Fallbeispiel
Effizienz, Flexibilität, Kosten- und Zeitersparnis – wie Sie das alles mit RPA erreichen
Kunde
Dienstleistungsunternehmen in Deutschland
Ein deutsches Dienstleistungsunternehmen, das Omnichannel-Kontaktcenterdienste für Dritte anbietet – unter anderem zur Kundenbindung und Rückgewinnung von Kunden – beauftragte uns mit der Optimierung seiner Abläufe im Kontaktcenter.
Herausforderung
Geringe Effizienz aufgrund Kontaktcenterplattform
Die Daseinsberechtigung eines Anbieters von Kontaktcenter- und Sekretariatsdienstleistungen hängt natürlich von der betrieblichen Effizienz ab. Je effizienter das Team arbeitet, desto größer ist der Nutzen für den Kunden. Dieser Dienstleister war bereits auf einem guten Weg. Zum Beispiel waren die Arbeitsprozesse seiner Kunden bereits vollständig in Salesforce und den Backend-Tools implementiert und abgebildet.
Es gab jedoch immer noch viele sich wiederholende Arbeiten, da es keine Verbindung zwischen der Kontaktcenterplattform – in diesem Fall Genesys Engage – und Salesforce gab. Die Mitarbeiter mussten daher Daten in mehrere Systeme eingeben. Das ist nicht nur kontraproduktiv, sondern auch fehleranfällig. Und wie sieht es mit der Arbeitszufriedenheit der Mitarbeiter im Kontaktcenter aus? Wie viel Spaß macht es, wenn man die Arbeit eines Roboters machen muss?
Obwohl die Arbeitsprozesse durch den Einsatz von Salesforce als Front-End-Tool bereits bis zu einem gewissen Grad automatisiert waren, gab es also noch viel Raum für Verbesserungen. Zu diesem Zweck wurden wir als Spezialist für individuelle Lösungen und Integrationen hinzugezogen, mit dem Ziel, die Arbeitsprozesse weiter zu optimieren und sich wiederholende, manuelle Arbeiten zu reduzieren.
Lösung
Integration von Genesys Engage in Salesforce und die Backend-Systeme
Unsere Techniker sorgten für eine nahtlose Integration von Genesys und Salesforce, damit die gesamte Konfiguration und das Routing nun über Salesforce erfolgen kann. Mit anderen Worten: Wenn bestimmte Objekte in Salesforce erstellt oder geändert werden, folgen die Routings und Objekte in Genesys automatisch. Salesforce ist somit zum Konfigurationstool für Genesys geworden. Omnichannel, das heißt, für Sprache, Chat und Mail.
Die Mitarbeiter arbeiten also ausschließlich mit diesem Front-End-Tool und müssen in Genesys nichts weiter anpassen. Die komplette Verwaltung von Genesys – zum Beispiel das Anlegen neuer Kunden oder die Einrichtung eines neuen Arbeitsprozesses – läuft jetzt über Salesforce. Alle vorgenommenen Änderungen werden automatisch in Genesys und den Backend-Systemen des Kunden aktualisiert.
Ein hervorragendes Beispiel für den Einsatz von RPA (Robotic Process Automation). Intelligente Automatisierung mit dem Ziel, die Geschäftsprozesse zu optimieren und damit die Effizienz zu steigern.
Ergebnis
Enorme Effizienz- und Flexibilitätssteigerung sowie Kosten- und Zeitersparnis
Die Ergebnisse dieses Projekts waren verblüffend. Erstens hat sich die „durchschnittliche Bearbeitungszeit“ enorm verbessert, da die Mitarbeiter die Kundeninformationen nicht mehr in verschiedenen Systemen eingeben oder ändern müssen. Erheblich weniger sich wiederholende Arbeiten, was – durch die Vereinfachung der Benutzeroberfläche – zu einer viel höheren Genauigkeit führt. Darüber hinaus ist das IT-Team nicht mehr mit diesen Aspekten der Administration von Genesys belastet.
Das bedeutet nicht nur, dass die viel effizienter gearbeitet wird, sondern auch, dass die Mitarbeiter nun mehrere Kunden gleichzeitig bearbeiten können, was die Planung erheblich erleichtert. Diese erhöhte Effizienz und Flexibilität hat zu enormen Kosteneinsparungen geführt.
All diese Faktoren tragen zur Daseinsberechtigung dieses Dienstleisters bei. Schließlich sind seine Dienstleistungen voll und ganz darauf ausgerichtet, die Arbeitsprozesse des Kunden zu optimieren und den Business-Case für das Outsourcing von Kontaktcenter- und Sekretariatsdienstleistungen so positiv wie möglich zu gestalten.
Aber vergessen wir nicht die Auswirkungen auf die Mitarbeiter. Diese können sich nun auf den eigentlichen Kundenkontakt und andere befriedigende Aufgaben konzentrieren. Und das macht ihre Arbeit wesentlich attraktiver!