Mit weniger mehr erreichen: der Weg zur betrieblichen Effizienz


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Für viele Unternehmen hat die COVID-19-Pandemie den Fahrplan für die Automatisierung und den Übergang zur Cloud vorangebracht, manchmal sogar um mehrere Jahre. In einer Welt, in der der Kundenkontakt immer wichtiger wird und technologische Entwicklungen in rasantem Tempo aufeinander folgen, steigt der Bedarf an betrieblicher Effizienz, auch bei Contact Center-Lösungen. Wie können Sie als Unternehmen die Ihnen zur Verfügung stehenden Ressourcen - Personal, Infrastruktur, Budget - möglichst effizient nutzen? Welche IT-Innovationen tragen dazu bei und wie können Sie diese nutzen, um die Geschäftsprozesse im Contact Center zu optimieren?

Herausforderungen in der IT

Von IT-Teams wird erwartet, dass sie tagtäglich für Stabilität in der Anwendungslandschaft des Unternehmens sorgen. Der tägliche Betrieb muss einwandfrei ablaufen, am besten besser und kostengünstiger als am Vortag. Außerdem müssen sie sich aktiv mit IT-Innovationen befassen und in der Lage sein, aus all den Hypes und Trends diejenigen auszuwählen, die die technologischen Verbesserungen bieten, die dem Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen, insbesondere in einer Zeit, in der das Kundenerlebnis den entscheidenden Unterschied ausmachen kann.

Technologien wie künstliche Intelligenz (KI), fortschrittliches Routing, Berichts- und Analysetools, Callback, Spracherkennung, Cloud und vieles mehr können zur Verbesserung der KPIs von Kontaktzentren eingesetzt werden. Wichtig ist, dass alle Aktivitäten im Zusammenhang mit dem Kundenkontakt durch das Contact Center geleitet werden und dass alle Interaktionen miteinander verknüpft werden, um eine 360-Grad-Kundensicht zu erhalten. Dies erfordert oft eine gewisse Anpassung, um optimal abgestimmte Prozesse und nahtlose Integrationen zu gewährleisten.

Doch mit der exponentiell wachsenden Nachfrage nach Automatisierung und Integration wird es für IT-Teams immer schwieriger, Schritt zu halten. Mehr Innovation mit weniger Ressourcen? Traditionelle IT-Geschäftssysteme sind dafür nicht ausgelegt. Untersuchungen (1) zeigen, dass die IT-Abteilung 69 % ihrer Zeit damit verbringt, den Status quo aufrechtzuerhalten, anstatt an innovativen Lösungen zur Beschleunigung der Projektabwicklung zu arbeiten.

1) Quelle: MuleSoft: Benchmark-Bericht zur Konnektivität 2020

Ein Kurswechsel im Kundenkontakt

Es ist also Zeit für einen Kurswechsel. Der erste Schritt besteht darin, die IT-Organisation zu untersuchen, um herauszufinden, welche Schritte unternommen werden können, um alte Muster zu durchbrechen und Systeme und Prozesse zu rationalisieren.

In unserem Whitepaper "Ein Kurswechsel im Kundenkontakt: Die führende Rolle der IT auf dem Weg in die Zukunft" gehen wir der Frage nach, wie die betriebliche Effizienz im Unternehmen verbessert werden kann und welche Aspekte bei der Einführung eines solchen - meist komplexen - Projekts zu beachten sind, sei es eine Migration in die Cloud oder die (weitere) Umsetzung der Digitalisierung und Automatisierung des Contact Centers. Der IT-Organisation kommt dabei eine führende Rolle zu, denn hier liegen die Kenntnisse und Fähigkeiten, um die besten Weichen für die Zukunft zu stellen.

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Über DDM

Wir bei DDM Consulting sind der Meinung, dass eine maßgeschneiderte Beratung, die unabhängig von einem bestimmten Anbieter oder Produkt erfolgt, für unsere Kunden das Beste ist. Deshalb bieten wir eine breite Palette an intelligenten Omnichannel-Kontaktcenter-Lösungen – bereitgestellt von renommierten Partnern, die allesamt Spezialisten auf ihrem Gebiet sind. So können wir flexibel genau die Lösung finden, die zu den Wünschen und Anforderungen unserer Kunden passt.

Wir garantieren eine erfolgreiche Implementierung, stellen die Integration mit allen bestehenden Back-End-Systemen sicher und kümmern uns bei Bedarf auch um die Administration und Wartung der Plattform.

Unsere Kunden kommen aus unterschiedlichsten Branchen, von großen Finanzinstituten wie Banken und Versicherungen bis hin zu Telekommunikationsbetreibern, Gesundheitseinrichtungen, Behörden, dem Einzelhandel und Medien. Unser Spezialgebiet sind maßgeschneiderte Lösungen für große Organisationen mit komplexer Organisationsstruktur, beispielsweise in Form angepasster Integrationen in Backend-Systeme und mit selbst entwickelten Add-ons. Manchmal bauen wir sogar komplett neue Produkte! Auf diese Weise sorgen wir dafür, dass ein Kontaktzentrum perfekt zu den Wünschen, Anforderungen und Geschäftsprozessen eines Kunden passt.

Mittlerweile sind wir ein Team von etwa 30 Contact-Center-Experten, die vor allem in Belgien, den Niederlanden, Luxemburg, Frankreich, Deutschland, Österreich und der Schweiz tätig sind.