Verbundenheit in Krisenzeiten erhöht die Loyalität
Der Stress im Kontaktzentrum nimmt zu. Oft ist das einzige Kriterium: Wie schnell wird eine Kundenanfrage gelöst? Wandtafeln zeigen die Anzahl der wartenden Interaktionen an. Die Kundenbetreuer werden für kürzere Wartezeiten belohnt, das heißt, wenn sie Kundengespräche schnell und mit positivem Ergebnis durchführen.
Persönliche Kommunikation
Die Technologie unterstützt die Rationalisierung natürlich, beispielsweise durch Omnichannel-Kundenkommunikation. Oder mit effizienten Wissensdatenbanken, die Self-Service und First Contact Resolution erleichtern. Mittels künstlicher Intelligenz lassen sich Kundenverhalten und -stimmungen auswerten, um Bedürfnisse schon im Voraus zu erkennen und Kunden schneller, besser und persönlicher zu helfen.
Aber die schnelle Hilfe ist nicht das einzige Kriterium beim Kundenkontakt. Bieten Sie individuelle und persönliche Kommunikation, dann heben Sie als Unternehmen sich wirklich ab, denn Sie treten menschlich und umsorgend auf – und das ist gerade in der heutigen Zeit, in der Unruhe, Unsicherheit und Umbrüche vorherrschen, von unschätzbarer Bedeutung.
Zuhören
In Krisenzeiten können Kundeninteraktionen durchaus länger als gewöhnlich dauern. Teilen Sie dies auch Ihren Kundenservicemitarbeitern mit, um unnötigen Druck zu vermeiden. Außerdem ist es sinnvoll, dass Ihr Team alle für einen effizienten Service nötigen Informationen zur Verfügung hat, und über mögliche Veränderungen oder Neuigkeiten informiert wird. Um das Service-Center zu entlasten, können Sie auch andere Kontaktkanäle wie E-Mail-Newsletter oder Ihre Website nutzen. Und achten Sie immer auf eine möglichst persönliche, individuelle Kommunikation.
Gerade in Zeiten zunehmenden Drucks können Sie mit Ihrem Unternehmen gegensteuern und menschlich auftreten, gegenüber Kunden und Mitarbeitern. Das heißt: Zuhören, Empathie und Verständnis zeigen, für echte Verbundenheit sorgen. So entsteht Loyalität, gerade jetzt.
Einige wichtige Statistiken
- Der erste Schritt in einer Krise ist die Kontaktaufnahme – nicht für Marketingzwecke oder einen Wettbewerbsvorteil, sondern indem Sie echte Unterstützung bieten.
- Digitaler Kundenkontakt hat stark zugenommen, sogar bei den „digital resistenten“ Kunden.
- Mitarbeiter im Service Center sind die Augen und Ohren eines Betriebs. Nutzen Sie deren Feedback, um auszuwerten, wie Ihre Kunden sich fühlen und wie sich die tägliche Interaktion verändert.
Über DDM
Wir bei DDM Consulting sind der Meinung, dass eine maßgeschneiderte Beratung, die unabhängig von einem bestimmten Anbieter oder Produkt erfolgt, für unsere Kunden das Beste ist. Deshalb bieten wir eine breite Palette an intelligenten Omnichannel Contact Center Lösungen – bereitgestellt von renommierten Partnern, die allesamt Spezialisten auf ihrem Gebiet sind.
Unsere Arbeitsweise
Gemeinsam mit unseren Kunden evaluieren wir die bestehenden Prozesse im Contact Center und ermitteln die Wünsche und Anforderungen an die neue Plattform. Mit langjähriger Erfahrung helfen wir, die ideale Lösung zu finden, und beraten in Hinblick auf eine Optimierung oder Automatisierung der geschäftlichen Abläufe, zum Beispiel mit Hilfe von KI.
Selbstverständlich garantieren wir eine erfolgreiche Implementierung der neuen Lösung und tragen Sorge dafür, dass alle Backend Systeme (wieder) nahtlos integriert sind. Auch nach der Inbetriebnahme unterstützen wir bei allen Aspekten des Betriebs und beraten unsere Kunden.
Aber wir gehen sogar noch weiter: Wir testen die Grenzen jeder Plattform aus, um sie genau an die Prozesse und Bedürfnisse des Kunden anpassen zu können. Unter Team hat sowohl das betriebliche als auch das technische Know-how, welches uns erlaubt, das maximal mögliche zu erreichen, auch bei Out-of-the-Box-Lösungen. Am Ende sind wir zufrieden, wenn unser Kunde die Funktionen einer Plattform optimal nutzen kann.
Unsere Kunden
Unsere Kunden kommen aus unterschiedlichsten Branchen, von großen Finanzinstituten wie Banken und Versicherungen bis hin zu Telekommunikationsbetreibern, Gesundheitseinrichtungen, Behörden, dem Einzelhandel und der Medienbranche.
Unser Team
Wir sind heute ein Team von etwa 30 Contact Center Experten, die vor allem in Belgien, den Niederlanden, Luxemburg, Frankreich, Deutschland, Österreich und der Schweiz tätig sind. Um weiterhin höchste Qualität zu bieten, investieren wir kontinuierlich in Expertise, Fertigkeiten und Weiterbildung unserer Mitarbeiter.
