die zich richt op het ontleden en analyseren van klantinteracties. Het meet niet alleen wat er wordt geschreven of gesproken, maar ook de emotie erachter. Zo leer je je klant veel beter kennen!

Bied een omnichannel klantervaring

Wat sommige bedrijven lijken te vergeten, is dat de klant zijn contact met een merk of organisatie niet beoordeelt op basis van losstaande interacties. Of hij nu op de website zoekt naar informatie, een medewerker spreekt, of een probleem aankaart via een chatbot, het gaat erom dat de totale klantervaring positief en consequent is.

Het heeft dus niet zo veel zin om energie te stoppen in het verbeteren van op zichzelf staande contactkanalen. In plaats daarvan moet de focus liggen op het bieden van een omnichannel klantervaring. Natuurlijk betekent dat óók dat alle kanalen optimaal moeten functioneren, maar het gaat om het totaalplaatje: ieder kanaal moet hetzelfde merkgevoel uitstralen en een uniforme beleving bieden. Bovendien moet de klant naadloos van het ene naar het andere kanaal kunnen overstappen, met behoud van de volledige interactiegeschiedenis.

Laat de klant zichzelf redden

Veel consumenten geven er inmiddels de voorkeur aan om zélf een oplossing te zoeken voor hun vraag of probleem, zeker als dat minder tijd kost. Maak dus zoveel mogelijk informatie toegankelijk via de digitale selfservicekanalen van de organisatie, zodat de klant moeiteloos de antwoorden kan vinden waar hij naar op zoek is. Hoe zit het bijvoorbeeld met je website? Welke informatie is daar beschikbaar? Heb je een pagina met veelgestelde vragen? Een gebruikersforum? Een gebruiksvriendelijke app? Een chat- of voicebot? Duidelijke instructievideo’s?

Dit soort hulpmiddelen zijn ontzettend waardevol, zeker waar het gaat om eenvoudige klantvragen en -processen. Met ondersteuning van een meertalige kennismanagementoplossing zorg je er bovendien voor dat de klant altijd hetzelfde antwoord krijgt, ongeacht via welk kanaal hij je bedrijf benadert.

Zo stel je de klant in staat om zichzelf te redden zónder een beroep te doen op een medewerker van vlees en bloed. Het bijkomende voordeel hiervan is natuurlijk dat het de druk op het klantcontactteam vermindert én dat je als organisatie 24/7 beschikbaar bent, ook buiten de openingstijden van het contactcenter.

Wees mobielvriendelijk

Steeds meer consumenten gebruiken hun mobiele telefoon om contact te leggen met bedrijven, merken en organisaties. Een van de grootste frustraties hierin is dat veel websites slecht toegankelijk zijn voor mobiele apparaten. Sites die langzaam laden, content die slecht leesbaar is, het ontbreken van een click-to-call knop… Het zijn ogenschijnlijk kleine – en simpel te verhelpen! – ergernissen, die er helaas voor zorgen dat klanten afhaken.

Zorg er dan ook voor dat je content mobielvriendelijk is en geef klanten de optie om vanaf welke pagina dan ook via een simpele knop contact te leggen met het contactcenter. Grote kans dat het niet nodig is als je je selfservicekanalen op orde hebt, maar het feit dat het kán zorgt voor een betere klantervaring.

Ook een berichtenservice is mobielvriendelijk. Of je nu gebruik maakt van Whatsapp, sms of een in-house app, berichten worden sneller gelezen dan bijvoorbeeld e-mails, en zijn daarom bij uitstek geschikt voor proactief klantcontact, bijvoorbeeld om een afspraak te bevestigen of om de klant op voorhand op de hoogte te brengen van een probleem.

Maak het persoonlijk

Klanten anno nu verwachten een persoonlijke benadering in hun contact met bedrijven, merken en organisaties. Volgens een rapport van McKinsey²⁾ moeten bedrijven voldoen aan een nieuwe norm die ‘the care of one’ wordt genoemd. Het gaat er hierbij om dat alle besluitvorming wordt gericht op het bedienen van individuele klanten en hun persoonlijke behoeften. Hyperpersonalisatie noemen we dat.

