Was ist Omnichannel-Kundenservice wirklich?
Omnichannel-Kundenservice ist eine Strategie, die alle Kommunikationskanäle vollständig integriert, sodass ein Kunde nahtlos zwischen Kanälen wechseln kann – beispielsweise zwischen Telefon, E-Mail, Chat und Social Media.
Das klingt selbstverständlich, ist in der Praxis jedoch selten der Fall. Wir treffen uns oft mit Kunden, die uns stolz von ihrem Omnichannel-Kundenservice erzählen. Häufig stellt sich heraus, dass sie tatsächlich über mehrere Kanäle aktiv sind und dies als ihr Omnichannel-Kundenkontaktsystem betrachten.
Omnichannel ist aber weitaus mehr.
Es geht darum, dass Sie als Unternehmen die Kontrolle über alle Touchpoints mit einem Kunden, also über den gesamten Dialog, behalten. Dies beinhaltet alle Kanäle, ob zeitgleich oder zeitlich nacheinander. Das führt zu einer besseren Erreichbarkeit, zu einer erhöhten First Time Resolution und zu einem optimalen Einsatz der Servicemitarbeiter. Vor allem dann, wenn Sie auch dafür sorgen, dass einfache Fragen und Vorgänge automatisiert abgewickelt werden. Die tägliche Arbeit Ihrer Mitarbeiter wird somit viel interessanter.
Außerdem sorgt es für eine vollständige Kundensicht und ein einheitliches Reporting über alle Kanäle hinweg. So können Sie - wo nötig - viel effektiver nachsteuern und die Customer Journey optimieren.
Kundenkommunikation über verschiedene Kanäle
Ebenfalls häufig anzutreffen sind Unternehmen, die über verschiedene Kanäle auf die gleiche Weise kommunizieren. Konsistent, richtig? Stimmt, aber in Wirklichkeit ist Ihre Botschaft effektiver, wenn Sie diese an den jeweils genutzten Kanal anpassen.
Es geht um die Länge des Gesprächs und den Tonfall. Und während Sie beispielsweise in einem Chat klickbare Schaltflächen anzeigen können, bietet WhatsApp diese Möglichkeit nicht. Um Ihren Kunden das richtige Omnichannel-Erlebnis bieten zu können, müssen Sie dafür sorgen, dass diese Features gut funktionieren.
Die richtige Omnichannel-Plattform auswählen
Eine durchgängige Omnichannel-Erfahrung ist technisch nur mit der passenden Plattform umsetzbar. Die Omnichannel-Plattform muss alle aktiven Kanäle zusammenführen, den Gesprächskontext in Echtzeit verfügbar machen und sich nahtlos in bestehende Systeme wie CRM oder Wissensdatenbanken integrieren lassen.
Wenn Sie Ihr Omnichannel-Plattform richtig einsetzen, erreichen Sie nicht nur eine höhere Kundenzufriedenheit, sondern Sie machen auch die Arbeit Ihrer Contact-Center-Mitarbeiter wesentlich effizienter. Der Kunde muss seine Frage oder sein Problem nur einmal über den von ihm bevorzugten Kontaktkanal erläutern und der Servicemitarbeiter kann den Kunden sofort bedienen, ohne dass er erst die Kontakthistorie abrufen muss.
Kurzum: Eine optimal konzipierte Omnichannel-Strategie führt zu höherer Kundenzufriedenheit, geringeren Kosten, größerer Skalierbarkeit und zufrieden Mitarbeitern in Ihrem Contact Center.
Genesys, strategischer Partner von DDM Consulting, ist Marktführer für Kundenservice-Lösungen und spezialisiert auf Omnichannel-Kundenkontakt.
Omnikanal-Beratung bei DDM Consulting
Omnikanal-Beratung beginnt bei DDM nicht mit einer Produktempfehlung, sondern mit einer ehrlichen Bestandsaufnahme. Wie sieht Ihr aktueller Kundenkontakt aus? Welche Kanäle sind vorhanden, wie sind sie miteinander verbunden, und wo entstehen Brüche in der Customer Journey?
Auf Basis dieser Analyse entwickeln wir gemeinsam mit Ihnen eine Omnichannel-Strategie und begleiten Sie bei der Umsetzung – von der Plattformauswahl über die Prozessgestaltung bis zur Schulung Ihrer Mitarbeiter.
Wenn Sie nach diesem Blog noch Fragen haben oder eine Beratung zur Omnichannel Kundenkommunikation suchen, können Sie uns gerne kontaktieren. Wir freuen uns auf Ihre Nachricht!
Über DDM
Wir von DDM Consulting wissen, dass der Ansatz „One Size Fits All“ für eine Contact-Center-Plattform undenkbar ist, denn keine Organisation ist wie die andere. Deshalb finden Sie bei uns eine große Palette branchenführender Contact-Center-Lösungen, zu denen wir ausführliche Beratung bieten, basierend auf rund 20 Jahren Erfahrung in der Welt des Kundenkontakts.
Evolution statt Revolution
Gemeinsam mit Ihnen evaluieren wir die bestehenden Prozesse im Contact Center und ermitteln die Wünsche und Anforderungen an die neue Plattform. Wir beraten und unterstützen beim Aufbau effizienterer Workflows, die – soweit möglich – gerne KI-basiert sein dürfen. Auf Basis der ermittelten Prioritäten erstellen wir eine dynamische Roadmap, die den Übergang hin zu einem neuen, besseren Contact Center leichter macht.
