Bessere CX und ein effizienteres Contact Center dank dieser Omnichannel-Tipps!


[DDM] omnichannel case miele

Omnichannel-Kundenkontakt ist sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen ein Gewinn. Das behauptet zumindest die Mehrheit der Anbieter von Omnichannel-Contact-Center-Lösungen. In der Praxis ist dies leider noch lange nicht immer der Fall. Selbst Unternehmen, die bereits eine Omnichannel-Plattform einsetzen, erreichen nicht unbedingt die erwarteten oder erhofften Ergebnisse.

Warum ist das so? Das liegt daran, dass die Anschaffung einer solchen Plattform nicht die Lösung für unzusammenhängende Kundeninteraktionen und operative Ineffizienz ist. Unverzichtbar mit Sicherheit, aber es gehört noch viel mehr dazu! Es ist eine Frage alle beweglichen Teile auszubalancieren, die zusammen für ein optimales Ergebnis für Kunden und Mitarbeiter sorgen.

In diesem Blogbeitrag geben wir Ihnen Tipps, mit denen Omnichannel-Kundenkontakt zum Erfolg wird. Praktische Tipps, die Sie sofort in die Tat umsetzen können!

1. Verwechseln Sie Omnichannel nicht mit Multichannel

Wir haben bereits früher betont: Omnichannel ist nicht dasselbe wie Multichannel. Wir erwähnen es noch einmal, da wir immer noch von Unternehmen hören, die voller Stolz über die Anzahl der Kanäle sprechen, die sie ihren Kunden anbiete, ohne dass diese jedoch miteinander verbunden sind. Das Problem ist, dass sich die Kunden damit nicht mehr zufriedengeben. Sie erwarten eine unterbrechungslose Unterhaltung, unabhängig davon, über welche Kanäle sie geführt wird.

Aber Omnichannel-Kundenkontakt ist nicht nur besser für die Kundenerfahrung. Er trägt auch zu effizienteren Unternehmensabläufen bei, da Kunden nahtlos von einem Kanal zu einem anderen wechseln können, ohne dass der Kontext der Unterhaltung verloren geht. Dadurch wird keine Zeit mehr damit verbracht, die Frage des Kunden unnötig zu wiederholen.

Außerdem ist Omnichannel-Kundenkontakt der erste Schritt, um eine 360-Grad-Kundensicht zu erhalten. Hierdurch erhalten die Mitarbeiter einen sofortigen Einblick in die gesamte Customer Journey und können viel besser auf die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden eingehen, jedes Mal wieder zum richtigen Zeitpunkt.

Es geht also um die Integration der verschiedenen Kanäle, um bei jeder Kundeninteraktion ein ähnlich hohes Serviceniveau bieten zu können, unabhängig vom Kanal. Das ist es schließlich, was für ein unvergessliches Kundenerlebnis sorgt!

2.     Optimieren Sie Ihre Self-Service-Kanäle

An den Tipp zur Verbesserung der Antwortzeiten anknüpfend, sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden möglichst oft selbst die Antwort auf ihre Frage oder die Lösung für ihr Problem finden können. Untersuchungen1) haben gezeigt, dass etwa die Hälfte dies sogar bevorzugt. Dazu haben wir bereits früher einen Blogartikel geschrieben.

Machen Sie dem Kunden daher möglichst viele Informationen zugänglich. Etwa eine Seite mit häufig gestellten Fragen auf Ihrer Website, ein Benutzerforum, interaktives Sprachfeedback für telefonische Interaktionen oder Anleitungsvideos auf YouTube. 

Achten Sie hierbei jedoch darauf, dass die Informationen immer klar, genau und aktuell sind. Dazu können Sie eine Wissensmanagementlösung einsetzen, die sowohl für Mitarbeiter als auch für Bots und Self-Service-Kanäle des Unternehmens zugänglich ist. 

Ermöglichen Sie dem Kunden außerdem, über die Website gegebenenfalls direkt Kontakt zum Kontaktcenter, zum Beispiel über eine Online-Chat-Funktion oder eine benutzerfreundliche Web-to-Call-Funktion aufzunehmen. 

1) Zendesk: Self-service: do customers want to help themselves?

3.     Richten Sie Ihre Seite für Mobilgeräte aus

Immer mehr Verbraucher nutzen ihr Mobiltelefon, um mit Firmen, Marken und Unternehmen in Kontakt zu treten. Eine der größten Frustrationen in diesem Bereich ist die mangelhafte Zugänglichkeit über Mobilgeräte. Langsam ladende Websites, schlecht lesbare Inhalte, Kontaktinformationen, die nicht anklickbar sind... Das sind scheinbar kleine - leicht behebbare! - Ärgernisse, die leider dafür sorgen, dass Kunden abspringen. 

