One-size-fits-all werkt niet – flexibiliteit en schaalbaarheid zijn een ‘must’

In een steeds veranderende zakelijke omgeving is het van onschatbare waarde om snel en effectief te kunnen communiceren met klanten. Een contactcenter moet kunnen ‘ademen’. Het moet niet alleen kunnen meebewegen met het volume in klantcontact, maar ook in de behoefte aan contactkanalen.

Een schaalbaar en flexibel contactcenterplatform is hiervoor essentieel. Het past zich aan de behoeften van jouw organisatie aan, ongeacht de grootte of complexiteit. Het laat je flexibel inspelen op pieken in klantcontact en beweegt mee met de ontwikkelingen in de markt. Want ‘one-size-fits-all’ werkt simpelweg niet.

In deze blog vertellen we je hoe een flexibel en schaalbaar klantcontactplatform ook jouw contactcenter naar nieuwe hoogten kan tillen.

Efficiëntie

Schaalbaarheid gaat natuurlijk ook over efficiëntie. Om het vermogen om mee te bewegen met fluctuaties in klantcontact en om de klant – ongeacht de drukte in het contactcenter – efficiënt van dienst te zijn. Dat is cruciaal voor de klantervaring (CX). Maar hierin speelt het personeelsaspect een grote rol, want personeel is tegenwoordig schaars en duur.

Dat vraagt dus om een andere oplossing voor schaalbaar omnichannel klantcontact. Een oplossing die zorgt voor duurzame efficiëntie en flexibiliteit, zonder een te grote afhankelijkheid van medewerkers van vlees en bloed. Een oplossingen waarmee je moeiteloos kunt blijven voldoen aan de klantverwachting in drukke periodes, zónder overbezetting in rustige tijden.

Automatisering en selfservice

Het antwoord is te vinden in het automatiseren van klantcontactprocessen, bijvoorbeeld in de vorm van datasynchronisatie tussen het contactcenterplatform en de CRM-oplossing, het afhandelen van After Call Work (ACW) met behulp van ChatGPT, of het bundelen van bestel-, facturatie- en helpdeskactiviteiten. Dat bespaart agenten zeeën van tijd en verkleint bovendien de foutmarges.

Ook selfserviceoplossingen – zoals een FAQ-pagina, instructievideo of kennisbank – dragen bij aan de schaalbaarheid van het contactcenter. En chatbots en voicebots worden steeds beter in het afhandelen van eenvoudige klantvragen, of het nu gaat om 10, 100, 1.000 of 10.000 interacties tegelijk. Zo is jouw organisatie 24/7 bereikbaar, in welke taal dan ook.

Kunstmatige intelligentie (AI)

Voor maximale schaalbaarheid en flexibiliteit is AI-gedreven technologie inmiddels onmisbaar geworden. Want kunstmatige intelligentie is de spin in het web die van jouw organisatie een goed geoliede machine maakt. Die zorgt voor samenhang tussen de verschillende interactiekanalen, die bots steeds slimmer maakt, en die enorme hoeveelheden data inzichtelijk en bruikbaar maakt.

Het stelt omnichannel contactcenters in staat om de klant – ook buiten de openingstijden van het contactcenter – optimaal van dienst te zijn en de agent maximaal te ondersteunen, ongeacht hoe druk het is. Het is nu eenmaal de combinatie van technologie en menselijke interactie die zorgt voor schaalbare efficiëntie en zo bijdraagt aan het succes van iedere organisatie.

Toekomstgerichte technologie

Een modern cloudplatform is het kloppende hart van klantcontact anno nu. Het maakt gebruik van slimme technologieën om de klant optimaal van dienst te zijn en geeft je inzicht in klantgedrag waar jouw agenten realtime op kunnen inspelen. Het ondersteunt je medewerkers in hun werk en zorgt ervoor dat klantcontactprocessen worden gestroomlijnd door automatisering en selfservice.

Met zo’n flexibel platform kun je niet alleen onbeperkt op- en afschalen, je kunt bovendien gebruikmaken van allerlei nieuwe features en functionaliteiten, meteen zodra ze beschikbaar zijn. Door voortdurend te innoveren blijft jouw organisatie de concurrentie vóór en kan zij blijven voldoen aan de verwachtingen van de klant.

Continuous improvement

Een cloudgebaseerd klantcontactplatform is dus van cruciaal belang voor organisaties – van welke omvang dan ook – die streven naar een verbeterde klantenservice, efficiëntie en flexibiliteit. Bij een cloudmigratie kan het dan ook verleidelijk zijn om all in te gaan en alle toeters en bellen in één keer te implementeren. Toch blijkt een stapsgewijze aanpak in de praktijk succesvoller te zijn.

Dat komt doordat de technologische mogelijkheden voor het verbeteren van de klantservice vrijwel eindeloos zijn. Een aanpak op basis van continuous improvement zorgt ervoor dat je kritisch blijft kijken naar wat het beste werkt voor jóúw klant, voor jóúw team en voor jóúw bedrijfsvoering. Tenslotte is iedere organisatie verschillend, en al doende leer je!

Advies

Ben jij ook op zoek naar een trusted partner die jouw klantcontactafdeling zonder stress transformeert in een toekomstgericht contactcenter? Wij helpen jou bij het kiezen van het best passende platform en zorgen ervoor dat je er het maximaal haalbare uithaalt, óók waar het gaat om een out-of-the-box oplossing. Bij elke nieuwe release van de fabrikant zorgen we ervoor dat nieuwe en verbeterde functionaliteiten weer perfect worden afgestemd op jouw specifieke situatie.

Wil je hier graag eens met ons verder over praten? Maak dan een vrijblijvende afspraak met Rijk van Ooijen (Nederland) of Frank Persyn (België). Zij helpen je graag op weg.