Omnichannel klantcontact. Zeker weten?
We komen regelmatig bij klanten die vol trots vertellen over hun omnichannel klantcontactsysteem. Niet zelden blijkt dat ze inderdaad via meerdere kanalen actief zijn, en dit als het omnichannel klantcontact systeem zien.
Wat is omnichannel?
Bij Omnichannel houd je als bedrijf de regie over het geheel van alle contactmomenten met een klant, over de complete dialoog dus. Alle kanalen, gelijktijdig of opeenvolgend in tijd. Dit leidt namelijk tot een verbeterde bereikbaarheid, verhoogde first call resolution en een optimale inzet van servicemedewerkers. Zeker als je er daarnaast voor zorgt dat eenvoudige vragen en processen automatisch worden afgehandeld. Dit maakt het werk van je medewerkers een stuk interessanter.
Daarnaast zorgt het voor een compleet klantbeeld en uniforme rapportage over alle kanalen. Hierdoor kun je – waar nodig – veel effectiever bijsturen en de klantreis optimaliseren.
Communicatie via verschillende kanalen
Wat je ook vaak ziet is dat er over verschillende kanalen op dezelfde manier wordt gecommuniceerd. Consequent toch? Dat is waar, maar de realiteit is dat je boodschap effectiever is als je hem aanpast aan het kanaal dat je gebruikt.
Dat heeft te maken met de lengte van de gesprekken, en de tone of voice die je aanhoudt. En waar je in een chatgesprek buttons kunt tonen waarop eenvoudig geklikt kan worden, kun je dat via WhatsApp bijvoorbeeld weer niet. Als je de juiste omnichannel beleving wilt bieden aan je klanten, dan moet je ervoor zorgen dat je dit soort zaken ook goed op orde hebt.
Jouw klantcontactsysteem juist inzetten
Door je klantcontactsysteem op een juiste manier in te zetten bereik je niet alleen een hogere mate van klanttevredenheid, maar je maakt er het werk van je contactcentermedewerkers ook een stuk efficiënter mee.De klant hoeft zijn vraag of probleem maar één keer uit te leggen via het contactkanaal van zijn keuze, en de contactcentermedewerker kan de klant meteen van dienst zijn, zonder eerst de contacthistorie te hoeven achterhalen.
Dus, nog even in een notendop: een optimaal ingericht Klantcontactsysteem zorgt voor een hogere klanttevredenheid, lagere kosten, grotere schaalbaarheid én meer tevreden medewerkers in je klantcontactcentrum.
Genesys, strategisch partner van DDM Consulting, is marktleider op het gebied van klantenservice oplossingen en gespecialiseerd in klantcontactsystemen.
Over DDM
Bij DDM Consulting weten we dat ‘one size fits all’ ondenkbaar is waar het aankomt op de keuze van een klantcontactplatform. Iedere organisatie is tenslotte uniek! Daarom bieden we jou een breed scala aan gerenommeerde contactcenteroplossingen en adviseren we je met ruim 20 jaar ervaring in klantcontact.
Evolutie in plaats van revolutie
Samen met jou evalueren we de huidige contactcenterprocessen en je wensen voor het nieuwe platform. We adviseren en helpen je bij het ontwikkelen van efficiëntere workflows die – waar mogelijk – worden gedreven en ondersteund door AI. Op basis van de prioriteiten maken we een dynamische roadmap die de overgang naar een nieuw, beter contactcenter behapbaar maakt.
Proactief aan de slag met cutting-edge technologie
Deze roadmap staat centraal in het project, ook na de ingebruikname van het nieuwe platform. Hij beweegt mee met veranderingen binnen jouw organisatie en ontwikkelingen op het gebied van contactcentertechnologie. Onze experts bekijken bij iedere nieuwe release wat de waarde ervan is voor jou als klant. Zij nemen het initiatief, zodat jij altijd de relevante kennis in huis hebt.
Creatieve oplossingen voor beter klantcontact
En ben je op zoek naar specifieke functionaliteiten die (nog) niet beschikbaar zijn in het gekozen platform? Dan is er heel veel mogelijk voor het in-house ontwikkelen van add-ons die aansluiten op jouw wensen. Ons team beschikt over de bedrijfsmatige en technische expertise om het maximaal haalbare te bereiken, ook als je hebt gekozen voor een out-of-the-box oplossing.
Met DDM Consulting kies je voor een proactieve en creatieve aanpak van jouw CX-evolutie!
