Omnichannel-Kundenservice. Wirklich?
Wir treffen uns oft mit Kunden, die uns stolz von ihrem Omnichannel-Kundenservice erzählen. Häufig stellt sich heraus, dass sie tatsächlich über mehrere Kanäle aktiv sind und dies als ihr Omnichannel-Kundenkontaktsystem betrachten.
Omnichannel ist aber weitaus mehr.
Es geht darum, dass Sie als Unternehmen die Kontrolle über alle Touchpoints mit einem Kunden, also über den gesamten Dialog, behalten. Dies beinhaltet alle Kanäle, ob zeitgleich oder zeitlich nacheinander. Das führt zu einer besseren Erreichbarkeit, zu einer erhöhten First Time Resolution und zu einem optimalen Einsatz der Servicemitarbeiter. Vor allem dann, wenn Sie auch dafür sorgen, dass einfache Fragen und Vorgänge automatisiert abgewickelt werden. Die tägliche Arbeit Ihrer Mitarbeiter wird somit viel interessanter.
Außerdem sorgt es für eine vollständige Kundensicht und ein einheitliches Reporting über alle Kanäle hinweg. So können Sie - wo nötig - viel effektiver nachsteuern und die Customer Journey optimieren.
Kundenkommunikation über verschiedene Kanäle
Ebenfalls häufig anzutreffen sind Unternehmen, die über verschiedene Kanäle auf die gleiche Weise kommunizieren. Konsistent, richtig? Stimmt, aber in Wirklichkeit ist Ihre Botschaft effektiver, wenn Sie diese an den jeweils genutzten Kanal anpassen.
Es geht um die Länge des Gesprächs und den Tonfall. Und während Sie beispielsweise in einem Chat klickbare Schaltflächen anzeigen können, bietet WhatsApp diese Möglichkeit nicht. Um Ihren Kunden das richtige Omnichannel-Erlebnis bieten zu können, müssen Sie dafür sorgen, dass diese Features gut funktionieren.
Omnikanal-Beratung zur richtigen Nutzung
Wenn Sie Ihr Omnichannel-Plattform richtig einsetzen, erreichen Sie nicht nur eine höhere Kundenzufriedenheit, sondern Sie machen auch die Arbeit Ihrer Contact-Center-Mitarbeiter wesentlich effizienter. Der Kunde muss seine Frage oder sein Problem nur einmal über den von ihm bevorzugten Kontaktkanal erläutern und der Servicemitarbeiter kann den Kunden sofort bedienen, ohne dass er erst die Kontakthistorie abrufen muss.
Kurzum: Eine optimal konzipierte Omnichannel-Strategie führt zu höherer Kundenzufriedenheit, geringeren Kosten, größerer Skalierbarkeit und zufrieden Mitarbeitern in Ihrem Contact Center.
Genesys, strategischer Partner von DDM Consulting, ist Marktführer für Kundenservice-Lösungen und spezialisiert auf Omnichannel-Kundenkontakt.
Möchten Sie weitere Informationen?
Wenn Sie nach diesem Blog noch Fragen haben oder eine Beratung zur Omnichannel Kundenkommunikation suchen, können Sie uns gerne kontaktieren. Wir freuen uns auf Ihre Nachricht!
Über DDM
Wir von DDM Consulting wissen, dass der Ansatz „One Size Fits All“ für eine Contact-Center-Plattform undenkbar ist, denn keine Organisation ist wie die andere. Deshalb finden Sie bei uns eine große Palette branchenführender Contact-Center-Lösungen, zu denen wir ausführliche Beratung bieten, basierend auf rund 20 Jahren Erfahrung in der Welt des Kundenkontakts.
Evolution statt Revolution
Gemeinsam mit Ihnen evaluieren wir die bestehenden Prozesse im Contact Center und ermitteln die Wünsche und Anforderungen an die neue Plattform. Wir beraten und unterstützen beim Aufbau effizienterer Workflows, die – soweit möglich – gerne KI-basiert sein dürfen. Auf Basis der ermittelten Prioritäten erstellen wir eine dynamische Roadmap, die den Übergang hin zu einem neuen, besseren Contact Center leichter macht.
Proaktiv handeln mit modernsten Technologien
Die Roadmap bildet das Rückgrat des Transformationsprojekts, auch nach der Inbetriebnahme der neuen Plattform. Sie passt sich an alle Veränderungen in Ihrer Organisation und auf dem Gebiet der Contact-Center-Technologien an. Unsere Fachleute prüfen jedes neue Release auf Vorteile und Nutzen für unsere Kunden. Die DDM-Experten handeln proaktiv, damit Sie als Kunde immer über das relevante Know-how verfügen.
Kreative Lösungen für einen besseren Kundenkontakt
Wünschen Sie spezifische Funktionen, die eine bestimmte Plattform (noch) nicht bietet? Dann sind wir zur Stelle und entwickeln Add-ons, die Ihre Anforderungen genau erfüllen. Unser Team ist sowohl betrieblich als auch technisch so versiert, dass wir für Sie das maximal mögliche erreichen, auch bei Out-of-the-Box-Lösungen.
Mit DDM Consulting entscheiden Sie sich für eine proaktive und kreative CX-Evolution!
