Maximaler Return On Experience (ROX): So erreichen Sie ihn

Im Geschäftsleben dreht sich alles um Ergebnisse und meistens wird der Erfolg eines Unternehmens anhand von Finanzzahlen und Statistiken wie dem Return On Investment (ROI) gemessen. Aber in einer Zeit, in der digitale Kommunikation und kundenorientierte Geschäftsführung immer wichtiger werden, hat sich in den letzten Jahren eine Verlagerung in Richtung Return On Experience (ROX) abgezeichnet.

ROX konzentriert sich nicht nur auf Finanzergebnisse, sondern auch auf die Erfahrungen von Kunden und Mitarbeitern in Ihrem Unternehmen. Er bietet eine ganzheitlichere Sicht auf die Unternehmensleistung und beginnt sich als entscheidender Erfolgsindikator immer mehr durchzusetzen.

Contact Center spielen dabei eine zentrale Rolle, weil sie eines der wichtigsten Glieder zwischen Unternehmen und ihren Kunden darstellen. Deswegen steht dieser Blogartikel vollkommen im Zeichen des ROX und was Sie tun können, um ihn zu maximieren.

Das Aufkommen von ROX

Beim ROX geht es darum, die Erfahrungen abzubilden, die zu Ergebnissen führen. Obwohl der Return on Investment (ROI) für Unternehmen noch immer lebenswichtig ist, verstehen immer mehr Organisationen, dass es nicht nur um finanzielle Ergebnisse, sondern auch um das Kundenerlebnis (CX) und die Mitarbeiterzufriedenheit (EX) geht.

Ein positives Kundenerlebnis und mit dem Unternehmen verbundene Mitarbeiter sind entscheidend für einen langfristigen und nachhaltigen Erfolg. Deswegen ist das Aufkommen des ROX so wichtig. Er erkennt, dass der Wert nicht nur mit finanziellem Gewinn zusammenhängt, sondern auch – gerade!  – mit dem Aufbau starker Beziehungen zu Kunden und Mitarbeitern.

Kundenerlebnis im Vergleich zum ROX

Obwohl der ROX häufig mit dem Kundenerlebnis in Verbindung gebracht wird, ist er nur ein Teil davon. Denn sind es nicht gerade Ihre Mitarbeiter, die einen großen Einfluss auf das Kundenerlebnis haben? Mit dem Unternehmen verbundene und zufriedene Mitarbeiter sind motivierter und bieten den Kunden oft einen besseren Service.

ROX ist daher auch ein Maßstab, der die Gesamtwirkung eines Unternehmens sowohl auf Kunden als auch Mitarbeiter misst. Er umfasst die Qualität des Kundenkontakts, Markenreputation, Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit, Loyalität und das Gesamterlebnis des Kunden und der Mitarbeiter. Er reicht damit deutlich über das reine Kundenerlebnis hinaus und bietet eine ganzheitlichere Perspektive auf den Erfolg Ihres Unternehmens.

Welche Faktoren wirken sich auf den Return on Experience aus?

Bereits 2019 entwickelte PwC ein Modell, das den Zusammenhang von fünf ROX-Faktoren zeigt:

1. Stolz – wie stark sind die Mitarbeiter mit dem Zweck und der Strategie des Unternehmens verbunden?
2. Einflussfaktoren – wer und/oder was hat den größten Einfluss auf das Mitarbeiter- und Kundenerlebnis?
3. Verhalte – positive Eigenschaften und Handlungen, die die Unternehmenskultur maßgeblich prägen. Was macht die Kultur in Ihrem Unternehmen so einzigartig?
4. Werttreiber – die „magischen Momente“, die sich entscheidend auf das Kunden- und Mitarbeitererlebnis auswirken.
5. Ergebnis – welcher konkreter Zusammenhang besteht zwischen Erfahrungen und Geschäftsergebnissen?

Die Idee hinter ROX ist es, eine Vorstellung davon zu bekommen, wie sich diese Elemente gegenseitig beeinflussen, wenn man Änderungen an ihnen vornimmt. Auf diese Weise können Sie intelligentere und fundiertere Investitionen tätigen, um die Erlebnisse von Kunden und Mitarbeitern – und damit auch die Geschäftsergebnisse – zu verbessern. Das geht nicht von einem Tag auf den anderen: Es ist eine Frage, Daten zu sammeln, Hypothesen zu testen und KPIs für die fünf Elemente zu entwickeln. Dadurch erhalten Sie nach und nach Einblick in die Stärken und verbesserungswürdigen Bereiche Ihres Unternehmens.

Emotionale Ansteckung und Empathie

Die emotionale Ansteckung im Contact Center, bei der Emotionen von den Mitarbeitern auf den Kunden übertragen werden und umgekehrt, hat einen großen Einfluss auf den ROX. Positive Emotionen wie Zufriedenheit und Begeisterung können die Erfahrungen Ihrer Kunden und Mitarbeiter verbessern, wodurch die Loyalität und die Bindung an das Unternehmen zunehmen. Umgekehrt können negative Emotionen wie Unzufriedenheit oder Frustration die Erfahrungen beeinträchtigen und den ROX senken. Jetzt, wo Kunden und Mitarbeiter mehr Möglichkeiten haben als je zuvor, ist es besonders wichtig, weiterhin auf ein hervorragendes Kundenerlebnis und einen angenehmen Arbeitsplatz für das Kundenkontaktteam zu achten.

Einerseits geht es dabei natürlich um Tools und Technologien, die den Kundenkontakt effizienter gestalten und den Arbeitskomfort und das Arbeitsvergnügen vergrößern, wie Digitalisierung, Workforce Engagement Management, Bots und künstliche Intelligenz (KI). Aber das alleine schafft keine Loyalität. Der „Klebstoff“, der diese Elemente zu einem Ganzen verbindet und stärkt, ist der menschliche Faktor: persönliche Aufmerksamkeit und Empathie. Effizienz ist also nicht das Hauptziel. Die Automatisierung sollte dazu dienen, die menschliche Interaktion zu verbessern, nicht um sie zu ersetzen. Nur so können Sie den ROX maximieren und sowohl Kunden als auch Mitarbeiter an sich binden.