Die Lösung? Bauen Sie nach Möglichkeit eine benutzerfreundliche App, um den Kundenkontakt zu vereinfachen! 

Ist eine App für Ihr Unternehmen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nicht relevant? Sorgen Sie dann dafür, dass Ihre Inhalte mobilfreundlich sind und bieten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, das Kontaktcenter von jeder Seite aus über eine einfache Schaltfläche zu kontaktieren. Das ist sehr wahrscheinlich nicht notwendig, wenn Sie Tipp 3 (Self-Service) umgesetzt haben, aber allein die Tatsache, dass es möglich ist, sorgt für ein besseres Kundenerlebnis.

Auch ein Nachrichtendienst ist mobilfreundlich. Ob Sie nun WhatsApp, SMS oder eine eigene App nutzen, Nachrichten werden schneller gelesen als zum Beispiel E-Mails. Daher eignen sie sich ideal für den proaktiven Kundenkontakt, um unter anderem einen Termin zu bestätigen oder den Kunden vorab über ein Problem zu informieren. 

4.    Investieren Sie in die richtigen Werkzeuge

Es scheint offensichtlich, aber Omnichannel-Kundenkontakt ist nur möglich, wenn Sie die richtigen Werkzeuge haben. Das beginnt natürlich mit der Kontaktcenter-Plattform, die dafür die richtige Basis bietet und eine breite Auswahl an Kanälen von Telefon bis E-Mail, Chat, soziale Medien, Video usw. abdeckt. Aber in den meisten Fällen ist es genau das: der Anfang! Denn ein echter Omnichannel-Kundenkontakt erfordert nicht nur eine nahtlose Integration der verschiedenen Kanäle, sondern auch aller Arten von Backend-Systemen, wie der CRM-Plattform oder der Helpdesk-Software.

Außerdem lohnt sich die Investition in KI-Tools, die eine Automatisierung und Personalisierung ermöglichen. Zum Beispiel für:

  • Berichterstattung - zur Messung und zum Vergleich verschiedener KPIs
  • Interaktionsanalyse - um große Datenmengen zu strukturieren und überschaubar zu machen
  • Kundenverhalten vorhersehbar machen - um ganz persönlich auf die nächste Phase der individuellen Customer Journey eingehen zu können
  • Wissensmanagement - damit alle Kanäle Zugang zu einer Quelle korrekter und aktueller Informationen haben, unabhängig davon, ob es sich um Kanäle handelt, die von echten Mitarbeitern oder Bots besetzt sind oder um Self-Service-Kanäle, mit denen sich der Kunde selbst helfen kann.
  • Hybrider Kundenkontakt zwischen Mensch und Roboter - dank neuester Technologien sind Sprach- und Chatbots heute durchaus in der Lage, sich wiederholende Aufgaben von Mitarbeitern zu übernehmen und dadurch den Druck im Kontaktcenter zu verringern.

Mit diesen Werkzeugen verbessern Sie nicht nur das Kundenerlebnis, sondern Sie erhöhen auch die Chance auf Up-Sales!

5.  Verwandeln Sie Rohdaten in Business Intelligence

Tatsache: Kontaktcenter verfügen über einen wahren Schatz von Daten. Daten über Kundeninteraktionen, die über verschiedene Kanäle erfolgen. Daten, die außerdem unglaublich wertvolle Informationen über Kundenverhalten liefern können. Das Problem ist oft, dass so viele Daten verfügbar sind und diese in vielen Fällen unstrukturiert sind. Kein Kontaktcenter-Mitarbeiter kann damit etwas anfangen. 

Zudem liefern individuelle Statistiken bestenfalls eine Momentaufnahme. Erst wenn man sie alle zusammenfügt, erhält man ein Gesamtbild, das man tatsächlich nutzen kann. Die einzige Art, Rohdaten in Business Intelligence zu verwandeln, ist der Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) und anderer Werkzeuge und Technologien, mit denen Sie nicht nur einen Einblick in die enormen Mengen von Kundendaten und -interaktionen erhalten, sondern Kundenverhalten und -bedürfnisse vorhersehbar machen. Dabei geht es zum Beispiel um fortschrittliche Interaktionsanalyse und vorausschauende Kundenanalysen

Die gewonnenen Erkenntnisse und Ergebnisse können Sie zur Verbesserung von Prozessen und Arbeitsmethoden, zu Schulungszwecken oder zum Beispiel als Sicherheitsinstrument gegen Betrug nutzen. Aber natürlich auch dazu, um persönlicher auf den Kunden zugehen zu können!

