Klantcase

Voor een wereldwijde producent van kwalitatieve huishoudartikelen, met 40 vestigingen over de hele wereld, voeren wij een enorm – meerjarig – project uit.  

Ook als je bekend staat om je hoogwaardige producten mag je de dienstverlening niet vergeten. Dat realiseerde onze klant – een wereldspeler van formaat, maar nog altijd een familiebedrijf in hart en nieren – zich maar al te goed. De klantbeleving werd tenslotte alsmaar belangrijker. 

Maar met een 40-tal vestigingen wereldwijd, ieder met een eigen telefooncentrale en eigen servicelevels, raakte het hoofdkantoor het overzicht kwijt. Er was geen zicht op wat andere landen deden, kennis en expertise konden maar moeizaam worden gedeeld, en er was geen objectieve rapportage over KPI’s of de klantbeleving. De manier van werken moest geüniformeerd worden om het concurrentievoordeel te behouden en verder uit te bouwen.

Er was behoefte aan één centraal platform voor alle dienstverlenende medewerkers over de hele wereld, zónder de kosten op te drijven. Aan een gestandaardiseerde en efficiëntere manier van werken in alle contactcenters door een naadloze integratie met alle backend systemen. Alleen zo kon de serviceverlening wereldwijd worden geoptimaliseerd om de kwaliteit te garanderen. Dit streven naar de hoogst mogelijke kwaliteit zat sinds jaar en dag verweven in de hele bedrijfscultuur. Het was tijd voor actie.

Samen met de klant stelden we een dynamische roadmap samen voor een periode van vijf jaar, die steeds meer verfijnd en ingekleurd werd. Onmisbaar voor een project van deze omvang en complexiteit. Een mooie uitdaging, ook omdat er vanwege de uiteenlopende geografische locaties natuurlijk taalverschillen en allerlei culturele en politieke aspecten meespeelden.

Stap 1 was het systematisch overzetten van alle verschillende landen naar één centraal platform, regio voor regio. Voor ieder continent bouwden we een hub, zodat de te overbruggen afstand vanuit iedere vestiging niet voor vertraging in de systemen zou zorgen.

Stap 2 bestond uit het koppelen van het centrale platform met SAP en de vele backend systemen van de klant. Daardoor is alle informatie nu centraal beschikbaar, en kan er veel efficiënter worden gewerkt. De user interface van het platform is in 26 talen beschikbaar, en dit geldt ook voor de rapportages. 

Stap 3 omvat het uitbreiden van de omnichannel oplossing met e-mail, chat, social media, WhatsApp en WeChat, en daarnaast de implementatie van een workforce managementoplossing. Onmisbaar in het huidige tijdperk van klantcontact.

Doordat de manier van werken nu wereldwijd is gestandaardiseerd en alle informatie centraal beschikbaar is dankzij de integratie met alle backend systemen, is de efficiëntie van de klantcontactteams enorm verbeterd.

Bovendien heeft de invoering van een centraal platform en de implementatie van de workforce managementmodule ervoor gezorgd dat er gebruik gemaakt kan worden van de skills van álle medewerkers wereldwijd. Dankzij het ‘follow the sun’ servicemodel kan 24/7 worden voldaan aan de behoeften van de klant, ongeacht de geografische regio of tijdzone. En dat zonder één locatie extra te belasten of medewerkers te dwingen tot late diensten of het maken van overuren.

Dit traject is een prachtig voorbeeld van een complex – wereldwijd – meerjarenproject waar we nauw bij betrokken zijn met een development team, een roll-out team en een beheerteam. Bij dit soort projecten is een gestructureerde aanpak een ‘must’. Een roadmap die de grote lijnen bepaalt, steeds verder uitgewerkt in projectplannen voor iedere fase van het traject. Nauwe samenwerking met alle betrokken teams en stakeholders.