Video killed the Radio Star... aber es erweckt die Kundeninteraktion zum Leben!
Der Einsatz von Video am Arbeitsplatz ist in Kontaktzentren alles andere als alltäglich. Sie wird häufig für Arbeitsbesprechungen zwischen Kollegen eingesetzt, insbesondere jetzt, da viele Menschen - zumindest zeitweise - von zu Hause aus arbeiten und der Bedarf an visuellem Kontakt größer ist. Für Kundengespräche wird dieser Kanal jedoch nur selten genutzt. Warum ist das so? Immerhin hat er das Potenzial, das Kundenerlebnis und das des Mitarbeiters erheblich zu verbessern.
In den letzten Jahren hat der Einsatz von Video im Finanzsektor, z. B. bei Hypothekengesprächen, und im medizinischen Bereich bei Arzt-Patienten-Konsultationen zugenommen. In der Immobilienbranche wurden Videogespräche sogar für Hausbesichtigungen während der Pandemie eingesetzt. All dies sind Beispiele für den Kundenkontakt, aber seltsamerweise werden diese Anwendungen oft nicht dem Kontaktzentrum zugeschrieben, was ein verzerrtes Bild ergibt.
Es ist ganz einfach
Aber auch im - nennen wir es mal "traditionellen" - Contact Center kann der Einsatz von Video viele Vorteile bringen, sowohl für den Kunden als auch für den Mitarbeiter.
Wie wir bereits in einem früheren Blog erörtert haben, werden die Mitarbeiter von Contact Centern immer mehr zur Visitenkarte des Unternehmens, da die Interaktion mit den Kunden - zum Teil notgedrungen - zunehmend aus der Ferne stattfindet. Sie sind es, die den Unterschied ausmachen! Und der richtige Blickkontakt ist entscheidend für den Aufbau eines Vertrauensverhältnisses und die Steigerung der Kundenloyalität.
Darüber hinaus hat Video als Kontaktkanal das Potenzial, die Interaktion bei technischen Fragen oder Produktinformationen wesentlich zu vereinfachen. Denn, sind wir mal ehrlich, wäre es nicht viel einfacher, wenn jemand Sie visuell anleitet, wenn Sie Ihren neuen Fernseher nicht anschließen können, auch - oder gerade! - außerhalb der Ladenöffnungszeiten? Oder umgekehrt: wenn ein Mitarbeiter dem Kunden demonstrieren kann, wie ein Produkt funktioniert?
Die Dauer dieser Art von Gesprächen ist auch viel kürzer, weil der Kunde sehen kann, was der Agent erklärt, und andersherum. Das Ergebnis: eine höhere First Contact Resolution und mehr zufriedene Kunden. Und das macht den durchschnittlichen Mitarbeiter eines Kontaktzentrums in der Tat sehr glücklich!
Sehen heißt glauben
Untersuchungen1) zeigen, dass mehr als die Hälfte der Anrufe bei Kundendienstabteilungen über Mobiltelefone statt über Festnetzanschlüsse getätigt werden. Dies bietet ein enormes Potenzial für Videoanrufe zwischen Kunden und Unternehmen. Nicht (nur) als eigenständiger Kanal, der hier und da genutzt wird, sondern als struktureller Bestandteil des Omnichannel-Kontaktzentrums.
Natürlich ist es von entscheidender Bedeutung, dass die Mitarbeiter im Kundenkontakt darin geschult sind, visuelle Gespräche mit Kunden zu führen. Einige werden dies natürlich besser können als andere. Das muss aber kein Problem sein! Setzen Sie zunächst die Mitarbeiter ein, die sofort begeistert sind, und lassen Sie die anderen erst einmal einen Blick darauf werfen. Sehen ist Glauben - buchstäblich.
Möchten Sie Video als Kontaktkanal in Ihrem Kontaktzentrum einsetzen? Greifen Sie zu! Es gibt verschiedene Lösungen, bei denen Benutzerfreundlichkeit und Datensicherheit an erster Stelle stehen. Wir helfen Ihnen gerne auf Ihrem Weg.
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