Mit weniger mehr erreichen: der Weg zur betrieblichen Effizienz
Für viele Unternehmen hat die COVID-19-Pandemie den Fahrplan für die Automatisierung und den Übergang zur Cloud vorangebracht, manchmal sogar um mehrere Jahre. In einer Welt, in der der Kundenkontakt immer wichtiger wird und technologische Entwicklungen in rasantem Tempo aufeinander folgen, steigt der Bedarf an betrieblicher Effizienz, auch bei Contact Center-Lösungen.
Wie können Sie als Unternehmen die Ihnen zur Verfügung stehenden Ressourcen - Personal, Infrastruktur, Budget - möglichst effizient nutzen? Welche IT-Innovationen tragen dazu bei und wie können Sie diese nutzen, um die Geschäftsprozesse im Contact Center zu optimieren?
Herausforderungen in der IT
Von IT-Teams wird erwartet, dass sie tagtäglich für Stabilität in der Anwendungslandschaft des Unternehmens sorgen. Der tägliche Betrieb muss einwandfrei ablaufen, am besten besser und kostengünstiger als am Vortag. Außerdem müssen sie sich aktiv mit IT-Innovationen befassen und in der Lage sein, aus all den Hypes und Trends diejenigen auszuwählen, die die technologischen Verbesserungen bieten, die dem Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen, insbesondere in einer Zeit, in der das Kundenerlebnis den entscheidenden Unterschied ausmachen kann.
Technologien wie künstliche Intelligenz (KI), fortschrittliches Routing, Berichts- und Analysetools, Callback, Spracherkennung, Cloud und vieles mehr können zur Verbesserung der KPIs von Kontaktzentren eingesetzt werden. Wichtig ist, dass alle Aktivitäten im Zusammenhang mit dem Kundenkontakt durch das Contact Center geleitet werden und dass alle Interaktionen miteinander verknüpft werden, um eine 360-Grad-Kundensicht zu erhalten. Dies erfordert oft eine gewisse Anpassung, um optimal abgestimmte Prozesse und nahtlose Integrationen zu gewährleisten.
Doch mit der exponentiell wachsenden Nachfrage nach Automatisierung und Integration wird es für IT-Teams immer schwieriger, Schritt zu halten. Mehr Innovation mit weniger Ressourcen? Traditionelle IT-Geschäftssysteme sind dafür nicht ausgelegt. Untersuchungen1) zeigen, dass die IT-Abteilung 69 % ihrer Zeit damit verbringt, den Status quo aufrechtzuerhalten, anstatt an innovativen Lösungen zur Beschleunigung der Projektabwicklung zu arbeiten.
1) Quelle: MuleSoft: Benchmark-Bericht zur Konnektivität 2020
Über DDM
Wir bei DDM Consulting sind der Meinung, dass eine maßgeschneiderte Beratung, die unabhängig von einem bestimmten Anbieter oder Produkt erfolgt, für unsere Kunden das Beste ist. Deshalb bieten wir eine breite Palette an intelligenten Omnichannel Contact Center Lösungen – bereitgestellt von renommierten Partnern, die allesamt Spezialisten auf ihrem Gebiet sind.
Unsere Arbeitsweise
Gemeinsam mit unseren Kunden evaluieren wir die bestehenden Prozesse im Contact Center und ermitteln die Wünsche und Anforderungen an die neue Plattform. Mit langjähriger Erfahrung helfen wir, die ideale Lösung zu finden, und beraten in Hinblick auf eine Optimierung oder Automatisierung der geschäftlichen Abläufe, zum Beispiel mit Hilfe von KI.
Selbstverständlich garantieren wir eine erfolgreiche Implementierung der neuen Lösung und tragen Sorge dafür, dass alle Backend Systeme (wieder) nahtlos integriert sind. Auch nach der Inbetriebnahme unterstützen wir bei allen Aspekten des Betriebs und beraten unsere Kunden.
Aber wir gehen sogar noch weiter: Wir testen die Grenzen jeder Plattform aus, um sie genau an die Prozesse und Bedürfnisse des Kunden anpassen zu können. Unter Team hat sowohl das betriebliche als auch das technische Know-how, welches uns erlaubt, das maximal mögliche zu erreichen, auch bei Out-of-the-Box-Lösungen. Am Ende sind wir zufrieden, wenn unser Kunde die Funktionen einer Plattform optimal nutzen kann.
Unsere Kunden
Unsere Kunden kommen aus unterschiedlichsten Branchen, von großen Finanzinstituten wie Banken und Versicherungen bis hin zu Telekommunikationsbetreibern, Gesundheitseinrichtungen, Behörden, dem Einzelhandel und der Medienbranche.
Unser Team
Wir sind heute ein Team von etwa 30 Contact Center Experten, die vor allem in Belgien, den Niederlanden, Luxemburg, Frankreich, Deutschland, Österreich und der Schweiz tätig sind. Um weiterhin höchste Qualität zu bieten, investieren wir kontinuierlich in Expertise, Fertigkeiten und Weiterbildung unserer Mitarbeiter.
