Verbundenheit in Krisenzeiten erhöht die Loyalität
Der Stress im Kontaktzentrum nimmt zu. Oft ist das einzige Kriterium: Wie schnell wird eine Kundenanfrage gelöst? Wandtafeln zeigen die Anzahl der wartenden Interaktionen an. Die Kundenbetreuer werden für kürzere Wartezeiten belohnt, das heißt, wenn sie Kundengespräche schnell und mit positivem Ergebnis durchführen.
Persönliche Kommunikation
Die Technologie unterstützt die Rationalisierung natürlich, beispielsweise durch Omnichannel-Kundenkommunikation. Oder mit effizienten Wissensdatenbanken, die Self-Service und First Contact Resolution erleichtern. Mittels künstlicher Intelligenz lassen sich Kundenverhalten und -stimmungen auswerten, um Bedürfnisse schon im Voraus zu erkennen und Kunden schneller, besser und persönlicher zu helfen.
Aber die schnelle Hilfe ist nicht das einzige Kriterium beim Kundenkontakt. Bieten Sie individuelle und persönliche Kommunikation, dann heben Sie als Unternehmen sich wirklich ab, denn Sie treten menschlich und umsorgend auf – und das ist gerade in der heutigen Zeit, in der Unruhe, Unsicherheit und Umbrüche vorherrschen, von unschätzbarer Bedeutung.
Zuhören
In Krisenzeiten können Kundeninteraktionen durchaus länger als gewöhnlich dauern. Teilen Sie dies auch Ihren Kundenservicemitarbeitern mit, um unnötigen Druck zu vermeiden. Außerdem ist es sinnvoll, dass Ihr Team alle für einen effizienten Service nötigen Informationen zur Verfügung hat, und über mögliche Veränderungen oder Neuigkeiten informiert wird. Um das Service-Center zu entlasten, können Sie auch andere Kontaktkanäle wie E-Mail-Newsletter oder Ihre Website nutzen. Und achten Sie immer auf eine möglichst persönliche, individuelle Kommunikation.
Gerade in Zeiten zunehmenden Drucks können Sie mit Ihrem Unternehmen gegensteuern und menschlich auftreten, gegenüber Kunden und Mitarbeitern. Das heißt: Zuhören, Empathie und Verständnis zeigen, für echte Verbundenheit sorgen. So entsteht Loyalität, gerade jetzt.
Einige wichtige Statistiken
- Der erste Schritt in einer Krise ist die Kontaktaufnahme – nicht für Marketingzwecke oder einen Wettbewerbsvorteil, sondern indem Sie echte Unterstützung bieten.
- Digitaler Kundenkontakt hat stark zugenommen, sogar bei den „digital resistenten“ Kunden.
- Mitarbeiter im Service Center sind die Augen und Ohren eines Betriebs. Nutzen Sie deren Feedback, um auszuwerten, wie Ihre Kunden sich fühlen und wie sich die tägliche Interaktion verändert.
Über DDM
Wir von DDM Consulting wissen, dass der Ansatz „One Size Fits All“ für eine Contact-Center-Plattform undenkbar ist, denn keine Organisation ist wie die andere. Deshalb finden Sie bei uns eine große Palette branchenführender Contact-Center-Lösungen, zu denen wir ausführliche Beratung bieten, basierend auf rund 20 Jahren Erfahrung in der Welt des Kundenkontakts.
Evolution statt Revolution
Gemeinsam mit Ihnen evaluieren wir die bestehenden Prozesse im Contact Center und ermitteln die Wünsche und Anforderungen an die neue Plattform. Wir beraten und unterstützen beim Aufbau effizienterer Workflows, die – soweit möglich – gerne KI-basiert sein dürfen. Auf Basis der ermittelten Prioritäten erstellen wir eine dynamische Roadmap, die den Übergang hin zu einem neuen, besseren Contact Center leichter macht.
Proaktiv handeln mit modernsten Technologien
Die Roadmap bildet das Rückgrat des Transformationsprojekts, auch nach der Inbetriebnahme der neuen Plattform. Sie passt sich an alle Veränderungen in Ihrer Organisation und auf dem Gebiet der Contact-Center-Technologien an. Unsere Fachleute prüfen jedes neue Release auf Vorteile und Nutzen für unsere Kunden. Die DDM-Experten handeln proaktiv, damit Sie als Kunde immer über das relevante Know-how verfügen.
Kreative Lösungen für einen besseren Kundenkontakt
Wünschen Sie spezifische Funktionen, die eine bestimmte Plattform (noch) nicht bietet? Dann sind wir zur Stelle und entwickeln Add-ons, die Ihre Anforderungen genau erfüllen. Unser Team ist sowohl betrieblich als auch technisch so versiert, dass wir für Sie das maximal mögliche erreichen, auch bei Out-of-the-Box-Lösungen.
Mit DDM Consulting entscheiden Sie sich für eine proaktive und kreative CX-Evolution!
