Mit weniger mehr erreichen: der Weg zur betrieblichen Effizienz
Für viele Unternehmen hat die COVID-19-Pandemie den Fahrplan für die Automatisierung und den Übergang zur Cloud vorangebracht, manchmal sogar um mehrere Jahre. In einer Welt, in der der Kundenkontakt immer wichtiger wird und technologische Entwicklungen in rasantem Tempo aufeinander folgen, steigt der Bedarf an betrieblicher Effizienz, auch bei Contact Center-Lösungen.
Wie können Sie als Unternehmen die Ihnen zur Verfügung stehenden Ressourcen - Personal, Infrastruktur, Budget - möglichst effizient nutzen? Welche IT-Innovationen tragen dazu bei und wie können Sie diese nutzen, um die Geschäftsprozesse im Contact Center zu optimieren?
Herausforderungen in der IT
Von IT-Teams wird erwartet, dass sie tagtäglich für Stabilität in der Anwendungslandschaft des Unternehmens sorgen. Der tägliche Betrieb muss einwandfrei ablaufen, am besten besser und kostengünstiger als am Vortag. Außerdem müssen sie sich aktiv mit IT-Innovationen befassen und in der Lage sein, aus all den Hypes und Trends diejenigen auszuwählen, die die technologischen Verbesserungen bieten, die dem Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen, insbesondere in einer Zeit, in der das Kundenerlebnis den entscheidenden Unterschied ausmachen kann.
Technologien wie künstliche Intelligenz (KI), fortschrittliches Routing, Berichts- und Analysetools, Callback, Spracherkennung, Cloud und vieles mehr können zur Verbesserung der KPIs von Kontaktzentren eingesetzt werden. Wichtig ist, dass alle Aktivitäten im Zusammenhang mit dem Kundenkontakt durch das Contact Center geleitet werden und dass alle Interaktionen miteinander verknüpft werden, um eine 360-Grad-Kundensicht zu erhalten. Dies erfordert oft eine gewisse Anpassung, um optimal abgestimmte Prozesse und nahtlose Integrationen zu gewährleisten.
Doch mit der exponentiell wachsenden Nachfrage nach Automatisierung und Integration wird es für IT-Teams immer schwieriger, Schritt zu halten. Mehr Innovation mit weniger Ressourcen? Traditionelle IT-Geschäftssysteme sind dafür nicht ausgelegt. Untersuchungen1) zeigen, dass die IT-Abteilung 69 % ihrer Zeit damit verbringt, den Status quo aufrechtzuerhalten, anstatt an innovativen Lösungen zur Beschleunigung der Projektabwicklung zu arbeiten.
1) Quelle: MuleSoft: Benchmark-Bericht zur Konnektivität 2020
Über DDM
Wir von DDM Consulting wissen, dass der Ansatz „One Size Fits All“ für eine Contact-Center-Plattform undenkbar ist, denn keine Organisation ist wie die andere. Deshalb finden Sie bei uns eine große Palette branchenführender Contact-Center-Lösungen, zu denen wir ausführliche Beratung bieten, basierend auf rund 20 Jahren Erfahrung in der Welt des Kundenkontakts.
Evolution statt Revolution
Gemeinsam mit Ihnen evaluieren wir die bestehenden Prozesse im Contact Center und ermitteln die Wünsche und Anforderungen an die neue Plattform. Wir beraten und unterstützen beim Aufbau effizienterer Workflows, die – soweit möglich – gerne KI-basiert sein dürfen. Auf Basis der ermittelten Prioritäten erstellen wir eine dynamische Roadmap, die den Übergang hin zu einem neuen, besseren Contact Center leichter macht.
Proaktiv handeln mit modernsten Technologien
Die Roadmap bildet das Rückgrat des Transformationsprojekts, auch nach der Inbetriebnahme der neuen Plattform. Sie passt sich an alle Veränderungen in Ihrer Organisation und auf dem Gebiet der Contact-Center-Technologien an. Unsere Fachleute prüfen jedes neue Release auf Vorteile und Nutzen für unsere Kunden. Die DDM-Experten handeln proaktiv, damit Sie als Kunde immer über das relevante Know-how verfügen.
Kreative Lösungen für einen besseren Kundenkontakt
Wünschen Sie spezifische Funktionen, die eine bestimmte Plattform (noch) nicht bietet? Dann sind wir zur Stelle und entwickeln Add-ons, die Ihre Anforderungen genau erfüllen. Unser Team ist sowohl betrieblich als auch technisch so versiert, dass wir für Sie das maximal mögliche erreichen, auch bei Out-of-the-Box-Lösungen.
Mit DDM Consulting entscheiden Sie sich für eine proaktive und kreative CX-Evolution!
