Bots und Conversation design


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Je besser die Technologie ist, desto eher erreichen Sie als Unternehmen Ihre Ziele, und desto mehr profitieren Ihre Kunden wie auch Ihre Beschäftigten. Für Chat- und Sprachbots gilt das ebenfalls. Sie eignen sich hervorragend für den Kontakt mit Kunden, denn sie können auch außerhalb gewöhnlicher „Bürozeiten“ für signifikant schnellere Problemlösungen beim Erstkontakt (First Contact Resolution, FCR) sorgen. Zudem vereinfachen sie den Customer Self-Service: Kunden können einfache Anfragen und Aktionen selbst erledigen, sodass die Beschäftigten im Kontaktzentrum mehr Zeit für komplexere Aufgaben haben.

„Können Sie die Frage bitte wiederholen?“

Bots sind mittlerweile so ausgereift, dass sie Kunden auf persönliche Weise helfen und damit das Support-Team unterstützen können. Das ist aber kein Selbstläufer, denn fast jeder Verbraucher kennt bestimmt die frustrierende Situation, nur Standardantworten und keine echte Problemlösung zu erhalten. Mit etwas Glück erreicht man dann doch einen „echten“ Mitarbeiter, nachdem der Bot nicht weiterhelfen konnte.

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Natürliche Gespräche

Auch wenn Bots dank künstlicher Intelligenz und Natural Language Processing (NLP) immer besser verstehen und reagieren können, sind es doch keine Alleskönner und auch nicht für jede Anwendung geeignet. Ein zentraler Aspekt beim Einsatz von Bots ist deren Programmierung und Training, damit sie auch ohne vorgegebenes Skript mit Kunden sinnvoll kommunizieren können. Der Entwurf solcher Dialoge und Abläufe – das Conversation Design – kann nur durch Menschen erfolgen.

Dabei ist es das Ziel, Gespräche zwischen Kunde und Bot so „menschlich“ und natürlich wie möglich zu machen, sodass alle Kundenanfragen, für die ein Bot eingesetzt wird, grundsätzlich ohne Eingreifen eines Mitarbeiters lösbar sind. Das ist die Stärke des Conversation Design.

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Unabhängige Beratung

DDM Consulting bietet mehrere Lösungen von spezialisierten Partnern, die mit Bots und Conversation Design den Kundenkontakt optimieren. Als unabhängiger Anbieter beraten wir ehrlich und unvoreingenommen zu den Vor- und Nachteilen aller Lösungen, um gemeinsam mit Ihnen genau die innovativen Technologien zu finden, die die Zukunftsvision Ihrer Organisation am besten erfüllen.

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Partner

Diese Partner von uns bieten und/oder unterstützen den Einsatz von Bots und Conversation Design im Customer-Service-Center: