Kontaktcenter nach Maß: die effiziente Lösung für ein besseres Kundenerlebnis!

Viele Unternehmen haben das Ziel, das Kundenerlebnis ständig zu verbessern. Dafür ist eine intelligente Kontaktcenterlösung unverzichtbar, aber sicherlich nicht die einzige Lösung. Schließlich kann man ein großartiges Kundenerlebnis nicht nur im Kontaktcenter schaffen, sondern nur im gesamten Unternehmen.

Der Kauf einer eigenständigen Kontaktcenterplattform – und sei sie noch so intelligent – ist daher keine Lösung von der Stange zur Verbesserung der Kundenerfahrung und damit der Geschäftsergebnisse.

Denn was nützt ein intelligentes System, wenn es keinen Zugang zu den Kundendaten bietet, die sich in zahllosen anderen Systemen des Unternehmens befinden? Wenn es nicht von der Stange kommt, entspricht es dann der Komplexität der Organisation? In diesem Fall sind Anpassungsarbeiten erforderlich, die dafür sorgen, dass die gewählte Kontaktcenterlösung genau zu den Wünschen, Bedürfnissen und Geschäftsprozessen Ihres Unternehmens passt.

Höhere Effizienz durch nahtlose Integration

Kontaktcenterlösungen von der Stange sind in der Regel nicht automatisch an die Systeme angebunden, mit denen die Mitarbeiter täglich arbeiten, zum Beispiel mit der CRM-Software, dem Fakturierungssystem, den Support-Tickets oder dem Buchungssystem. Das hat zur Folge, dass die Mitarbeiter in verschiedenen Systemen arbeiten müssen, oftmals während sie mit dem Kunden sprechen. Das kostet Zeit, ist fehleranfällig und sorgt für Frustration. Außerdem haben die Mitarbeiter im Kundenkontakt kein vollständiges Bild des Kunden und die Berichte sind fragmentiert.

Eine der wichtigsten Voraussetzungen für den Erfolg einer Kontaktcenterlösung ist die nahtlose Integration mit all diesen Backend-Systemen. Sodass Daten in Echtzeit über alle Anwendungen hinweg synchronisiert werden und die Mitarbeiter Zugriff auf eine 360-Grad-Kundensicht haben, damit sie den Kunden zu 100 % effizient bedienen können. Das hat enorme Auswirkungen auf das Kunden- und Mitarbeitererlebnis und spart Zeit und Geld.

Benutzeroberfläche

Auch bei der Benutzeroberfläche kann eine individuelle Anpassung von Vorteil sein. Wir alle wissen, dass die Fluktuation unter Mitarbeitern im Kundenkontakt immer noch hoch ist und dass die Kosten für die Ausbildung neuer Mitarbeiter enorm sind. Eine benutzerfreundliche Oberfläche macht hier einen großen Unterschied. Einerseits erleichtert sie den Einführungsprozess und andererseits macht sie ihn für die Mitarbeiter angenehmer.

Eine integrierte Oberfläche also, die alle Anwendungen anzeigt, mit denen der Mitarbeiter arbeitet. Aber auch eine, die all den Schnickschnack weglässt, der nicht nötig ist. Schließlich lenkt das nur ab und sorgt für Verwirrung.

Eine individualisierte Benutzeroberfläche und ein Pop-up-Fenster erhöhen die Produktivität der Mitarbeiter, da alle relevanten Informationen und Telefonie-Funktionen sofort verfügbar sind, ohne dass sie manuell zwischen verschiedenen Bildschirmen wechseln müssen.

Von komplex zu supereinfach

Viele Kontaktcenter müssen mit komplexen Prozessen umgehen und verfügen über enorme Datenmengen. Vor allem in größeren Unternehmen sind die Routing-Strategien oft kompliziert und vorgefertigte Berichte und Dashboards bieten in der Regel nicht genügend Details.

Idealerweise wählen Sie eine Kontaktcenterlösung, die Sie vollständig an die Bedürfnisse und die Komplexität Ihres Unternehmens anpassen können, damit alle Kanäle nahtlos ineinander übergehen und Sie jederzeit vollen Einblick in alle relevanten Daten haben. Nur so können Sie bei Bedarf Anpassungen vornehmen und auf diese Weise das Kundenerlebnis optimieren.

Leider beschweren sich die Unternehmen häufig darüber, dass Änderungen nicht am Arbeitsplatz umgesetzt werden können und dass die Abhängigkeit vom IT-Team zu groß ist. Vollkommen verständlich, aber Tatsache ist, dass es eigentlich zwei Arten von Kontaktcenterlösungen gibt: auf der einen Seite die komplexen Lösungen, die eigentlich nur von einem Entwickler angepasst werden können, und auf der anderen Seite die Lösungen, die mit hoher Benutzerfreundlichkeit punkten, aber nicht oder kaum angepasst werden können.

Die Kunst besteht daher darin, den richtigen Übergang von der Komplexität „hinter den Kulissen“, die sich in einem vielseitigen Kontaktcenter nicht vermeiden lässt, zur Einfachheit einer Benutzeroberfläche zu schaffen, die es dem Unternehmen ermöglicht, seine eigenen Anpassungen vorzunehmen. Das ist viel effizienter! Unser Kundenbeispiel eines belgischen Telekommunikationsanbieters ist ein gutes Beispiel dafür.

Datensicherheit

Auch im Bereich Datensicherheit werden häufig Anpassungen gewünscht. Zum einen aufgrund der Gesetze und Vorschriften in diesem Bereich, zum anderen wegen der immer größer werdenden Medienaufmerksamkeit für Datenschutzverletzungen. Unternehmen und Organisationen wissen nur zu gut, dass eine Datenschutzverletzung oder ein Sicherheitsproblem enorme Folgen haben kann. Nicht nur in finanzieller Hinsicht – denken Sie an die Zahlung eines Lösegelds und die Kosten, die mit Ausfallzeiten, Datenverlusten und der Wiederherstellung von Systemen verbunden sind – sondern auch in Bezug auf den Ruf des Unternehmens und das Vertrauen der Kunden. Laut einer Umfrage¹⁾ würden 70 % der Verbraucher nicht mehr mit einem Unternehmen zusammenarbeiten, wenn es Opfer eines Datenlecks wird.

Das alles bedeutet, dass Unternehmen und Organisationen auch in diesem Bereich zusätzliche Anforderungen an die von ihnen gewählte Kontaktcenterlösung stellen. Das bedeutet in der Regel, dass Anpassungen in der Architektur erforderlich sind oder dass eine zusätzliche Datenverschlüsselung eingebaut werden muss. Diese Art der Anpassung sorgt dafür, dass Kunden- und Unternehmensdaten besonders sicher sind und die internationalen Datensicherheitsstandards eingehalten werden.

_{1) VansonBourne (im Auftrag von Gemalto) – Data Breaches and Customer Loyalty Report 2018}

Selber machen oder auslagern?

Aber individuelle Lösungen sind nicht immer selbstverständlich. Vor allem bei Public-Cloud-Lösungen sind die Möglichkeiten meistens begrenzt. In der überwiegenden Mehrheit der Fälle können jedoch wichtige Schritte unternommen werden, um die Effizienz der Kontaktcenter und die Kundenerfahrung zu verbessern.

Viele Unternehmen und Organisationen haben ein internes IT-Team, das für die Verwaltung der Kontaktcenterplattform zuständig ist. Dennoch ist es immer mehr üblich, die Entwicklung maßgeschneiderter individuell angepasster Lösungen an eine externe Partei auszulagern. Das ist logisch, denn es erfordert die Art von Wissen, Fähigkeiten und Erfahrung, die man nur durch Wiederholung erhalten kann. Viele Wiederholungen! Während die Implementierung und Anpassung einer Kontaktcenterplattform für eine spezialisierte Partei eine tägliche Aufgabe darstellt, ist dies für die große Mehrheit der internen IT-Teams nicht der Fall. Es lohnt sich also, diese Art von Arbeit auszulagern.

Stoßen Sie auch an die Grenzen der Kontaktcenterplattform, die Ihr Unternehmen nutzt oder nutzen wird? Fragen Sie sich, was bezüglich einer Anpassung möglich ist, um die Benutzerfreundlichkeit und Effizienz zu erhöhen und somit die Kundenerfahrung zu verbessern? Lassen Sie es uns wissen! Unsere Experten verfügen über langjährige Erfahrung auf diesem Gebiet und erzählen Ihnen gerne mehr.

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