En hiermee bedoelen we niet (alleen) dat je de juiste naam bovenaan je e-mailcampagnes zet. Het gaat erom dat je weet wat de voorkeuren van iedere klant zijn, zodat je hierop kunt inspelen. Dat je inspeelt op zijn behoeftes nog voordat hij zelf beseft dat hij jouw product of dienst nodig heeft, en dat je daarmee zijn verwachtingen overtreft.

Aan welk interactiekanaal geeft hij de voorkeur? Is dit afhankelijk van het tijdstip, van de dag van de week, van zijn locatie, van de vraag die hij heeft? Naar welke informatie is hij op zoek? Hoe persoonlijker je kunt inspelen op de behoeftes van het individu, hoe gemakkelijker, sneller, én relevanter je het voor de klant maakt. En dat vergroot de klanttevredenheid en -loyaliteit.

^{2) McKinsey: The vision for 2025: Hyperpersonalized care and ‘care of one’}

Test, test, test

Hoe goed je als organisatie ook in staat bent om in te spelen op individuele klantbehoeftes en -verwachtingen, het is simpelweg niet mogelijk om alles voorspelbaar te maken. Daarom is het belangrijk om voortdurend te blijven testen wat werkt en wat niet. Zo blijf je continu op de hoogte van ontwikkelingen in klantbehoeftes en -voorkeuren, en voorkom je dat eerdere beslissingen een negatieve impact hebben op de digitale klantervaring.

Zorg daarnaast voor toereikende maatregelen om de dataveiligheid te optimaliseren, zowel aan de kant van de klant als van het klantcontactteam. Want met de explosieve groei van digitaal klantcontact neemt helaas ook het risico op een datalek toe. En hoe goed je als organisatie ook bent in het bieden van een uitstekende klantervaring, feit is dat consumenten nu eenmaal niet erg vergevingsgezind zijn waar het een schending van hun privacy betreft.

In een notendop

Klanten zijn tegenwoordig veeleisender dan ooit tevoren. Het bieden van een naadloze digitale klantervaring (DX) is hier onlosmakelijk mee verbonden, en daarom meer noodzaak dan luxe. Een optimaal functionerend omnichannel klantcontactplatform is hiervoor onmisbaar, en waar het op aankomt is dat je als organisatie in staat bent om iedere klant een ervaring te bieden die op zijn persoonlijke behoeften is afgestemd.

Want uiteindelijk gaat het natuurlijk maar om één ding: iedere klant is op zoek naar een zo eenvoudig en prettig mogelijke ervaring. En dus is het aan jou om dit voor elkaar te krijgen. Alleen zo zorg je voor tevreden en loyale klanten.  

Wil je hier weleens met een van onze experts over verder praten? Laat het ons weten! We helpen je graag.

Whitepaper ‘Een koerswijziging in klantcontact’

Veel organisaties maken momenteel een koerswijziging door op het gebied van klantcontact. Het is de enige manier om te kunnen blijven voldoen aan klantbehoeftes in een tijd waarin thuiswerken, automatisering en digitalisering de norm is geworden. De IT-organisatie speelt hierin een cruciale rol, maar is vaak niet ingesteld op het efficiënt doorvoeren van innovatie met de bestaande – of minder – middelen.

In onze whitepaper ‘Een koerswijziging in klantcontact: de leidende rol van IT op weg naar de toekomst’ kijken we naar manieren om de operationele effectiviteit in de organisatie te verbeteren en welke aspecten in acht moeten worden genomen bij het uitrollen van – vaak complexe – projecten zoals een migratie naar de cloud of het (verder) doorvoeren van digitalisering en automatisering in het contactcenter.

Hierin is een leidende rol weggelegd voor de IT-organisatie, want dáár bevinden zich de kennis en vaardigheden die nodig zijn bij het bepalen van de koers naar de toekomst.