De helden achter de headset: De onmisbare schakels in klantcontact

In een wereld waar de klantervaring (CX) een cruciale rol speelt en klantinteracties het imago van een merk kunnen maken of breken, zijn er stille helden die vaak over het hoofd worden gezien: de – veelal ‘onzichtbare’ – medewerkers van het contactcenter. Zij zijn het die jouw klanten als eerste te woord staan, via welk kanaal dan ook.

Het klantcontactteam is het visitekaartje van jouw organisatie. Of het nu gaat om een bank, zorginstelling, webshop of reisorganisatie. Telefoonprovider, maaltijdservice, autopechhulp of elektriciteitsmaatschappij.

Wat doe jij – zeker in tijden van grote personeelstekorten – voor deze kanjers van het contactcenter?

Aantrekkelijke werkplek

Jouw agenten vormen het hart van klantenservice, en hun inzet is vaak de sleutel tot het opbouwen en behouden van een loyale klantenkring. Ze beschikken over een unieke mix van geduld, empathie en probleemoplossende vaardigheden. Ze verstrekken duidelijke en nuttige informatie en bieden de klant waar nodig een luisterend oor. De ware helden zijn zij die met een glimlach blijven werken, zelfs als de druk toeneemt en zij worden geconfronteerd met een scala aan uitdagingen.

En dus is het ontzettend belangrijk om eens kritisch te kijken naar wat jij kunt doen om hun werkgemak te vergroten en ervoor te zorgen dat jouw contactcenter een aantrekkelijke werkplek is. Niet alleen voor de ‘oude’ garde, maar ook voor Gen Z-medewerkers die net hun intrede doen op de arbeidsmarkt.

Tools en technologie voor meer werkgemak

Slimme tools en innovatieve technologieën spelen een essentiële rol in het vergroten van het werkgemak voor agenten. De inzet van chatbots, voicebots en kunstmatige intelligentie (AI) is inmiddels bijna niet meer weg te denken in een modern contactcenter. Het draagt bij aan efficiëntie, productiviteit en gestroomlijnde workflows, en staat centraal in het vinden van oplossingen voor bijvoorbeeld:

• realtime agent assist
• het minimaliseren van repetitieve handelingen
• flexibele werkroosters
• het bieden van een 360-graden klantbeeld
• doelgerichte training

Empathisch leiderschap

De juiste tools vormen dus de basis voor werkgemak en efficiëntie. Maar dat alleen is natuurlijk niet genoeg om uitmuntende klantenservice te bieden. Jouw team wil zich begrepen en gehoord voelen, en weten dat hun welzijn belangrijk is voor de organisatie. Het draait om medewerkerstevredenheid (EX) en daar komt meer bij kijken dan alleen technologie en werkgemak. Daarom is het van belang om ook verder te kijken dan slimme tools. Kijk eens naar de mensen achter de medewerkers. Wie zijn ze? Wat motiveert hen? Hoe gaat het thuis?

Denk mee over aanpassingen in het werk – hoe klein ook – die kunnen bijdragen aan een betere balans tussen werk en privé. Wat ze hiervoor nodig hebben weten ze zelf het best, dus vraag ernaar en doe wat met hun feedback! Het kan gaan om flexibele werktijden, de mogelijkheid om (meer) thuis te werken, of meer inspraak in roosters, bijvoorbeeld met behulp van een slimme smartphone-app.

Erkenning en waardering

En ten slotte: spreek je waardering eens wat vaker uit naar je medewerkers en collega’s. Een simpel bedankje maakt vaak al een groot verschil! Ga daarnaast ook op zoek naar manieren om jouw team perspectief te bieden voor de lange(re) termijn, bijvoorbeeld door middel van een beloningssysteem of een duidelijk gedefinieerd carrièrepad.

Vraag je medewerkers om positieve ervaringen te delen met het team. Een reactie van een blije klant, een bijzonder gesprek of grappige anekdote. Dit versterkt de teamgeest en stimuleert een positieve werkomgeving.

Balans tussen technologie en empathie

Het doel is het vinden van de juiste balans tussen technologie en empathie. Want uiteindelijk draait het maar om één ding. Dat jouw medewerkers zich kunnen ontpoppen als klantenservicehelden. Helden die dag in dag uit klaarstaan voor jouw klanten.

Wil je eens met een van onze experts verder praten over hoe jij het verschil kan maken voor jouw team? Neem dan contact op met Rijk van Ooijen (Nederland) of Frank Persyn (België). Zij helpen je graag op weg!

Whitepaper over Employee Empowerment

In onze whitepaper ‘Empowerment in Actie: optimale Employee Experience in het contactcenter’ kijken we naar de verschillende elementen die stuk voor stuk – en samen! – bijdragen aan een betere Employee Experience (EX). Hoe zorg je voor betrokken en tevreden medewerkers, wáár ze zich ook bevinden? Hoe maak je hun werk aantrekkelijker? Hoe garandeer je kwaliteit in de dienstverlening? En hoe zorg je ervoor dat jouw contactcenter zich onderscheidt als een plek waar mensen graag willen werken?

Benieuwd naar de antwoorden op deze vragen?