Zufriedenheit der Mitarbeiter

Das Wohlbefinden eines Mitarbeiters eines Kontaktzentrums bestimmt weitgehend seine Einstellung gegenüber dem Kunden. Macht ihm seine Arbeit Spaß und bietet ihm die Technologie das, was er braucht, um den Kunden effizient zu bedienen? Fühlt er sich mit dem Unternehmen und dem Team, dem er angehört, verbunden, auch wenn die Arbeit von zu Hause aus oft die Norm ist? Lässt sich seine Arbeit mit seinem Privatleben vereinbaren?

All diese Aspekte und noch viele mehr wirken sich direkt auf die Mitarbeiterzufriedenheit und damit auch auf das Kundenerlebnis aus. Das nennt man 'Emotionale Ansteckung'.

Unternehmen haben alle Möglichkeiten, das Mitarbeitererlebnis positiv zu beeinflussen und, als Zusatznutzen, die Personalfluktuation drastisch zu senken. Zum Beispiel durch den Einsatz von intelligenten Contact-Center-Lösungen, die den Kundenkontakt erleichtern. Aber auch auf Teamebene kann man einiges tun, um zur Mitarbeiterzufriedenheit beizutragen, zum Beispiel im Bereich der Ausbildung und durch die Einführung von Spielelementen am Arbeitsplatz.

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