Die Helden hinter dem Headset: Die unverzichtbare Verbindung im Kundenkontakt

In Zeiten, wo das Kundenerlebnis (CX) von größter Bedeutung ist und sich Kundeninteraktionen vorteilhaft oder vernichtend auf das Image einer Marke auswirken können, gibt es stille, oft übersehene Helden: die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Contact Center. Sie sind es, die immer den ersten Kundenkontakt haben, und zwar auf allen Kanälen.

Das Serviceteam ist die Visitenkarte Ihres Unternehmens. Das gilt für Banken, Pflegeeinrichtungen, Online-Shops und Reiseveranstalter ebenso wie für Telekom-Provider, Menübringdienste, Pannenhilfen oder Stromversorger.

Was können Sie – insbesondere in Zeiten des Personalmangels – für diese Helden des Contact Centers tun?

Attraktiver Arbeitsplatz

Ihre Service Agents stellen das Rückgrat Ihres Kundenservice dar, denn sie sind häufig von entscheidender Bedeutung für den Aufbau und die Pflege eines treuen Kundenstamms. Sie verfügen über eine ganz besondere Mischung aus Geduld, Empathie und Problemlösungsvermögen. Sie kommunizieren auf verständliche Weise, stellen nützliche Informationen bereit und haben immer ein offenes Ohr. Oft gelingt es ihnen, sogar unter Stress mit einem Lächeln weiterzuhelfen – einfach wahre Helden.

Aus diesem Grund sollten Sie ganz genau prüfen, welche Mittel Ihnen zur Verfügung stehen, um Ihren Mitarbeitern den Arbeitsalltag zu erleichtern und Ihr Contact Center zu einem attraktiven Arbeitsplatz zu machen. Dabei sollten Sie neben der „alten Garde“ auch die neuen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Gen Z berücksichtigen, die gerade auf den Arbeitsmarkt drängen.

Tools und Technologien, die die Arbeit erleichtern

Mit smarten Hilfsmitteln und innovativen Technologien können Sie den Arbeitsalltag Ihrer Servicemitarbeiter erheblich erleichtern. Chatbots, Voicebots und künstliche Intelligenz (KI) sind aus modernen Contact Centern schon beinahe nicht mehr wegzudenken, denn sie steigern die Effizienz und die Produktivität, sorgen für einheitliche Workflows und ermöglichen unter anderem:

• eine Echtzeitunterstützung durch Agenten
• die Minimierung repetitiver Tätigkeiten
• flexible Arbeitszeiten
• die Erstellung und Nutzung eines 360-Grad-Kundenbilds
• zielgenaues Training

Empathische Mitarbeiterführung

Während geeignete Tools für Arbeitserleichterung und mehr Effizienz sorgen können, ist damit allein noch kein hervorragender Kundenservice garantiert. Die Leute Ihres Teams wollen verstanden werden, gehört werden und das Gefühl haben, dass ihr Wohlbefinden von Bedeutung für das Unternehmen ist. Kurz gesagt, es geht um Mitarbeiterzufriedenheit (EX), jenseits von Technologie und Arbeitsvereinfachung. Und jenseits von Tools geht es um den Menschen hinter dem Service Agent, seine Bedürfnisse, seine Motivation und sein Wohlbefinden am Arbeitsplatz und außerhalb der Arbeit.

Schon kleine Veränderungen am Arbeitsplatz können zu einer besseren Balance zwischen Arbeit und Privatleben beitragen. Welche Veränderungen das sind, wissen die Beschäftigten selbst am besten. Also: Fragen Sie danach, und nutzen Sie das gewonnene Feedback! Mögliche Ansatzpunkte sind flexible Arbeitszeiten, Homeoffice-Angebote oder mehr Mitsprache bei der Personalplanung, zum Beispiel über spezifische Smartphone-Apps.

Anerkennung und Wertschätzung

Wer Wertschätzung und Dankbarkeit regelmäßig ausspricht, kann bereits viel bewirken. Es lohnt sich außerdem, Ihrem Team mittel- und langfristige Perspektiven zu bieten, zum Beispiel mit einem Belohnungssystem oder einen klar dargelegten Karrierepfad.

Bitten Sie Ihre Mitarbeiter, von guten Erfahrungen zu berichten. Das können Kundenreaktionen sein, besondere Gespräche oder lustige Anekdoten. So wird der Teamgeist gestärkt, und es entsteht eine positive Arbeitsatmosphäre.

Balance zwischen Technologie und Empathie

Es ist wichtig, das richtige Gleichgewicht zwischen Technologie und Empathie zu finden, denn letztlich geht es darum, Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu ermöglichen, echte Kundendiensthelden zu werden. Helden, die Ihren Kunden Tag für Tag aufs Neue helfen.

Bei einem Gespräch mit unseren Experten legen wir Ihnen gern dar, was Sie tun können, um Ihr Team zu unterstützen und zu befähigen. Kontaktieren Sie einfach Roger Otto. Er hilft Ihnen gerne weiter.

Whitepaper zur Wirkung der Mitarbeiterzufriedenheit auf das Kundenerlebnis

In unserem Whitepaper „Von der Kostenstelle zum Mittelpunkt: der Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf das Kundenerlebnis“ konzentrieren wir uns auf die Beschäftigten. Es wird untersucht, welche Faktoren sich positiv auf das Wohlbefinden auswirken und wie dies zur Verbesserung von Kundenerlebnis und Geschäftsergebnis gleichermaßen beitragen kann. Auf 20 Seiten finden Sie viele nützliche Informationen, die Sie sofort umsetzen können.

Wie machen Sie Ihr Contact Center zu einem Erfolg für Mitarbeiter, Kunden und Management gleichermaßen? Mit anderen Worten: Wie machen Sie es von einer Kostenstelle zum Mittelpunkt des Unternehmens?

Wir beraten Sie gern dazu.