Fallbeispiel


Eine schnelle und einfache Lösung für mehr Flexibilität und Kontinuität und weniger Abhängigkeit von der IT? Die finden Sie in der Cloud!

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Kunde

Eine belgische Bank

Eine große belgische Bank beauftragte uns mit der Implementierung einer Omnichannel-Cloud-Plattform für den gesamten Kundenkontakt.

Herausforderung

Veraltetes, schwerfälliges Kundenkontaktsystem und eine zu hohe Abhängigkeit von der IT

Die Bank arbeitete zuvor mit einer On-Premise-Contact-Center-Plattform unseres Partners Genesys: Genesys Engage. Obwohl diese jahrelang zufriedenstellend funktionierte, kam man zu dem Schluss, dass sie zu IT-lastig war und damit weitere Entwicklungen erschwerte. Er bestand schlichtweg Bedarf an mehr Flexibilität. Flexibilität, um einfach hinzu- oder abschalten zu können, aber auch um die Abhängigkeit vom IT-Team zu verringern.

Außerdem mussten auch die Forderungen der Kunden nach mehr Kontaktkanälen erfüllt werden. Waren Telefon und E-Mail vor nicht allzu langer Zeit noch die einzigen Optionen, war die Bank nun bereit, digitale Kanäle, wie Chat und soziale Medien, einzusetzen. Eine Voraussetzung war natürlich, dass alle Kanäle in eine Plattform integriert sein mussten, damit die Mitarbeiter im Kundenkontakt Zugang zu einem 360-Grad-Kundenbild haben.

Lösung

Omnichannel-Cloud-Plattform nach Maß

Ein Wechsel zur Omnichannel-Cloud-Lösung von Genesys – Genesys Cloud – erschien in diesem Fall die beste Lösung. Die Funktionen der Plattform entsprachen mehr den Anforderungen des Contact Centers und es wurde erwartet, dass der Wechsel von der alten auf die neue Plattform nur wenige Hindernisse mit sich bringen würde.

Unsere Techniker untersuchten gemeinsam mit dem Projektteam der Bank, welche Elemente der alten Plattform gut funktionierten, damit diese übernommen werden konnten. Dies war zum Beispiel bei einer Reihe von vorhandenen Integrationen der Fall. Außerdem wurde eine Liste mit Verbesserungsmöglichkeiten erstellt, die das Kunden-Contact-Center noch effizienter machen würden.

Damit konnten sich die Techniker an die Arbeit machen. Sie integrierten die neue Cloud-Plattform mit allen vorhandenen Backend-Systemen und lieferten Maßarbeit, um dafür zu sorgen, dass die Plattform die Anforderungen der Bank vollständig erfüllt.

Die Umstellung von der alten auf die neue Plattform erfolgte innerhalb von 24 Stunden, ohne dass die Bankkunden davon etwas mitbekamen.

Ergebnis

Geschäftsorientierte Effizienz, Skalierbarkeit und Kontinuität

Die Bank arbeitet nun mit einer modernen, zukunftssicheren Kundenkontaktplattform, die das Unternehmen weitestgehend selbst verwalten kann. Das bedeutet, dass wesentlich schneller reagiert werden kann als zuvor, was natürlich erheblich effizienter ist!

Ein großer Vorteil besteht darin, dass die Anzahl der Kontakttelefonnummern von 56 auf drei reduziert wurde, was sich sehr positiv auf die Kundenfreundlichkeit auswirkt.

Die Plattform ist vollständig skalierbar und damit bietet sie die Flexibilität, nach der die Bank gesucht hatte. Außerdem hat sich die Kontinuität beträchtlich verbessert und Updates und Funktionen sind sofort verfügbar.

Schließlich sind auch die Mitarbeiter mit der neuen Plattform äußerst zufrieden. Sie ist einfach zu bedienen und schlanker als die alte Plattform. Das macht sie unglaublich benutzerfreundlich!