6.     Denken Sie Datensicherheit

Kontaktzentren sind interessant für Cyberkriminelle, denn hier befinden sich sehr viele sensible Daten. Denken Sie zum Beispiel an Kundennamen, Telefonnummern, Steuernummern oder Zahlungsinformationen. Da solche Informationen nicht (nur) in cloudbasierten CRM-Systemen gespeichert werden, sondern beispielsweise auch auf Computern von Mitarbeitern und auf eigenen Servern des Unternehmens, können Datenlecks zu enormen Sicherheitsrisiken führen. Und je mehr Berührungspunkte oder Kanäle, desto anfälliger ist das Kontaktcenter. 

Und wenn etwas schiefgeht, sind es nicht nur die finanziellen Folgen einer Datenschutzverletzung, die enorme Auswirkungen haben können. Letztlich geht es um den Ruf Ihres Unternehmens und um das Vertrauen der Kunden. Kunden sind nicht besonders nachsichtig, wenn es um die Verletzung ihrer Privatsphäre geht. Investieren Sie daher in optimale Datensicherheit, um dafür zu sorgen, dass Kundendaten sicher sind. 

7.     Testen und optimieren Sie!

Seien Sie sich bewusst, dass das Kundenerlebnis aus vielen beweglichen Teilen besteht. Die einzige Art und Weise, um sicher zu sein, dass alles optimal funktioniert, besteht darin, endlos zu testen und die Stellschrauben immer wieder nachzustellen. Wie sieht es mit den Antwortzeiten aus? Wie verlaufen die verschiedenen Interaktionen und wie ist das Feedback der Kunden? Gibt es einen Unterschied zwischen den Kanälen? Denken Sie daran, es ist besser, dass Sie derjenige sind, der Fehler oder Probleme feststellt und nicht der Kunde.

Sorgen Sie außerdem dafür, dass Sie eine solide Strategie auf Papier haben, in der alle Prozesse und Best Practices beschrieben sind. Dadurch weiß jeder, woran er ist und was von ihm erwartet wird. Die Koordination eines nahtlosen Übergangs zwischen den Kanälen und zwischen den Teams ist der beste Weg, sicherzustellen, dass das Kundenerlebnis wirklich kanalübergreifend ist.

Suchen Sie eine neue Omnichannel-Kundenkontaktlösung für Ihr Unternehmen oder benötigen Sie Hilfe bei der Optimierung Ihrer bestehenden Plattform? Sprechen Sie uns an! Wir helfen Ihnen gerne weiter.

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Über DDM

Wir bei DDM Consulting sind der Meinung, dass eine maßgeschneiderte Beratung, die unabhängig von einem bestimmten Anbieter oder Produkt erfolgt, für unsere Kunden das Beste ist. Deshalb bieten wir eine breite Palette an intelligenten Omnichannel-Kontaktcenter-Lösungen – bereitgestellt von renommierten Partnern, die allesamt Spezialisten auf ihrem Gebiet sind. So können wir flexibel genau die Lösung finden, die zu den Wünschen und Anforderungen unserer Kunden passt.

Wir garantieren eine erfolgreiche Implementierung, stellen die Integration mit allen bestehenden Back-End-Systemen sicher und kümmern uns bei Bedarf auch um die Administration und Wartung der Plattform.

Unsere Kunden kommen aus unterschiedlichsten Branchen, von großen Finanzinstituten wie Banken und Versicherungen bis hin zu Telekommunikationsbetreibern, Gesundheitseinrichtungen, Behörden, dem Einzelhandel und Medien. Unser Spezialgebiet sind maßgeschneiderte Lösungen für große Organisationen mit komplexer Organisationsstruktur, beispielsweise in Form angepasster Integrationen in Backend-Systeme und mit selbst entwickelten Add-ons. Manchmal bauen wir sogar komplett neue Produkte! Auf diese Weise sorgen wir dafür, dass ein Kontaktzentrum perfekt zu den Wünschen, Anforderungen und Geschäftsprozessen eines Kunden passt.

Mittlerweile sind wir ein Team von etwa 30 Contact-Center-Experten, die vor allem in Belgien, den Niederlanden, Luxemburg, Frankreich, Deutschland, Österreich und der Schweiz tätig sind.