Experten im Gespräch: Michel Delfosse über Cloud-Kundenkommunikation und die Zukunft der CX

Die Welt der Contact Center und des Kundenservice hat sich in den letzten zehn bis fünfzehn Jahren grundlegend gewandelt. Cloudbasierte Lösungen und der Einsatz von Bots und KI sind zur Norm geworden. Dadurch haben sich neue Chancen und Möglichkeiten im Bereich der Kundenkommunikation aufgetan – für die Customer Experience (CX) wie auch die Employee Experience (EX).

In einer neuen Interview-Reihe lassen wir Expertinnen und Experten zu Wort kommen, die bereit sind, ihre reichhaltige Erfahrung in der Kundenkommunikation mit uns zu teilen. Dabei lernen wir sie als Person kennen und fragen sie nach ihrer Sicht auf die aktuellen Entwicklungen im Bereich des Kundenkontakts.

Heute im Spotlight:

Michel Delfosse – Sales Director bei Genesys

Kurzportrait von Michel

Vom Wirtschaftsingenieur zum Contact-Center-Experten

Technologie und Business, diese beiden Themen faszinieren Michel seit jeher. Mit einem Studium im Wirtschaftsingenieurwesen konnte er beides verbinden, und nach seinem Abschluss trat er im Jahr 2000 eine Stelle bei Datapoint an (heute Sabio), wo er sich mit Avaya-Callcentern beschäftigte. Nach fünf Jahren suchte er eine neue Herausforderung und wechselte zu NextiraOne (heute NTT Data), einem Partner von Genesys. Dort war er Business Unit Manager für Contact Center und konnte seine Expertise ausbauen.

Leidenschaft für Kundenkommunikation

Nun war es nicht mehr weit zu Genesys. Hier begann er 2007 als Sales Executive für Belgien und ist – mittlerweile als Sales Director Benelux – noch immer hochmotiviert. Michels Leidenschaft für die Kundenkommunikation spielt dabei eine große Rolle. Er liebt es, an vorderster Front zu arbeiten und im Contact Center und darüber hinaus etwas zu bewirken. „Ohne diesen Antrieb geht es nicht. Man braucht eine Kombination aus Technologie und echtem Verständnis der geschäftlichen Ziele, um den Kunden zu überzeugen.“

Natur, Geschichte, virtuelle Geschwindigkeit

Michel wandert gern und regelmäßig. Zusammen mit seiner Frau, die in römischer Archäologie arbeitet, genießt er sowohl die Natur als auch den Besuch historischer Bauwerke. Seine mittlerweile schon flügge gewordenen Kinder (24 und 22) nehmen den Vater aber auch mal in einen Escape Room oder auf die Kartbahn mit. Sogar zu Hause fährt Michel das eine oder andere Autorennen im „Virtual Sim Racing“ am PC. Er lacht: „Vom bequemen Stuhl aus ein spannendes Rennen fahren – was will man mehr.“

Michel über den Wandel im Kundenkontakt

Fokus auf die Beschäftigten

Die Contact-Center-Branche hat sich im Verlauf von Michels Karriere stark gewandelt, unter anderem was die Rolle der Service Agents betrifft. Während die Beschäftigten oft als Instrument für maximale Effizienz galten, schätzt man heute ihre Qualitäten als menschliche Experten. Außerdem hat sich die Erkenntnis durchgesetzt, dass zufriedene Mitarbeiter eine wesentliche Voraussetzung für Kundenzufriedenheit sind. Durch die Investition in Wohlbefinden, Weiterentwicklung und Motivation der Beschäftigten schaffen Unternehmen nicht nur ein besseres Arbeitsumfeld, sondern gewinnen auch einen Wettbewerbsvorsprung.

Der Trend zur Cloud aus der Sicht eines Beteiligten

Michel hat natürlich auch den Wandel von On-Premise hin zu cloudbasierten Contact Centern aus nächster Nähe erlebt. Durch SaaS haben sich die Ansprüche in der IT drastisch verändert. Viele IT-Manager gingen zunächst davon aus, dass Telefonie in der Cloud genauso gut funktionieren würde wie zum Beispiel CRM-Anwendungen. Michel hatte seine Zweifel: „Telefonie passiert in Echtzeit. Kleine Verzögerungen haben sofort spürbare Folgen. Heute ist die Quality of Service (QoS) zum Glück schon viel besser. Während SIP-Verbindungen früher echte Herausforderungen waren, ist die Cloud heute zuverlässig und stabil.“

Moderne Spracherkennung verbessert die Kundenzufriedenheit

Auch auf dem Gebiet der Spracherkennung gab es in den vergangenen Jahren beeindruckende Fortschritte. Nachdem die ersten hohen Erwartungen nicht erfüllt werden konnten, hat sich die Technologie heute stark verbessert, vor allem dank des Einsatzes moderner, spezifischer Sprachmodelle. Michel ist geradezu begeistert: „Diese Modelle machen die Spracherkennung zuverlässig und robust. Damit können Unternehmen die Wünsche ihrer Kunden genau bedienen, was die Benutzerzufriedenheit und das Kundenerlebnis verbessert.“

Michel über Cloud-Projekte

Eine andere Herangehensweise

Der große Vorteil von Cloud-Lösungen ist, dass die Kunden die Plattform und den Funktionsumfang direkt testen können. So lässt sich vor allem in kleineren Organisationen schneller Akzeptanz herstellen. Bei großen Projekten ist das aufgrund der Auswirkungen auf die gesamte Organisation schwieriger. „Viele große On-Premise-Kunden waren mit ihrer stabilen, intern gepflegten Plattform zufrieden. Auch die IT-Leute waren eher zurückhaltend, wenn man die Cloud-Migration ansprach, denn sie befürchteten den Verlust von Kontrolle – wogegen das Business Chancen sah. In solchen Situationen ist es unerlässlich, alle mit ins Boot zu holen.“

