Workforce Engagement Management (WEM)
De betrokkenheid onder medewerkers laat in contactcenters vaak nogal wat te wensen over. Het verloop is groot, en dat brengt aanzienlijke kosten met zich mee.
Wat kun je doen om deze betrokkenheid te vergroten? Zeker is dat het hier niet (alleen) een kwestie van meer salaris is. Wat veel belangrijker is, is dat je het werk aantrekkelijker maakt voor je medewerkers.
Met een Workforce Engagement Management (WEM)-oplossing krijg je de tools in handen om van jouw contactcenter een plek te maken waar medewerkers met plezier hun werk doen.
De medewerker staat centraal
Workforce Engagement Management (WEM) is nog een betrekkelijk nieuw concept. Waar Workforce Optimisation (WFO) zich met name richt op een zo efficiënt mogelijke bedrijfsvoering, is in de loop van de tijd het besef ontstaan dat de klantervaring enorm wordt beïnvloed door het welbevinden van de medewerker.
Workforce Engagement Management stelt dan ook de klantcontactmedewerker centraal en heeft als doel om zijn betrokkenheid bij het werk, bij de klant, bij het team, en bij de organisatie zo optimaal mogelijk te maken.
Puzzelstukjes
Om dit te bereiken richt het zich op een uiteenlopende reeks van ‘puzzelstukjes’ die stuk voor stuk invloed hebben op het welbevinden van de medewerker, waaronder:
- Onboarding en training
- Evaluatie en coaching
- Workforce Management (forecasten, roosteren en intra-day management)
- Tools ter ondersteuning van de medewerker
- Erkenning
- Medewerker feedback
Onafhankelijk advies
DDM Consulting biedt zowel contactcenterplatformen met eigen WEM-elementen als losse tools die aansluiten op bestaande platformen. Onze partners leveren stuk voor stuk de technologie die bijdraagt aan het welzijn van contactcentermedewerker, en daarmee ook van invloed is op een betere klantervaring. Samen met jou kijken we welke oplossing het beste aansluit bij de wensen en ambities binnen jouw contactcenter, zonder voorkeur voor een bepaald platform of product.
Laat je inspireren door deze blogs!
Partners
