Klantcase

Een grote Duitse bank- en verzekeringsgroep, voor wie wij al 11 jaar fungeren als ‘trusted advisor’.

Al jaren werkt deze klant samen met ons aan het continu verbeteren en stroomlijnen van de klantcontactprocessen. Want de customer experience is waar je het verschil kunt – en móét – maken als je actief bent in een markt waar de producten allemaal op elkaar lijken.

Zo droegen onze experts in een eerder stadium al succesvol bij aan de fusie tussen vier verzekeringsgroepen, die allemaal een ander CRM-pakket gebruikten en ieder een volledig gescheiden infrastructuur hanteerden. De verschillende infrastructuren werden samengevoegd tot één uniform systeem, alle telefonie kwam op één gemeenschappelijk platform, en er werd één (Genesys Engage) contactcenter met 6000 werkplekken ingericht. Een knap stuk maatwerk, volledig rekening houdend met de verschillende stromingen binnen de nieuwe groep en de vele eisen vanuit de ondernemingsraad. 

Nu was het tijd geworden om de overstap te maken van de Genesys on-premise oplossing naar de cloud. Voor een verzekeringsgroep als deze heeft databeveiliging hierin natuurlijk de allerhoogste prioriteit, zeker ook met het oog op de extreem strenge regelgeving hieromtrent die de Duitse ‘bankenwaakhond’ voorschrijft. Het is in feite niet toegestaan dat persoonsgegevens buiten Duitsland worden opgeslagen of verwerkt. Dat maakt de overstap naar een volledig public cloudoplossing in feite onmogelijk.

Er moest dus worden gezocht naar een andere oplossing. Eén die volledige dataveiligheid kon garanderen, zónder disruptie voor klant en medewerker.

Wij adviseerden een gefaseerde aanpak. De eerste stap in de cloudtransitie van deze klant was dan ook het overzetten van de on-premise oplossing naar ons eigen Genesys Engage Private Cloud platform, met een eigen datacenter in Leverkusen. Wij ontwikkelden dit platform in de afgelopen jaren, investeerden in de benodigde infrastructuur en richtten de Genesys-omgeving in. 

Een 100% betrouwbaar platform, dat werd bekroond met een ISO 27001 certificering. Deze norm gaat over het procesmatig veiligstellen van informatie, om zo de beveiliging, beschikbaarheid, integriteit en privacy van de data zeker te stellen. Topics die hierin aan bod komen zijn bijvoorbeeld het beschermen van persoons- en bedrijfsgegevens, en de bescherming tegen hackers en inbraak.

In de volgende fase van het migratietraject wordt de overstap gemaakt naar een hybride cloudtoepassing, waarin bepaalde delen van de Genesys cloud worden geïntegreerd met de private cloud. 

Alweer een prachtig stuk maatwerk, ontworpen en uitgevoerd door onze experts. Dankzij deze oplossing kan de klant gebruik maken van door de cloud geleverde innovaties, terwijl eerdere investeringen in technologie behouden blijven én nog steeds wordt voldaan aan de strenge gegevens- en beveiligingsvereisten. Hiermee zorgt het voor de veerkracht, schaalbaarheid en betrouwbaarheid die nodig zijn voor een toekomstbestendig contactcenter.