Die Contact-Center-Plattform in die Cloud verlagern – das sind Ihre Möglichkeiten!

Die Cloud-Revolution in der Welt des Kundenkontakts ist eine Tatsache, insbesondere seitdem die Coronapandemie das Arbeiten nach zu Hause verlagert hat – auch für Mitarbeiter von Contact Centern. Das ist auch nicht verwunderlich, denn fast jedes Element eines On-Premise-Contact-Centers kann durch die Migration zu einer Cloud-Lösung wesentlich verbessert werden.

Die meisten On-Premise-Lösungen für Contact Center geraten nach etwa fünf Jahren hinsichtlich neuer Funktionen ins Hintertreffen und das Arbeiten zu Hause ist dann in der Regel nicht oder nur in begrenztem Umfang möglich. Hinzu kommt, dass die Entwicklungen im Bereich Cyberkriminalität inzwischen so rasant sind, dass die On-Premise-Contact-Center nicht immer in der Lage sind, damit umzugehen – mit allen Konsequenzen, die dies mit sich bringt.

Wenn es also an der Zeit ist, die On-Premise-Contact-Center-Plattform zu aktualisieren, wenn das Unternehmen die Einführung neuer digitaler Kundenkontaktkanäle plant oder wenn es die Möglichkeiten eines virtuellen Contact Centers in Betracht zieht, ist es ein guter Zeitpunkt, über eine Cloud-Plattform nachzudenken.

In diesem Blogbeitrag stellen wir Ihnen die verschiedenen Optionen vor, damit Sie eine fundierte Entscheidung treffen können.

Die Vorteile einer Cloud-Plattform

Die Realität sieht so aus, dass eine Cloud-Plattform praktisch jeden Aspekt eines Contact Centers vor Ort verbessern kann, ob es sich nun um Funktionen und Funktionalitäten, Infrastruktur, Kosten, Integrationsmöglichkeiten, Effizienz, Berichterstattung oder Servicezuverlässigkeit handelt. Wir geben Ihnen einen kurzen Überblick über die Vorteile:

• Flexibel und skalierbar – wachsen oder verkleinern Sie sich, wo nötig und zahlen Sie für das, was Sie nutzen
• Einfach zu bedienen – keine komplizierten Software-Installationen und Konfigurationen.
• Vollständig – die heutigen Cloud-Lösungen bieten alle Kanäle und Funktionalitäten für ein modernes Kontaktcenter.
• Effizient – der Cloud-Anbieter übernimmt (fast) die gesamte Arbeit, sodass sich die IT-Teams auf Innovationen konzentrieren können, anstatt den Status quo aufrechtzuerhalten.
• (Meistens) Günstiger – in Bezug auf Wartung, Software-Updates, Hardware, Schulung usw.
• Schnell zu implementieren – einer unserer belgischen Kunden war innerhalb einer Woche mit 1.500 Plätzen einsatzbereit
• Bessere Verfügbarkeit – weniger Ausfallzeiten als bei einer On-Premise-Plattform
• Überall zugänglich – solange es eine gute Internetverbindung gibt.
• Innovation – neue Kanäle, Technologien und Sicherheitsprotokolle werden in der Regel in rasantem Tempo eingeführt und verbreitet.
• Automatische Updates – dadurch verfügt das Contact Center immer über die neuesten Funktionen
• Integrationen – dank der Cloud-basierten API-Architektur ist die Integration von Back-End-Systemen ein Kinderspiel.
• Sicher und zuverlässig – dank der Gesetzgebung und Vorschriften zur Datensicherheit erfüllen alle (gängigen) Cloud-Plattformen und -Anbieter die strengen Anforderungen und empfohlene Vorgehensweisen

Ein klarer Fall also, könnte man sagen. Dennoch ist der Wechsel von einer On-Premise-Lösung zu einer Cloud-Lösung nicht immer so einfach. Der Grund dafür? Es gibt so viel Auswahl! Welche Cloud-Variante passt am besten zu Ihrem Unternehmen?

Öffentlich oder privat

Suchen Sie nach einer kostengünstigen Standard-Pay-per-Use-Lösung, damit Ihr Contact Center die Vorteile maximaler Flexibilität und blitzschneller Innovation bietet, ohne dass Sie selbst Wartungsarbeiten durchführen müssen? Dann ist eine öffentliche Cloud-Lösung (SaaS) naheliegend. In diesem Fall werden die Dienste von Anbietern wie Amazon, Google oder Microsoft über das öffentliche Internet bereitgestellt. Ihre Rechenzentren befinden sich meistens in verschiedenen geografischen Regionen. Die Infrastruktur wird mit anderen Unternehmen und Organisationen in diesen Regionen geteilt, die ebenfalls an diese Cloud-Dienste angeschlossen sind.

Unternehmen, die mehr Kontrolle und zusätzliche Datensicherheit wünschen, entscheiden sich häufig für eine private Cloud-Umgebung. Das gilt auch für Unternehmen und Behörden, die strengen Gesetzen und Vorschriften für die Speicherung von Daten innerhalb der nationalen Grenzen unterliegen. Eine private Cloud-Umgebung befindet sich meistens im Rechenzentrum des Unternehmens selbst oder bei einem zuverlässigen Partner.

Risikoverteilung

Auch eine Kombination aus öffentlicher und privater Cloud – eine Hybridlösung – ist möglich. Als Unternehmen können Sie sich dafür entscheiden, bestimmte Legacy-Anwendungen „on-premise“ oder in einer privaten Cloud-Umgebung zu belassen, während Sie mit neuen Anwendungen in der öffentlichen Cloud experimentieren. Oder Sie entscheiden sich für eine schrittweise Migration, bei der die verschiedenen Systeme und Lösungen nach und nach auf die Cloud-Plattform migriert werden.

Wenn Sie sich für mehrere Cloud-Anbieter entscheiden (öffentlich und/oder privat), dann spricht man von Multicloud. Hierbei nutzen Sie mehrere Cloud-Plattformen und Rechenzentren. Dies verhindert zum Beispiel, dass Sie sich als Unternehmen zu stark von einem einzelnen Anbieter abhängig machen. So können Sie zum Beispiel Ihre gesamte Umgebung auf verschiedene Rechenzentren duplizieren, um regionsabhängige Latenzen zu verringern. Oder Sie nutzen verschiedene Anbieter für unterschiedliche Anwendungen, damit Sie die Stärken des jeweiligen Anbieters optimal nutzen.

Vollständig entlastet

Und Organisationen ohne eigene IT-Mitarbeiter wählen häufig eine administrierte Managed Cloud. Bei dieser Option läuft die Contact-Center-Plattform im Rechenzentrum eines externen Partners. Dieser übernimmt nicht nur die Bereitstellung, sondern auch das Management, den Support und die Wartung aller in der Cloud laufenden Server und Anwendungen. Dadurch müssen Sie sich selbst nicht darum kümmern.

Möchten Sie sich einmal unverbindlich mit einem unserer Berater an einen Tisch setzen, um die verschiedenen Möglichkeiten zu besprechen und um zu schauen, welches die beste Lösung für Ihr Contact Center wäre? Dann vereinbaren Sie jetzt einen Termin! Alle unsere Experten verfügen über umfangreiche Erfahrungen bei der Implementierung, Integration und Migration von On-Premise- und Cloud-Plattformen verschiedener Anbieter.