Zo bereik je meer met minder: de weg naar operationele effectiviteit
De coronapandemie heeft ervoor gezorgd dat bij veel organisaties de roadmap voor automatisering en de transitie naar cloud naar voren is verschoven, soms zelfs met meerdere jaren. In een wereld waarin klantcontact steeds belangrijker wordt en technologische ontwikkelingen elkaar in een razendsnel tempo opvolgen, wordt de noodzaak voor operationele effectiviteit alsmaar groter, ook als het gaat om contactcenteroplossingen.
Hoe kun je als organisatie zo efficiënt mogelijk gebruik maken van de middelen – personeel, infrastructuur, budget – die je tot je beschikking hebt? Welke IT-vernieuwingen maken hierin het verschil, en hoe kun je deze inzetten om de bedrijfsprocessen in het contactcenter te stroomlijnen?
Uitdagingen in IT
Van IT-teams wordt verwacht dat zij van dag tot dag stabiliteit bieden voor het applicatielandschap binnen de organisatie. De dagelijkse operatie moet foutloos draaien, het liefst elke dag beter en goedkoper dan de dag ervoor. Daarnaast moeten zij zich ook actief bezighouden met de innovatie van de ICT, en in staat zijn om uit alle hypes en trends degene te kiezen die de technologische verbeteringen bieden waaraan het bedrijf concurrentievoordeel ontleent, zeker in een tijd waarin de klantbeleving het grote verschil kan maken.
Technologieën zoals bijvoorbeeld kunstmatige intelligentie (AI), geavanceerde routing-, rapportage- en analysetools, call-back, spraakherkenning, cloud en nog veel meer kunnen worden gebruikt om de KPI’s van het contactcenter te verbeteren. Waar het om gaat is dat alle activiteiten die gerelateerd zijn aan klantcontact worden gerouteerd via het contactcenter en dat alle contactmomenten aan elkaar worden verbonden voor een 360-graden klantbeeld. Hier komt vaak een stukje maatwerk bij kijken dat zorgt voor optimaal op elkaar afgestemde processen en naadloze integraties.
Maar nu de vraag naar automatisering en integratie exponentieel toeneemt, wordt het voor IT-teams steeds lastiger om hieraan te kunnen voldoen. Meer innovatie met minder middelen, daar zijn traditionele IT-bedrijfssystemen niet op ingesteld. Onderzoek1) toont aan dat – in plaats van te werken aan innovatieve oplossingen om de oplevering van projecten te versnellen – IT nog steeds 69% van hun tijd besteedt aan het handhaven van de status quo.
1) Bron: MuleSoft: 2020 Connectivity Benchmark Report
Over DDM
Bij DDM Consulting weten we dat ‘one size fits all’ ondenkbaar is waar het aankomt op de keuze van een klantcontactplatform. Iedere organisatie is tenslotte uniek! Daarom bieden we jou een breed scala aan gerenommeerde contactcenteroplossingen en adviseren we je met ruim 20 jaar ervaring in klantcontact.
Evolutie in plaats van revolutie
Samen met jou evalueren we de huidige contactcenterprocessen en je wensen voor het nieuwe platform. We adviseren en helpen je bij het ontwikkelen van efficiëntere workflows die – waar mogelijk – worden gedreven en ondersteund door AI. Op basis van de prioriteiten maken we een dynamische roadmap die de overgang naar een nieuw, beter contactcenter behapbaar maakt.
Proactief aan de slag met cutting-edge technologie
Deze roadmap staat centraal in het project, ook na de ingebruikname van het nieuwe platform. Hij beweegt mee met veranderingen binnen jouw organisatie en ontwikkelingen op het gebied van contactcentertechnologie. Onze experts bekijken bij iedere nieuwe release wat de waarde ervan is voor jou als klant. Zij nemen het initiatief, zodat jij altijd de relevante kennis in huis hebt.
Creatieve oplossingen voor beter klantcontact
En ben je op zoek naar specifieke functionaliteiten die (nog) niet beschikbaar zijn in het gekozen platform? Dan is er heel veel mogelijk voor het in-house ontwikkelen van add-ons die aansluiten op jouw wensen. Ons team beschikt over de bedrijfsmatige en technische expertise om het maximaal haalbare te bereiken, ook als je hebt gekozen voor een out-of-the-box oplossing.
Met DDM Consulting kies je voor een proactieve en creatieve aanpak van jouw CX-evolutie!
