Fallbeispiel

Für einen weltweiten Hersteller hochwertiger Haushaltsartikel mit 40 Niederlassungen in der ganzen Welt führen wir ein großes, mehrjähriges Projekt durch.

Für diesen Kunden, der weltweit über rund 40 Niederlassungen tätig ist, sorgte unser Team in einem früheren Stadium bereits für eine erfolgreiche Implementierung einer zentralen Plattform für alle Dienste weltweit: Inbound-Telefonie, die Möglichkeit einen Rückruftermin zu vereinbaren (Callback), Outbound-Telefonie für Marketing- und Verkaufskampagnen und virtuelle Warteschleifen. Nahtlose Integration mit allen Backend-Systemen mit einer beispiellosen Effizienzsteigerung als Ergebnis. Ein äußerst komplexes Projekt, das wir in einer früheren Fallstudie beschrieben haben.

Der nächste Schritt in diesem mehrjährigen Projekt bestand in der Erweiterung der Anzahl der Kontaktkanäle. Vor nicht allzu langer Zeit konnten Kunden nur telefonisch oder per E-Mail-Kontakt aufnehmen. In einer Zeit, in der Kunden immer anspruchsvoller werden, war das nicht mehr ausreichend.

Außerdem liefen Kunden-E-Mails noch über Outlook und Aufgaben wurden von Hand an Kollegen weitergeleitet. Nicht effizient und es waren keine Daten über Serviceebenen verfügbar, einfach weil kein Backlog geführt wurde.

Die Anfrage, auch den E-Mail-Verkehr zu zentralisieren, kam vor allem von den kleineren Niederlassungen mit einer begrenzten Anzahl von Mitarbeitern. Für sie würde die Aufgabenteilung die größte Effizienzsteigerung bringen. Die größeren Länder fragten nach einer Chat-Funktion und so wurde ein Plan erstellt, nicht nur alle E-Mail-Interaktionen über die Genesys-Plattform laufen zu lassen, sondern auch den Chat, WhatsApp und WeChat (für den chinesischen Markt) zu den Kontaktkanälen hinzuzufügen. Und das in 26 Sprachen!

Die Erweiterung der Omnichannel-Plattform war bereits Teil der dynamischen Roadmap, die wir bereits früher in diesem Projekt mit dem Kunden ausgearbeitet hatten. Auch in dieser Phase wurde die Arbeitsweise eingesetzt, die sich immer wieder bewährt hat:

1. Aufbau neuer Funktionen
2. Hinzufügen zur zentralen Kundenkontaktplattform
3. Schrittweise Einführung der neuen Funktionen in den verschiedenen Ländern

Dieser Kunde hat sich bewusst dafür entschieden, neue Funktionen nicht in einem Schritt weltweit einzuführen. Das hat zum Teil mit der Größe des Unternehmens und der Art und Weise zu tun, wie die verschiedenen Regionen, Länder und Teams strukturiert und organisiert sind, da es traditionell ein hohes Maß an Autonomie gibt. Darüber hinaus spielen auch verschiedenste kulturelle und politische Aspekte eine Rolle.

Aus diesem Grund wurden die neuen Funktionen schrittweise eingeführt. Land für Land, Region für Region. Die Erfahrung zeigt, dass kleinere Länder in der Regel dazu neigen, neue Technologien proaktiver zu übernehmen, während größere Länder etwas schwerfälliger sind.

Der Vorteil einer schrittweisen Einführung besteht darin, dass etwaige technologische „Kinderkrankheiten“ in den kleineren Regionen festgestellt und behoben werden können, wovon dann die größeren Länder profitieren. Auf diese Weise verursacht ein solches Großprojekt die geringsten Störungen. Nicht nur für die beteiligten Teams, sondern vor allem für den Kunden. Es ist eine Frage von ausprobieren, lernen und dann den nächsten Schritt zu machen. Sehr strukturiert, immer wieder aufs Neue.

Die Hinzufügung neuer Kundenkontaktkanäle hat die CX erheblich verbessert. Kunden können nun nicht mehr ausschließlich telefonisch oder per E-Mail mit dem Servicecenter Kontakt aufnehmen, sondern auch über Webchat und WhatsApp oder WeChat. Und das, dank des Follow-the-Sun-Prinzips, rund um die Uhr!

Der nächste Schritt ist die Implementierung eines Chatbots, der – wie alle anderen Kanäle auch – in 26 Sprachen verfügbar sein wird. Damit werden die meisten sich wiederholenden Kundenanfragen in naher Zukunft automatisch beantwortet werden können.

Auch die Bearbeitung von E-Mail-Interaktionen ist nun viel einfacher, da diese über die zentrale Genesys-Plattform abgewickelt werden. Es ist daher nicht länger jede Region auf sich selbst gestellt, sondern eine weltweite Serviceorganisation, die gemeinsam für einen effizienten Kundenkontakt sorgt.

Inzwischen sind die Effizienzgewinne auch im Planungsbereich zu spüren. Das Hinzufügen von Kontaktkanälen sorgt für eine große Komplexität, vor allem bei einem Unternehmen, das in 40 Ländern weltweit sowohl interne Ressourcen als auch externe Dienstanbieter einsetzt. Mit der WFM-Plattform von Genesys erfolgt die Terminplanung für alle Mitarbeiter mühelos, wodurch Kundeninteraktionen gleichmäßig auf die verschiedenen Länder aufgeteilt werden. Gut für Kunden und Mitarbeiter!