Fallbeispiel

Für einen großen belgischen Telekommunikationsanbieter mit rund 1.500 Mitarbeitern im Kundenkontakt führen wir die Konzeption und Implementierung einer neuen Kontaktcenterplattform durch.

Wie können Sie Omnichannel-Routing effizient gestalten, wenn Sie es – neben Ihrem eigenen Kontaktcenter – mit sechs externen Dienstleistern zu tun haben, die alle einen Teil der Aufgaben übernehmen? Wie berücksichtigt man – unter anderem – unterschiedliche Sprachen, Dienstleistungsniveaus, Kosten, verfügbares Personal, Verträge und Arbeitszeiten, ohne als Organisation den Überblick zu verlieren? Und wie verhindern Sie, dass „das Geschäft“ ständig beim IT-Teams anklopfen muss, um Anpassungen vornehmen zu lassen?

Der Auftrag des Kunden umfasste daher zwei Teile. Erstens die Einführung einer zentralen Omnichannel-Kontaktcenterplattform, um die Qualität und eine bessere Weiterleitung zu gewährleisten. Zweitens: eine Möglichkeit, die Durchführung von Veränderungen effizienter zu gestalten.

Als Unternehmen können Sie der Komplexität des Routings selbst nicht entkommen. Schließlich müssen Sie alle Faktoren berücksichtigen, die in einem vielfältigen Kontaktcenter eine Rolle spielen. In welche Backend-Systemen soll die Plattform integriert werden? Welche Parameter verwenden wir, um den Kunden und den Kontext zu erfassen? Über welche Kompetenzen verfügen die Mitarbeiter und inwieweit spielen diese eine Rolle beim Routing? Und vor allem: Was sind die Prioritäten?

Mit unseren Experten am Ruder war diese Komplexität überhaupt kein Problem. Es wurde ein hyperintelligentes Routing entwickelt, das alle diese Elemente von A bis Z berücksichtigt. Intelligent, aber vor allem sehr komplex.

Die nächste Frage lautete daher: Wie kann man den Managern im Kontaktcenter das Routing übersichtlich und nachvollziehbar machen, damit sie – bei Bedarf – Anpassungen vornehmen können? Welche Werkzeuge benötigen sie dazu? Und gibt es eine Möglichkeit, dies so zu tun, dass das IT-Team nicht ständig damit belastet wird?

Die Stärke unserer Techniker liegt in individuellen Lösungen und sie zeichnen sich dadurch aus, dass sie komplexe Prozesse und Systeme einfach gestalten. Mit diesem Ansatz haben wir ein Management-Tool entwickelt, mit dem das Unternehmen das Routing selbst anpassen kann. Mit Hilfe von Bausteinen wird die gesamte Strategie zu 100 % visuell abgebildet, sodass für eine Anpassung nur diese Bausteine verschoben werden müssen. Erforderliche technische Fähigkeiten? Keine!

Das Ergebnis ist ein hohes Maß an zusätzlicher Unabhängigkeit für das Unternehmen. Sie können nun die Änderungen am Routing selbst vornehmen, die sie zuvor immer wieder bei der IT-Abteilung anfragen mussten. Und das entlastet natürlich wiederum das IT-Team. Sie können sich nun auf andere Aufgaben konzentrieren. Dadurch wird die betriebliche Effizienz gesteigert. Das Unternehmen kann sofort auf Änderungen beim Kontaktvolumen reagieren, indem es selbst „an den Reglern dreht“. Dies trägt zu einer optimalen Erreichbarkeit des Kontaktcenters bei. Gut für Kunden und Mitarbeiter!