Fallbeispiel

Für einen weltweit tätigen Hersteller von hochwertigen Haushaltsartikeln mit 40 Niederlassungen weltweit führen wir ein großes, mehrjähriges Projekt durch.

Auch wenn Sie für Ihre hochwertigen Produkte bekannt sind, sollten Sie den Service nicht vergessen. Unser Kunde – ein Global Player, aber im Herzen noch immer ein Familienunternehmen – hat das nur zu gut erkannt. Schließlich wurde das Kundenerlebnis immer wichtiger.

Doch bei rund 40 Niederlassungen weltweit, jede mit eigener Telefonzentrale und eigenen Servicelevels, verlor die Zentrale den Überblick. Es war nicht ersichtlich, was andere Länder taten, es war schwierig, Wissen und Fachkenntnisse auszutauschen, und es gab keine objektive Berichterstattung über KPIs oder das Kundenerlebnis. Die Arbeitsweise musste standardisiert werden, um den Wettbewerbsvorteil zu behalten und weiter auszubauen.

Es bestand Bedarf an einer zentralen Plattform für alle Servicemitarbeiter weltweit, ohne dass die Kosten steigen. Zu einer standardisierten und effizienteren Arbeitsweise in allen Kontaktcentern durch nahtlose Integration mit allen Backend-Systemen. Nur so konnte der Service weltweit optimiert werden, um die Qualität zu gewährleisten. Dieses Streben nach höchstmöglicher Qualität ist seit jeher in der gesamten Unternehmenskultur verankert. Es war an der Zeit zu handeln.

Gemeinsam mit dem Kunden haben wir eine dynamische Roadmap für einen Zeitraum von fünf Jahren erstellt, die kontinuierlich verfeinert und gefärbt wurde. Unverzichtbar für ein Projekt dieser Größe und Komplexität. Eine schöne Herausforderung, auch weil die verschiedenen geografischen Standorte natürlich Sprachunterschiede und alle möglichen kulturellen und politischen Aspekte mit sich brachten.

Schritt 1 war die systematische Umstellung der verschiedenen Länder auf eine zentrale Plattform, Region für Region. Wir haben für jeden Kontinent einen Hub eingerichtet, damit die von jeder Niederlassung aus zu überbrückende Entfernung keine Verzögerungen in den Systemen verursachen würde.

Schritt 2 bestand in der Verknüpfung der zentralen Plattform mit SAP und den vielen Backend-Systemen des Kunden. Dadurch sind nun alle Informationen zentral verfügbar und es kann erheblich effizienter gearbeitet werden. Die Benutzeroberfläche der Plattform ist in 26 Sprachen verfügbar und das gilt auch für die Berichte. 

Schritt 3 umfasst die Erweiterung der Omnichannel-Lösung auf E-Mail, Chat, soziale Medien, WhatsApp und WeChat sowie die Implementierung einer Workforce-Management-Lösung. Unverzichtbar im heutigen Zeitalter des Kundenkontakts.

Da die Arbeitsweise nun weltweit standardisiert ist und alle Informationen dank der Integration mit allen Backend-Systemen zentral verfügbar sind, hat sich die Effizienz der Kundenkontaktteams enorm verbessert.

Außerdem haben die Einführung einer zentralen Plattform und die Implementierung des Workforce-Management-Moduls dafür gesorgt, dass die Fähigkeiten aller Mitarbeiter weltweit genutzt werden können. Dank des „Follow-the-Sun“-Dienstleistungsmodells können die Bedürfnisse der Kunden rund um die Uhr bedient werden, unabhängig von der geografischen Region oder der Zeitzone. Und das alles, ohne einen Standort zusätzlich zu belasten oder Mitarbeiter zu Überstunden zu zwingen.

Dieses Projekt ist ein großartiges Beispiel für ein komplexes, globales, mehrjähriges Projekt, bei dem wir eng mit einem Entwicklungsteam, einem Einführungsteam und einem Managementteam zusammenarbeiten. Ein strukturierter Ansatz ist für diese Art von Projekt ein absolutes „Muss“. Eine Roadmap, welche die groben Linien umreißt, die in Projektplänen für jede Phase des Prozesses immer weiter ausgearbeitet werden. Enge Zusammenarbeit mit allen beteiligten Teams und Interessengruppen.