Verbundenheit in Krisenzeiten erhöht die Loyalität
Der Stress im Kontaktzentrum nimmt zu. Oft ist das einzige Kriterium: Wie schnell wird eine Kundenanfrage gelöst? Wandtafeln zeigen die Anzahl der wartenden Interaktionen an. Die Kundenbetreuer werden für kürzere Wartezeiten belohnt, das heißt, wenn sie Kundengespräche schnell und mit positivem Ergebnis durchführen.
Persönliche Kommunikation
Die Technologie unterstützt die Rationalisierung natürlich, beispielsweise durch Omnichannel-Kundenkommunikation. Oder mit effizienten Wissensdatenbanken, die Self-Service und First Contact Resolution erleichtern. Mittels künstlicher Intelligenz lassen sich Kundenverhalten und -stimmungen auswerten, um Bedürfnisse schon im Voraus zu erkennen und Kunden schneller, besser und persönlicher zu helfen.
Aber die schnelle Hilfe ist nicht das einzige Kriterium beim Kundenkontakt. Bieten Sie individuelle und persönliche Kommunikation, dann heben Sie als Unternehmen sich wirklich ab, denn Sie treten menschlich und umsorgend auf – und das ist gerade in der heutigen Zeit, in der Unruhe, Unsicherheit und Umbrüche vorherrschen, von unschätzbarer Bedeutung.
Zuhören
In Krisenzeiten können Kundeninteraktionen durchaus länger als gewöhnlich dauern. Teilen Sie dies auch Ihren Kundenservicemitarbeitern mit, um unnötigen Druck zu vermeiden. Außerdem ist es sinnvoll, dass Ihr Team alle für einen effizienten Service nötigen Informationen zur Verfügung hat, und über mögliche Veränderungen oder Neuigkeiten informiert wird. Um das Service-Center zu entlasten, können Sie auch andere Kontaktkanäle wie E-Mail-Newsletter oder Ihre Website nutzen. Und achten Sie immer auf eine möglichst persönliche, individuelle Kommunikation.
Gerade in Zeiten zunehmenden Drucks können Sie mit Ihrem Unternehmen gegensteuern und menschlich auftreten, gegenüber Kunden und Mitarbeitern. Das heißt: Zuhören, Empathie und Verständnis zeigen, für echte Verbundenheit sorgen. So entsteht Loyalität, gerade jetzt.
Einige wichtige Statistiken
- Der erste Schritt in einer Krise ist die Kontaktaufnahme – nicht für Marketingzwecke oder einen Wettbewerbsvorteil, sondern indem Sie echte Unterstützung bieten.
- Digitaler Kundenkontakt hat stark zugenommen, sogar bei den „digital resistenten“ Kunden.
- Mitarbeiter im Service Center sind die Augen und Ohren eines Betriebs. Nutzen Sie deren Feedback, um auszuwerten, wie Ihre Kunden sich fühlen und wie sich die tägliche Interaktion verändert.
Über DDM
Wir bei DDM Consulting sind der Meinung, dass eine maßgeschneiderte Beratung, die unabhängig von einem bestimmten Anbieter oder Produkt erfolgt, für unsere Kunden das Beste ist. Deshalb bieten wir eine breite Palette an intelligenten Omnichannel-Kontaktcenter-Lösungen – bereitgestellt von renommierten Partnern, die allesamt Spezialisten auf ihrem Gebiet sind. So können wir flexibel genau die Lösung finden, die zu den Wünschen und Anforderungen unserer Kunden passt.
Wir garantieren eine erfolgreiche Implementierung, stellen die Integration mit allen bestehenden Back-End-Systemen sicher und kümmern uns bei Bedarf auch um die Administration und Wartung der Plattform.
Unsere Kunden kommen aus unterschiedlichsten Branchen, von großen Finanzinstituten wie Banken und Versicherungen bis hin zu Telekommunikationsbetreibern, Gesundheitseinrichtungen, Behörden, dem Einzelhandel und Medien. Unser Spezialgebiet sind maßgeschneiderte Lösungen für große Organisationen mit komplexer Organisationsstruktur, beispielsweise in Form angepasster Integrationen in Backend-Systeme und mit selbst entwickelten Add-ons. Manchmal bauen wir sogar komplett neue Produkte! Auf diese Weise sorgen wir dafür, dass ein Kontaktzentrum perfekt zu den Wünschen, Anforderungen und Geschäftsprozessen eines Kunden passt.
Mittlerweile sind wir ein Team von etwa 30 Contact-Center-Experten, die vor allem in Belgien, den Niederlanden, Luxemburg, Frankreich, Deutschland, Österreich und der Schweiz tätig sind.
