Fallbeispiel

Für den französischen ärztlichen Notdienst haben wir ein ausgeklügeltes und äußerst visuelles System entwickelt, um Notrufe zu priorisieren, sie direkt mit einem Notarzt und/oder einem Ambulanzteam zu verbinden und den Prozess zu automatisieren.

In einem unserer Blogs haben wir über die Helden des Kontaktcenters gesprochen. Dieser Begriff gewinnt noch zusätzliche Bedeutung, wenn es um die Menschen geht, die in der Rettungsleitstelle arbeiten. Mit anderen Worten, die Menschen am anderen Ende der Leitung, wenn Sie die Nummer 112 anrufen. In ihrem Fall bekommt das Prinzip der First Contact Resolution (FCR) schnell eine vollkommen andere Bedeutung. In solchen Fällen ist es umso wichtiger, dass die Mitarbeiter über die Technologie und die Werkzeuge verfügen, die oftmals über Leben und Tod entscheiden können.

Standardlösungen für Kontaktcenter sind hier nicht ausreichend. Ein Patient oder Helfer, der beim Melden eines Notfalls in einem Auswahlmenü landet, ist natürlich undenkbar. In so einem Moment ist es wesentlich, schnell und richtig zu handeln. Jetzt sofort. Damit ein Krankenwagen geschickt wird, um dem Patienten zu helfen.

Aber selbst das ist nicht immer ausreichend. Schließlich ist ein Sanitäter kein Arzt. In echten Notfällen ist es wichtig, dass der Patient so schnell wie möglich in ein Krankenhaus gebracht wird. In den Niederlanden und Belgien haben wir den „Luxus“, dass die Entfernungen relativ klein sind. Das nächstgelegene Krankenhaus ist nie wirklich weit entfernt. In sehr dringenden Fällen kann sogar ein Arzt zum Einsatzort geschickt werden.

In Frankreich ist die Situation anders. Die Entfernungen sind viel größer. Die Krankenhäuser liegen weiter auseinander. Infolgedessen dauert es viel länger – zu lange –, bis ein Patient in kritischem Zustand einen Arzt erreicht. Es wurde eine Lösung entwickelt, bei der spezielle Notärzte mit den Sanitätern verbunden sind, damit sie im Notfall aus der Ferne helfen können. Der Arzt gibt Anweisungen, die Sanitäter führen sie aus.

Ursprünglich war es ein komplexer, manueller und oft zeitaufwändiger Prozess, die richtigen Personen miteinander zu verbinden, wenn ein Notruf einging. Das führte zu Verzögerungen, die für den Patienten manchmal katastrophale Folgen hatten.

DDM Consulting baute eine Kontaktcenterlösung darum herum und integrierte sie mit Patientenakten und dem Geolokalisierungssystem der französischen Regierung. Die Lösung ermöglicht es, Notrufe zu priorisieren, sie direkt mit einem Notarzt und/oder einem Ambulanzteam zu verbinden und den Prozess zu automatisieren. Mit maximaler Nutzung des Drag & Drop-Prinzips, mit dem Patienten, Krankenwagen und andere beteiligte Pflegekräfte einfach zueinander auf den Bildschirm „gezogen“ werden können.

Nach dem Eingriff kümmert sich das System um die Prozessbearbeitung durch einen Workflow-Prozessor, der alle Arten von Aufgaben – wie die Benachrichtigung der Familie, des Hausarztes oder der Polizei – automatisch den entsprechenden Stellen zuweist.

Dank der erfinderischen Anpassungen, die von den Experten von DDM Consulting entwickelt wurden, ist ein unglaublich komplexer Prozess plötzlich sehr anschaulich und damit kinderleicht geworden. Der Disponent hat nun nicht nur Zugriff auf die Identität des Anrufers und die Dringlichkeit des Anrufs, sondern auch auf den Standort des Anrufers und der verschiedenen Rettungsteams sowie auf die Krankenakte des Patienten.

Dies ermöglicht eine extrem schnelle Hilfeleistung, die bei Bedarf über eine Videoverbindung von einem Notarzt zum Ambulanzteam unterstützt wird.

Die entwickelte Lösung ist nicht nur blitzschnell und super effizient, sondern auch zu 100 % zuverlässig, 24 Stunden am Tag, 365 Tage im Jahr. Es ist eine Lösung, die buchstäblich den Unterschied zwischen Leben und Tod für das Opfer ausmachen kann.