Technologie vs. Positionierung

Ist die Rolle von Michel als Verkäufer von Kundenserviceplattformen durch die Cloud einfacher geworden? Er denkt kurz nach und antwortet dann: „Der B2B-Verkauf bleibt ein komplexer Prozess, denn es geht nicht nur um die Technologie, sondern auch um die Passgenauigkeit. Was will der Kunde? Erfüllt die Plattform seine spezifischen Anforderungen und Wünsche? Die Cloud bietet zwar enorme Vorteile wie Skalierbarkeit, Flexibilität und langfristige Kostenersparnis, aber sie erfordert immer noch eine sorgfältige Anpassung und individuelle Beratung. Das ist und bleibt ein unerlässlicher Faktor im Verkaufsprozess.“

Michel Delfosse über die Zukunft der CX

Virtuelle Assistenten sind auf dem Vormarsch

Der Einsatz virtueller Assistenten zur Unterstützung von Kunden wie auch Agents nimmt enorm zu. Mit selbstlernenden Fähigkeiten sind sie smarter als traditionelle Chatbots, und dank Large Language Models (LLMs) können sie auch Gespräche besser führen. Für komplexe oder auch sensible Kundenanfragen eignen sie sich aber nicht ohne Weiteres. Hier bleibt der menschliche Kundenbetreuer unverzichtbar. Michel: „Unternehmen können sich abheben, indem sie komplexe Probleme ihrer Kunden schneller lösen – und das gelingt meist nur mit menschlichen Mitarbeitenden. KI bietet den Beschäftigten Raum und Unterstützung, um dem Kunden schneller und besser helfen zu können.“

Die neue Rolle des Service Agents

Michel erwartet, dass die künstliche Intelligenz bleibenden Einfluss auf die CX haben wird. „Die Rolle des Service Agents verändert sich: Die KI wird immer mehr Arbeit übernehmen, aber vor allem repetitive Aufgaben und unterstütztendes After Call Work. Der große Vorteil für die Agents ist es, dass sie sich dadurch auf komplexere Interaktionen konzentrieren können. Das ist übrigens von Branche zu Branche unterschiedlich: In der Telekommunikationsbranche steht die Automatisierung mit virtuellen Agenten stark im Fokus, aber in der Finanzindustrie ist persönlicher Kontakt weiterhin unerlässlich, was durch den finanziellen Charakter der Gespräche und die entsprechenden Sicherheitserwägungen begründet ist.“

Sicherheit an erster Stelle

Die Beliebtheit von GenAI und selbstlernenden Bots rückt Datenschutz und -sicherheit zunehmend ins Bewusstsein von CEOs. Und das zu Recht! Wie kann eine Organisation sicherstellen, selbst die Kontrolle zu behalten? Wie autonom dürfen Bots agieren? Wo ziehen wir Grenzen?

Michel: „Genesys hat sich bewusst für eine eigene GenAI-Entwicklung entschieden, um die Technologie vollständig kontrollieren zu können. Zusätzlich arbeiten wir mit Amazon Bedrock, um die KIs von Drittanbietern einzubinden, ohne Zugeständnisse bei Datenschutz und Sicherheit machen zu müssen. Damit heben wir uns von anderen Anbietern ab, die von Lösungen wie OpenAI abhängig sind – insbesondere im Hinblick auf die DSGVO-Vorschriften.“

Trotz aller technologischen Fortschritte bleibt Kontrolle also essentiell. Michel redet Klartext: „Virtuelle Assistenten werden Fehler machen. Deshalb setzen wir auf menschliche Mitarbeiter, die das Verhalten der KI überwachen. Dadurch bleibt alles ethisch korrekt und sicher.“

Michel über das, was Genesys besonders macht

Experience Orchestration, powered by KI

Die „Experience Orchestration“ von Genesys hilft Organisationen, ihre Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle, Abteilungen und Managementsysteme hinweg zu optimieren. Mithilfe von KI und smarten Daten-Analytics verknüpft es verschiedene Systeme reibungslos und ermöglicht dadurch einen schnellen und persönlichen Kundensupport. Das verbessert die Customer Experience und macht das Arbeitsumfeld für die Beschäftigten effizienter.

Michel: „Orchestrierung ist schon seit jeher Teil unserer DNA und einer der Kernwerte unserer Lösungen, die unsere Kunden lieben. Dank des einzigartigen Systems der KI-Tokens können unsere Kunden unterschiedliche KI-Lösungen verwenden, um die Experience Orchestration zu unterstützen.“

Eine empathische Zusammenarbeit

Michel betont, wie wichtig Empathie ist. Es ist einer der Pfeiler der Lösungen von Genesys, aber für Michel vor allem ein Grund, dass er sich täglich weiterhin mit viel Freude seinen Aufgaben in ganz Benelux widmen kann. „Obwohl wir ein großes Team haben, pflegen wir immer noch eine enge Zusammenarbeit mit unseren Kunden und Partnern. Unsere Haltung basiert auf Dankbarkeit und einer Partnerschaft auf Augenhöhe.“ Ein gutes Beispiel hierfür sind die Community Days, an denen Kunden und Partner zusammenkommen und ihre Erfahrungen teilen.

„Natürlich gibt es auch mal Meinungsunterschiede, aber dann findet man gemeinsam eine Lösung. Ganz wie in einer guten Ehe“, fügt er lachend hinzu. „Zusammenarbeit ist die Grundlage, auch bei Differenzen. Wir bleiben verbunden, egal, was passiert. Das macht uns aus.“