Verbondenheid in tijden van crisis vergroot loyaliteit
Met de enorm toegenomen drukte in het contactcenter ligt de focus vaak op het zo snel mogelijk afhandelen van klantcontactmomenten. Wallboards geven het aantal wachtende interacties aan. Agenten worden beloond voor kortere wachttijden, dus hoe sneller een klantgesprek positief kan worden afgerond, hoe beter.
Personal touch
De technologie ondersteunt dat natuurlijk. Denk bijvoorbeeld aan de mogelijkheden die omnichannel klantcontact biedt. Of een efficiënt kennismanagementsysteem dat selfservice en first contact resolution vergemakkelijkt. Daarnaast maakt AI het mogelijk om op basis van klantanalyse en algoritmes vooruit te lopen op de behoeftes van je klant, zodat je hem sneller, beter en persoonlijker van dienst kunt zijn.
Maar wat echt het verschil maakt, is niet alleen dat de klant zo snel mogelijk wordt geholpen. Het is de personal touch die je als bedrijf – juist in deze tijd – kunt bieden. Dat je klant – én je medewerker – zich gehoord voelt in een tijd die een hoop onrust, onzekerheid en veranderingen heeft veroorzaakt. Dat je als bedrijf – ondanks alle onderliggende technologie – je menselijkheid niet verliest.
Een luisterend oor
Houd er dus rekening mee dat klantcontactmomenten in tijden van crisis waarschijnlijk wat langer zullen duren dan normaal. Deel deze verwachting ook met je klantenservicemedewerkers zodat zij geen onnodige extra druk ervaren. Zorg er daarnaast voor dat je team toegang heeft tot alle benodigde informatie om de klant zo efficiënt mogelijk te helpen, en breng hen als eerste op de hoogte van eventuele veranderingen of nieuws. Gebruik ook andere contactkanalen zoals een e-mailcampagne of de website om je klanten te informeren, zodat niet alle vragen bij het contactcenter terecht komen. Maak je communicatie zo persoonlijk mogelijk.
Want ondanks – of juist vanwege – de toegenomen druk is het belangrijk dat je als bedrijf in staat bent om je klant én je medewerker als mens te blijven zien. Dus luister. Toon empathie en begrip. Zoek oprechte verbondenheid. Want dát is wat loyaliteit teweegbrengt, juist nu.
De eerste stap in een crisis is contact zoeken – niet met marketing of openlijke pogingen om een concurrentievoordeel te behalen, maar door oprechte ondersteuning te bieden.
De adoptie van digitaal klantcontact is sterk gegroeid, zelfs bij de meest "digitaal resistente" klanten.
KCC-medewerkers zijn de ogen en oren van een bedrijf. Verzamel dus hun feedback om te meten hoe klanten
zich voelen en hoe dagelijkse interacties veranderen.
Over DDM
Bij DDM Consulting zijn we van mening dat onze klanten het meest gebaat zijn bij advies op maat, zonder voorkeur voor een bepaald product of specifieke leverancier. Daarom bieden we een breed scala aan intelligente omnichannel contactcenteroplossingen, geleverd door gerenommeerde partners die stuk voor stuk specialisten zijn in hun vak.
Zo gaan we te werk
Samen met de klant evalueren we de huidige contactcenterprocessen en de eisen en wensen voor het nieuwe platform. We gebruiken onze jarenlange ervaring om de beste match te vinden, en geven advies over eventuele optimalisering en automatisering van de bedrijfsvoering, bijvoorbeeld door de inzet van AI.
Vanzelfsprekend staan we garant voor een succesvolle implementatie van de nieuwe oplossing, en zorgen we ervoor dat alle back-end systemen hier (weer) naadloos op aansluiten. Ook na de ingebruikname staan we voor onze klanten klaar met advies en nazorg.
Maar we gaan een stap verder: keer op keer zoeken we de grenzen op van het gekozen platform en passen het aan op de specifieke bedrijfsprocessen en behoeftes van de klant. Ons team beschikt over de bedrijfsmatige en technische expertise om het maximaal haalbare te bereiken, óók waar het gaat om een out-of-the-box oplossing. Zo weten we zeker dat iedere klant optimaal gebruikmaakt van de capaciteiten van het gekozen platform!
Onze klanten
Onze klanten komen uit allerlei sectoren, van grote financiële instellingen zoals banken en verzekeringsmaatschappijen tot telecom-operators, de gezondheidszorg, overheidsinstanties, retail en media.
Ons team
Inmiddels zijn we gegroeid tot een team van zo’n 30 contactcenterexperts en zijn we met name actief in België, Nederland, Luxemburg, Frankrijk, Duitsland, Oostenrijk en Zwitserland. Om de hoogste kwaliteit te kunnen blijven garanderen investeren we continu in de kennis, opleiding en ervaring van onze medewerkers.
