Het contactcenterplatform naar de cloud – dit zijn je opties!


[DDM] Blogposts afbeeldingen (6)

De cloudrevolutie in de wereld van klantcontact is een feit, zeker sinds de coronapandemie het massale thuiswerken – ook voor contactcentermedewerkers – met zich meebracht. Dat is ook niet zo vreemd, want vrijwel elk element van een on-premise contactcenter kan drastisch worden verbeterd door te migreren naar een cloudoplossing.

De meeste on-premise contactcenteroplossingen beginnen na ongeveer vijf jaar al achter te lopen op het gebied van nieuwe functionaliteiten, en bovendien is thuiswerken meestal niet of maar beperkt mogelijk. Daarnaast gaan de ontwikkelingen op het gebied van cybercriminaliteit inmiddels zo snel, dat on-premise contactcenters er lang niet altijd tegen opgewassen zijn, met alle gevolgen van dien.

Dus als het tijd is voor een upgrade van het on-premise contactcenterplatform, als de business plannen heeft voor het introduceren van nieuwe digitale klantcontactkanalen, of als er wordt gekeken naar de mogelijkheden van een virtueel contactcenter, is het een goed moment om een cloudplatform te overwegen.

In deze blog belichten we de verschillende opties, zodat jij een weloverwogen besluit kunt nemen.

De voordelen van een cloudplatform

De realiteit is dat een cloudplatform vrijwel ieder aspect van een on-premise contactcenter kan verbeteren, of het nu gaat om features en functionaliteiten, infrastructuur, kosten, integratiemogelijkheden, efficiëntie, rapportage of service reliability. We hebben de voordelen even voor je op een rijtje gezet:

  • Flexibel en schaalbaar – groei en krimp waar nodig, en betaal voor wat je gebruikt
  • Simpel in gebruik – geen ingewikkelde software-installaties en -configuraties
  • Compleet – de huidige cloudoplossingen bieden alle kanalen en functionaliteiten voor een modern contactcenter
  • Efficiënt – de cloudprovider doet (bijna) al het werk, waardoor IT-teams kunnen worden vrijgemaakt voor innovatie in plaats van het onderhouden van de status quo
  • (meestal) Goedkoper – o.a. qua onderhoud, software updates, hardware, training…
  • Snel te implementeren – een van onze Belgische klanten was binnen een week up & running met 1.500 seats
  • Betere beschikbaarheid – minder downtime dan bij een on-premise platform
  • Overal toegankelijk – mits er een goede internetverbinding is
  • Innovatie – nieuwe kanalen, technologieën en beveiligingsprotocollen worden meestal razendsnel ingevoerd en uitgerold
  • Automatische updates – zo beschikt het contactcenter altijd over de nieuwste functies
  • Integraties – dankzij cloudgebaseerde API-architectuur integreer je back-end systemen in een handomdraai
  • Veilig en betrouwbaar – dankzij wet- en regelgeving op het gebied van datasecurity voldoen alle (gangbare) cloudplatformen en providers aan strenge eisen en best practices

Een no-brainer dus, zou je zeggen. En toch is de overstap van een on-premise oplossing naar de cloud niet altijd zo simpel. De reden? Er is zo veel keus! Welke cloudvariant past nu het best bij jouw organisatie?

Public of private

Ben je op zoek naar een standaard pay-per-use oplossing tegen lage kosten, zodat jouw contactcenter het voordeel heeft van maximale flexibiliteit en razendsnelle innovatie, zonder zelf ook maar iets aan onderhoud te doen? Dan ligt een public cloud (SaaS) oplossing voor de hand. In dit geval worden de diensten door een partij als Amazon, Google of Microsoft via het openbare internet geleverd. Hun datacenters bevinden zich meestal in verschillende geografische regio’s. De infrastructuur wordt gedeeld met andere organisaties in deze regio’s die op deze clouddiensten zijn aangesloten.

Organisaties die meer controle willen, plus de zekerheid van extra dataveiligheid, kiezen vaak voor een private cloudomgeving. Dit geldt ook voor organisaties en instanties die te maken hebben met strenge wet- en regelgeving voor de opslag van data binnen de landsgrenzen. Een private cloudomgeving bevindt zich meestal in het datacenter van de organisatie zelf, of van een betrouwbare partner.

