Klantcase


Een snelle en gemakkelijke oplossing voor meer flexibiliteit en continuïteit en minder afhankelijkheid van IT? Je vindt hem in de cloud!

[DDM] Blogposts afbeeldingen (4)

Klant

Belgische bank

Een grote Belgische bank nam ons in de arm voor de implementatie van een omnichannel cloudplatform voor al het klantcontact.

Uitdaging

Log klantcontactsysteem en een te grote afhankelijkheid van IT

De bank werkte voorheen met een on-premise contactcenterplatform van onze partner Genesys: Genesys Engage. Alhoewel dat jarenlang naar tevredenheid had gefunctioneerd, moest de conclusie worden getrokken dat het té IT-heavy was en daarmee verdere ontwikkelingen bemoeilijkte. Er was simpelweg behoefte aan meer flexibiliteit. Flexibiliteit om gemakkelijk te kunnen op- en afschalen, maar ook om de afhankelijkheid van het IT-team te verminderen.

Daarnaast moest natuurlijk worden voldaan aan de roep vanuit de klant om meer contactkanalen. Waar telefonie en mail nog niet zo lang geleden de enige opties waren, was de bank nu klaar voor de inzet van digitale kanalen, waaronder chat en social media. Een voorwaarde was natuurlijk dat alle kanalen in één platform geïntegreerd moesten zijn, zodat klantcontactmedewerkers toegang zouden hebben tot een 360-graden klantbeeld.

Oplossing

Omnichannel cloudplatform-op-maat

Een overstap naar de omnichannel cloudoplossing van Genesys – Genesys Cloud – bleek in dit geval de beste match. De functionaliteiten ervan voldeden ruimschoots aan de wensen van het contactcenter en de verwachting was dat de overstap van het oude naar het nieuwe platform voor minimale struikelblokken zou zorgen.

Onze engineers bekeken samen met het projectteam van de bank welke elementen van het oude platform goed functioneerden, zodat die konden worden overgezet. Dit was bijvoorbeeld het geval voor een aantal bestaande integraties. Daarnaast werd een lijst met verbeterpunten opgesteld die het klantcontactcentrum nog efficiënter zouden maken.

Hiermee konden de engineers aan de slag. Ze integreerden het nieuwe cloudplatform met alle bestaande back-end systemen en leverden een stukje maatwerk om ervoor te zorgen dat het platform volledig zou aansluiten op de behoeften van de bank.

De overstap van het oude naar het nieuwe platform vond plaats binnen 24 uur, zónder dat klanten van de bank er ook maar iets van merkten. 

Resultaat

Business-gestuurde efficiëntie, schaalbaarheid en continuïteit

De bank werkt nu met een modern, toekomstbestendig klantcontactplatform dat de business grotendeels zélf kan beheren. Dat betekent dat er veel sneller kan worden geschakeld dan voorheen, wat natuurlijk een stuk efficiënter is!

Een groot voordeel is dat het aantal contacttelefoonnummers is teruggebracht van zesenvijftig naar drie, wat een enorme impact heeft op het gemak voor de klant.

Het platform is volledig schaalbaar, en daarmee biedt het de flexibiliteit waar de bank naar op zoek was. Bovendien is de continuïteit aanzienlijk verbeterd én zijn nieuwe updates en functionaliteiten meteen beschikbaar.

Tenslotte zijn ook de medewerkers heel tevreden met het nieuwe platform. Het is gemakkelijk in gebruik en een stuk gestroomlijnder dan het oude platform, en dat maakt het ontzettend gebruiksvriendelijk!

Benieuwd naar de feedback van de klant? Bekijk dan de video!