Klantcase

Voor een wereldwijde producent van kwalitatieve huishoudartikelen, met 40 vestigingen over de hele wereld, voeren wij een groot – meerjarig – project uit.

Voor deze klant, die wereldwijd opereert vanuit een 40-tal vestigingen, zorgde ons team in een eerder stadium al voor de succesvolle implementatie van één centraal platform voor alle dienstverlening wereldwijd: inbound telefonie, de mogelijkheid om een terugbelafspraak te maken (callback), outbound telefonie voor marketing- en salescampagnes, en virtual hold. Naadloos geïntegreerd met alle backend systemen, met een ongekende efficiëntieverhoging als resultaat. Een behoorlijk complex project, dat we in een eerdere case beschreven.

De volgende stap in dit meerjarenproject was de uitbreiding van het aantal contactkanalen. Nog niet zo lang geleden was het voor klanten alleen mogelijk om via de telefoon of per mail contact op te nemen. Dat was niet langer toereikend in een tijd van steeds veeleisender wordende klanten.

Bovendien verliep klantmail nog via Outlook, en werden taken zo nodig handmatig doorgezet naar collega’s. Niet efficiënt, en er waren geen gegevens beschikbaar over de servicelevels, simpelweg omdat de backlog niet werd bijgehouden.

Het verzoek om ook e-mail te centraliseren kwam met name vanuit de kleinere vestigingen met een beperkt aantal medewerkers. Voor hen zou het verdelen van taken de grootste toename in efficiëntie opleveren. De grotere landen vroegen vervolgens om een chatfunctie, en dus werd een plan gemaakt om niet alleen alle e-mailinteracties via het Genesys-platform te laten verlopen, maar om ook chat, WhatsApp en WeChat (voor de Chinese markt) toe te voegen als contactkanalen. En dat in 26 talen!

De uitbreiding van het omnichannelplatform was al onderdeel van de dynamische roadmap die we eerder in het project samen met de klant hadden samengesteld. Ook voor deze fase werd de werkwijze toegepast die keer op keer succesvol is gebleken:

1. het bouwen van nieuwe functionaliteiten
2. het toevoegen hiervan aan het centrale klantcontactplatform
3. het stapsgewijs uitrollen van de nieuwe functionaliteiten in de verschillende landen

Deze klant kiest er bewust niet voor om nieuwe functionaliteiten in één keer wereldwijd uit te rollen. Dat heeft deels te maken met de omvang van het bedrijf en de manier waarop de verschillende regio’s, landen en teams gestructureerd en georganiseerd zijn, aangezien er van oudsher sprake is van een grote mate van autonomie. Daarnaast spelen natuurlijk allerlei culturele en politieke aspecten mee.

Dat is dan ook de reden dat nieuwe functionaliteiten gefaseerd worden uitgerold. Land voor land, regio voor regio. De ervaring leert dat kleinere landen meestal proactiever zijn in de adoptie van nieuwe technologieën, terwijl grotere landen wat minder makkelijk schakelen.

Het voordeel van een gefaseerde uitrol is dat eventuele technologische ‘kinderziektes’ in de kleinere regio’s aan het licht komen en verholpen kunnen worden, waar de grotere landen vervolgens profijt van hebben. Op die manier veroorzaakt een dergelijk groot project de minste disruptie. Niet alleen voor de betrokken teams, maar zeker ook voor de klant. Het is een kwestie van uitproberen, leren, en dan pas de volgende stap zetten. Heel gestructureerd, iedere keer weer.

Door de toevoeging van nieuwe klantcontactkanalen is de CX aanzienlijk verbeterd. Klanten kunnen nu niet meer alleen telefonisch en via e-mail terecht bij het servicecenter, maar ook via webchat en WhatsApp of WeChat. En dat 24/7 dankzij het follow the sun-principe!

De volgende stap is de implementatie van een chatbot, die – net als alle andere kanalen – beschikbaar zal zijn in 26 talen. Zo zullen in de nabije toekomst de meeste repetitieve klantvragen automatisch beantwoord kunnen worden.

Ook het afhandelen van e-mailinteracties gaat inmiddels een stuk gemakkelijker, omdat deze nu vanuit het centrale Genesys-platform worden opgepakt. Het is dus niet langer iedere regio voor zich, maar één wereldwijde serviceorganisatie die gezamenlijk garant staat voor efficiënt klantcontact.

Inmiddels is de efficiëntietoename ook op planningsgebied merkbaar. Het toevoegen van contactkanalen brengt een hoop complexiteit met zich mee, zeker bij een bedrijf dat in 40 landen wereldwijd gebruikt maakt van zowel interne resources als externe serviceproviders. Dankzij het WFM-platform van Genesys wordt de planning nu moeiteloos gedaan voor álle medewerkers, waardoor klantinteracties gelijkmatig worden gespreid tussen de verschillende landen. Fijn voor klant én medewerker!