Fallbeispiel

Eine große deutsche Banken- und Versicherungsgruppe, für die wir seit 11 Jahren als vertrauensvoller Berater tätig sind.

Dieser Kunde arbeitet bereits seit Jahren mit uns zusammen, um die Prozesse im Kundenkontakt ständig zu verbessern und zu optimieren. Denn das Kundenerlebnis ist der Punkt, an dem Sie den Unterschied machen können – und müssen –, wenn Sie in einem Markt tätig sind, in dem alle Produkte gleich aussehen.

In einer früheren Phase hatten unsere Experten bereits erfolgreich an der Fusion von vier Versicherungsgruppen mitgewirkt, die jeweils ein anderes CRM-Paket im Einsatz hatten und über eine völlig separate Infrastruktur verfügten. Die verschiedenen Infrastrukturen wurden zu einem einheitlichen System zusammengeführt, die gesamte Telefonie auf eine gemeinsame Plattform gestellt und ein einziges Kontaktcenter (Genesys Engage) mit 6.000 Arbeitsplätzen eingerichtet. Intelligente Maßarbeit, die den verschiedenen Tendenzen innerhalb der neuen Gruppe und den zahlreichen Forderungen des Betriebsrats voll Rechnung trägt.

Nun war es an der Zeit, von der Genesys On-Premise-Lösung in die Cloud umzuziehen. Für einen solchen Versicherungskonzern hat die Datensicherheit natürlich oberste Priorität, vor allem im Hinblick auf die äußerst strengen Vorschriften der deutschen Bankenaufsicht. Es ist nämlich nicht erlaubt, dass personenbezogene Daten außerhalb Deutschlands gespeichert oder verarbeitet werden. Dies macht den Übergang zu einer vollständigen Public-Cloud-Lösung praktisch unmöglich.

Es musste also eine andere Lösung gefunden werden. Eine, die vollständige Datensicherheit ohne Unterbrechung für Kunden und Mitarbeiter gewährleisten kann.

Wir haben einen schrittweisen Ansatz empfohlen. Der erste Schritt in der Cloud-Umstellung dieses Kunden bestand daher darin, die On-Premise-Lösung auf unsere eigene Genesys Engage Private-Cloud-Plattform mit eigenem Rechenzentrum in Leverkusen zu übertragen. Wir haben diese Plattform in den letzten Jahren entwickelt, in die notwendige Infrastruktur investiert und die Genesys-Umgebung eingerichtet.

Eine zu 100 % zuverlässige Plattform, die nach ISO 27001 zertifiziert ist. Diese Norm behandelt die prozessmäßige Sicherung von Informationen, um die Sicherheit, Verfügbarkeit, Integrität und Vertraulichkeit der Daten zu gewährleisten. Zu den Themen gehören der Schutz von personenbezogenen Daten und Unternehmensdaten sowie der Schutz vor Hackerangriffen und Eindringlingen.

in der nächsten Phase des Migrationsprozesses erfolgt der Übergang zu einer Hybrid-Cloud-Anwendung, bei der bestimmte Teile der Genesys-Cloud in die Private Cloud integriert werden. 

Wieder eine sehr schöne, individuelle Lösung, entworfen und umgesetzt von unseren Experten. Mit dieser Lösung kann der Kunde die Vorteile von Cloud-Innovationen nutzen und gleichzeitig frühere Technologieinvestitionen beibehalten und noch immer strenge Daten- und Sicherheitsanforderungen erfüllen. Sie bietet die Flexibilität, Skalierbarkeit und Zuverlässigkeit, die für ein zukunftssicheres Kontaktcenter erforderlich sind.