Risicospreiding

Een combinatie van public en private cloud – een hybride oplossing dus – kan ook. Zo kun je er als organisatie voor kiezen om bepaalde legacy applicaties ‘on-premise’ of in een private cloudomgeving te houden, terwijl je met nieuwe applicaties experimenteert in de public cloud. Of kies voor een gefaseerde migratie, waarbij de verschillende systemen en oplossingen stap voor stap worden overgezet naar het cloudplatform.

Als er wordt gekozen voor meerdere cloudleveranciers (public en/of private), dan wordt gesproken van multicloud. Hierbij maak je dus gebruik van meerdere cloudplatformen en datacenters. Dit voorkomt bijvoorbeeld dat je als organisatie te afhankelijk wordt van één leverancier. Zo kun je ervoor kiezen om je hele omgeving te dupliceren naar verschillende datacenters om regioafhankelijke latency te verminderen. Of je gebruikt verschillende providers voor verschillende applicaties, zodat je de sterke punten van ieder van hen optimaal benut.

Volledig ontzorgd

Voor organisaties die niet over een eigen IT-team beschikken, is een managed cloud vaak de meest voor de hand liggende oplossing. Bij deze optie draait het contactcenterplatform in het datacenter van een externe partner, en wordt niet alleen de implementatie ervan door hen gedaan, maar ook het beheer, support en onderhoud van alle servers en applicaties die in de cloud draaien. Zo heb je er zelf geen omkijken naar!

Wil je ook eens vrijblijvend met een van onze consultants om tafel om de verschillende opties te bespreken en te kijken wat de beste oplossing zou zijn voor jouw contactcenter? Maak dan nu een afspraak! Al onze experts hebben ruime ervaring met het implementeren, integreren en migreren van zowel on-premise als cloudplatformen van verschillende leveranciers.

Whitepaper ‘Een koerswijziging in klantcontact’

Veel organisaties maken momenteel een koerswijziging door op het gebied van klantcontact. Het is de enige manier om te kunnen blijven voldoen aan klantbehoeftes in een tijd waarin thuiswerken, automatisering en digitalisering de norm is geworden. De IT-organisatie speelt hierin een cruciale rol, maar is vaak niet ingesteld op het efficiënt doorvoeren van innovatie met de bestaande – of minder – middelen.

In onze whitepaper ‘Een koerswijziging in klantcontact: de leidende rol van IT op weg naar de toekomst’ kijken we naar manieren om de operationele effectiviteit in de organisatie te verbeteren en welke aspecten in acht moeten worden genomen bij het uitrollen van – vaak complexe – projecten zoals een migratie naar de cloud of het (verder) doorvoeren van digitalisering en automatisering in het contactcenter.

Hierin is een leidende rol weggelegd voor de IT-organisatie, want dáár bevinden zich de kennis en vaardigheden die nodig zijn bij het bepalen van de koers naar de toekomst.

Download hier onze whitepaper

Over DDM

Bij DDM Consulting zijn we van mening dat onze klanten het meest gebaat zijn bij advies op maat, zonder voorkeur voor een bepaald product of specifieke leverancier. Daarom bieden we een breed scala aan intelligente omnichannel contactcenteroplossingen, geleverd door gerenommeerde partners die stuk voor stuk specialisten zijn in hun vak. Dit maakt ons flexibel in het vinden van de oplossing die het beste aansluit bij de specifieke behoeften en ambities van de klant.

We staan garant voor een succesvolle implementatie, zorgen voor de integratie met alle bestaande back-end systemen, én verzorgen waar nodig het beheer en onderhoud van het platform.

Onze klanten komen uit allerlei sectoren, van grote financiële instellingen zoals banken en verzekeringsmaatschappijen tot telecom-operators, de gezondheidszorg, overheidsinstanties, retail en media. Maatwerkoplossingen voor grote organisaties met een complexe structuur zijn onze specialiteit, bijvoorbeeld in de vorm van klant-specifieke integraties met backend systemen en de ontwikkeling van add-ons. Soms bouwen we zelfs een volledig nieuw product! Zo zorgen we ervoor dat de gekozen contactcenteroplossing precies aansluit op de wensen, behoeften en bedrijfsprocessen van de klant.

Inmiddels zijn we gegroeid tot een team van zo’n 30 contactcenter experts en zijn we met name actief in België, Nederland, Luxemburg, Frankrijk, Duitsland, Oostenrijk en Zwitserland.