Proaktiv handeln mit modernsten Technologien
Die Roadmap bildet das Rückgrat des Transformationsprojekts, auch nach der Inbetriebnahme der neuen Plattform. Sie passt sich an alle Veränderungen in Ihrer Organisation und auf dem Gebiet der Contact-Center-Technologien an. Unsere Fachleute prüfen jedes neue Release auf Vorteile und Nutzen für unsere Kunden. Die DDM-Experten handeln proaktiv, damit Sie als Kunde immer über das relevante Know-how verfügen.
Kreative Lösungen für einen besseren Kundenkontakt
Wünschen Sie spezifische Funktionen, die eine bestimmte Plattform (noch) nicht bietet? Dann sind wir zur Stelle und entwickeln Add-ons, die Ihre Anforderungen genau erfüllen. Unser Team ist sowohl betrieblich als auch technisch so versiert, dass wir für Sie das maximal mögliche erreichen, auch bei Out-of-the-Box-Lösungen.
Mit DDM Consulting entscheiden Sie sich für eine proaktive und kreative CX-Evolution!
Omnichannel-Kundenkontakt ist eine Strategie, die alle Kommunikationskanäle vollständig integriert, sodass ein Kunde nahtlos zwischen Kanälen wechseln kann – beispielsweise zwischen Telefon, E-Mail, Chat und Social Media.
In einer Omnichannel-Umgebung ist das möglich, ohne dass Kontext und Hintergrundinformationen verloren gehen. Eine Kundin kann beispielsweise ihr Gespräch per Chat beginnen und später nahtlos telefonisch fortsetzen.
Omnichannel-Kundenkontakt sorgt für:
- konsistente Kommunikation über alle Kanäle hinweg
- bessere Kundeneinblicke
- effizienteren Service
Er bildet die Grundlage für eine hohe Kundenzufriedenheit und ein starkes digitales Kundenerlebnis.
Optichannel-Kundenkontakt ist eine Strategie, bei der stets der optimale Kanal für eine bestimmte Kundeninteraktion ausgewählt wird, abhängig vom Kontext, den Präferenzen des Kunden und der betrieblichen Effizienz.
Optichannel behandelt nicht alle Kanäle gleich, sondern:
- optimiert die Kanalauswahl
- leitet Kunden zum geeignetsten Kanal
- erhöht Effizienz und Kundenzufriedenheit
Optichannel ist eine Weiterentwicklung von Omnichannel, indem eine aktive Kundensteuerung auf Kanäle erfolgt. So können Organisationen Kosten senken und ihre Servicequalität verbessern.
Vom Omnichannel-Kundenkontakt profitieren auch die Service Agents im Contact Center.
Die wichtigsten Vorteile sind:
- Zugang zu sämtlichen Kundeninformationen
- weniger repetitive Arbeit
- effizientere Workflows
- bessere Unterstützung durch Systeme
- weniger Arbeitsbelastung
Wenn alle Kanäle integriert sind, müssen die Mitarbeiter weniger zwischen Systemen wechseln und können ihren Kunden schneller und besser helfen. Dies verbessert die Employee Experience und die Mitarbeiterzufriedenheit.
Von Omnichannel-Kundenkontakt profitieren Kunden und Organisation gleichermaßen.
Die wichtigsten Vorteile sind:
- konsistentes und nahtloses Kundenerlebnis
- kürzere Bearbeitungszeiten
- bessere Verfügbarkeit der Kundeninformationen
- höhere Kundenzufriedenheit
- effizientere Ressourcennutzung
Da alle Kanäle integriert sind, können die Mitarbeitenden schneller und besser auf Kundenanfragen reagieren. Das erhöht das Serviceniveau und kommt auch dem Geschäftsergebnis zugute.
Für die Implementierung von Omnichannel-Kundenkontakt müssen zunächst sämtliche Kommunikationskanäle in einer zentralen Plattform integriert werden.
Wichtige Schritte sind dabei:
- Auswahl einer Omnichannel-Contact-Center-Lösung
- Anbindung von Systemen, darunter CRM und Wissensmanagement
- zentrales Management aller Kundendaten
- Schulung von Mitarbeitern
- Optimierung von Prozessen
Außerdem ist es wichtig, mittels Analysewerkzeugen die Leistung zu messen und kontinuierlich zu verbessern. Mit einer guten Implementierung wird die Effizienz im Contact Center erhöht und das Kundenerlebnis verbessert.
Um das Omnichannel-Kundenerlebnis zu verbessern, sollten alle Kanäle nahtlos integriert sein, damit die Kundeninteraktionen kanalübergreifend konsistent sind.
Hier können Sie ansetzen:
- Schaffung eines einheitlichen Kundenbilds über alle Kanäle hinweg
- Verkürzung von Reaktionszeiten
- Nutzung von Self-Service und Automatisierung
- Schulung von Mitarbeitern
- fortlaufende Analyse der Kundendaten
Künstliche Intelligenz und fortschrittliche Analytics-Tools, kombiniert mit gut funktionierenden Prozessen, sorgen für ein reibungsloses und konsistentes Kundenerlebnis auf sämtlichen Kanälen.
Der Unterschied zwischen Omnichannel- und Multichannel-Kundenservice besteht im Grad der Integration der Kommunikationskanäle.
Multichannel bedeutet zunächst, dass es zwar mehrere Kanäle wie Telefon, E-Mail und Chat gibt, aber dass diese unabhängig voneinander funktionieren. Das führt dazu, dass Kunden häufig ihre Angaben wiederholen müssen.
Omnichannel-Kundenkontakt integriert alle Kanäle, sodass:
- Kundendaten zentral zur Verfügung stehen
- Gespräche nahtlos über einen anderen Kanal fortgesetzt werden können
- Mitarbeiter stets den gesamten Kontext sehen
Gegenüber Multichannel verbessert Omnichannel das Kundenerlebnis und macht die Prozesse effizienter.
