Verbondenheid in tijden van crisis vergroot loyaliteit
Met de enorm toegenomen drukte in het contactcenter ligt de focus vaak op het zo snel mogelijk afhandelen van klantcontactmomenten. Wallboards geven het aantal wachtende interacties aan. Agenten worden beloond voor kortere wachttijden, dus hoe sneller een klantgesprek positief kan worden afgerond, hoe beter.
Personal touch
De technologie ondersteunt dat natuurlijk. Denk bijvoorbeeld aan de mogelijkheden die omnichannel klantcontact biedt. Of een efficiënt kennismanagementsysteem dat selfservice en first contact resolution vergemakkelijkt. Daarnaast maakt AI het mogelijk om op basis van klantanalyse en algoritmes vooruit te lopen op de behoeftes van je klant, zodat je hem sneller, beter en persoonlijker van dienst kunt zijn.
Maar wat echt het verschil maakt, is niet alleen dat de klant zo snel mogelijk wordt geholpen. Het is de personal touch die je als bedrijf – juist in deze tijd – kunt bieden. Dat je klant – én je medewerker – zich gehoord voelt in een tijd die een hoop onrust, onzekerheid en veranderingen heeft veroorzaakt. Dat je als bedrijf – ondanks alle onderliggende technologie – je menselijkheid niet verliest.
Een luisterend oor
Houd er dus rekening mee dat klantcontactmomenten in tijden van crisis waarschijnlijk wat langer zullen duren dan normaal. Deel deze verwachting ook met je klantenservicemedewerkers zodat zij geen onnodige extra druk ervaren. Zorg er daarnaast voor dat je team toegang heeft tot alle benodigde informatie om de klant zo efficiënt mogelijk te helpen, en breng hen als eerste op de hoogte van eventuele veranderingen of nieuws. Gebruik ook andere contactkanalen zoals een e-mailcampagne of de website om je klanten te informeren, zodat niet alle vragen bij het contactcenter terecht komen. Maak je communicatie zo persoonlijk mogelijk.
Want ondanks – of juist vanwege – de toegenomen druk is het belangrijk dat je als bedrijf in staat bent om je klant én je medewerker als mens te blijven zien. Dus luister. Toon empathie en begrip. Zoek oprechte verbondenheid. Want dát is wat loyaliteit teweegbrengt, juist nu.
De eerste stap in een crisis is contact zoeken – niet met marketing of openlijke pogingen om een concurrentievoordeel te behalen, maar door oprechte ondersteuning te bieden.
De adoptie van digitaal klantcontact is sterk gegroeid, zelfs bij de meest "digitaal resistente" klanten.
KCC-medewerkers zijn de ogen en oren van een bedrijf. Verzamel dus hun feedback om te meten hoe klanten
zich voelen en hoe dagelijkse interacties veranderen.
Over DDM
Bij DDM Consulting weten we dat ‘one size fits all’ ondenkbaar is waar het aankomt op de keuze van een klantcontactplatform. Iedere organisatie is tenslotte uniek! Daarom bieden we jou een breed scala aan gerenommeerde contactcenteroplossingen en adviseren we je met ruim 20 jaar ervaring in klantcontact.
Evolutie in plaats van revolutie
Samen met jou evalueren we de huidige contactcenterprocessen en je wensen voor het nieuwe platform. We adviseren en helpen je bij het ontwikkelen van efficiëntere workflows die – waar mogelijk – worden gedreven en ondersteund door AI. Op basis van de prioriteiten maken we een dynamische roadmap die de overgang naar een nieuw, beter contactcenter behapbaar maakt.
Proactief aan de slag met cutting-edge technologie
Deze roadmap staat centraal in het project, ook na de ingebruikname van het nieuwe platform. Hij beweegt mee met veranderingen binnen jouw organisatie en ontwikkelingen op het gebied van contactcentertechnologie. Onze experts bekijken bij iedere nieuwe release wat de waarde ervan is voor jou als klant. Zij nemen het initiatief, zodat jij altijd de relevante kennis in huis hebt.
Creatieve oplossingen voor beter klantcontact
En ben je op zoek naar specifieke functionaliteiten die (nog) niet beschikbaar zijn in het gekozen platform? Dan is er heel veel mogelijk voor het in-house ontwikkelen van add-ons die aansluiten op jouw wensen. Ons team beschikt over de bedrijfsmatige en technische expertise om het maximaal haalbare te bereiken, ook als je hebt gekozen voor een out-of-the-box oplossing.
Met DDM Consulting kies je voor een proactieve en creatieve aanpak van jouw CX-evolutie!
