Klantcase

Voor de Franse medische nooddiensten ontwikkelden we een ingenieus en uitermate visueel stuk maatwerk om noodoproepen te prioriteren, deze direct te koppelen aan een noodarts en/of ambulanceteam, en de procesafhandeling te automatiseren.

In een van onze blogs hadden we het over de helden van het contactcenter. Deze term krijgt nog eens extra betekenis als het gaat over de mensen die werken in de centrale van de medische nooddiensten. De mensen aan de andere kant van een 112-oproep dus. In hun geval krijgt het principe van First Contact Resolution (FCR) al gauw een andere lading. In dit soort gevallen is het nóg belangrijker dat medewerkers de technologie en tools tot hun beschikking hebben waarmee ze het verschil kunnen maken, niet zelden tussen leven en dood.

Standaard contactcenteroplossingen zijn hier niet toereikend. Een patiënt of hulpverlener die bij het melden van een noodgeval in een keuzemenu terechtkomt, dát kan natuurlijk niet. Op zo’n moment is het van cruciaal belang dat er snel en correct gehandeld kan worden. Nu meteen. Dat een ambulance op pad wordt gestuurd die de patiënt kan bijstaan.

Maar zelfs dat is niet altijd genoeg. Een ambulancemedewerker is tenslotte geen arts. In echte noodsituaties is het zaak dat de patiënt zo snel mogelijk naar een ziekenhuis wordt vervoerd. In Nederland en België hebben we de ‘luxe’ dat de afstanden betrekkelijk kort zijn. Het dichtstbijzijnde ziekenhuis is nooit echt ver weg. Bij grote urgentie kan er zelfs een arts ter plaatse worden gestuurd.

In Frankrijk ligt de situatie anders. De afstanden zijn er veel groter. De ziekenhuizen meer verspreid. Met als gevolg dat het veel langer – te lang – duurt voordat een patiënt in kritieke toestand bij een arts is. Hiervoor is een oplossing bedacht waarbij speciale noodartsen in verbinding worden gebracht met de ambulancemedewerker, om zo op afstand te kunnen assisteren bij een noodgeval. De arts geeft instructies, de ambulancemedewerker voert ze uit.

In eerste instantie was het een complex, handmatig en veelal tijdrovend proces om de juiste mensen met elkaar in contact te brengen op het moment dat er een noodoproep binnenkwam. Dat zorgde voor vertraging, met soms desastreuze gevolgen voor de patiënt. 

DDM Consulting bouwde er een contactcenteroplossing omheen en integreerde deze met patiëntendossiers en het geolocatiesysteem van de Franse overheid. De oplossing maakt het mogelijk om noodoproepen te prioriteren, deze direct te koppelen aan een noodarts en/of ambulanceteam, en de procesafhandeling te automatiseren. Met maximaal gebruik van het drag & drop-principe, waarmee patiënt, ambulance en andere betrokken hulpverleners simpelweg op het scherm naar elkaar toe kunnen worden ‘gesleept’. 

Na de interventie zorgt het systeem voor de procesafhandeling via een workflow processor die allerhande taken – zoals bijvoorbeeld het op de hoogte brengen van familie, de huisarts of politiediensten – automatisch toewijst aan de bevoegde diensten.

Dankzij het ingenieuze stuk maatwerk dat de experts van DDM Consulting ontwikkelden, is een ontzettend complex proces opeens uitermate visueel en daardoor kinderlijk eenvoudig geworden. De medewerker van de centrale heeft nu niet alleen inzage in de identiteit van de beller en de urgentie van de oproep, maar hij heeft ook toegang tot de locatie van de beller en van de verschillende ambulanceteams, en daarnaast tot het medisch dossier van de patiënt.

Hierdoor kan razendsnel hulp worden verleend, met zo nodig remote assistentie van een noodarts aan het ambulanceteam via een videoverbinding.

De oplossing die werd gecreëerd is niet alleen razendsnel en superefficiënt, maar ook 100% betrouwbaar, 24 uur per dag, 365 dagen per jaar. Het is een oplossing die voor het slachtoffer letterlijk het verschil kan maken tussen leven en dood.