Return on eXperience (ROX) beeinflusst die Geschäftsergebnisse
Bei Return on eXperience (ROX) geht es um die Erfahrungen, die Menschen machen, wenn sie mit einem Unternehmen oder einer Marke in Kontakt kommen sowie um die messbaren Auswirkungen dieser Erfahrungen auf die Geschäftsergebnisse. Es geht um das Kundenerlebnis und um den Einfluss, den die Mitarbeiter darauf haben. Wie machen Sie Ihr Kontaktzentrum zu einem Erfolg für Mitarbeiter, Kunden und Management?
ROI vs. ROX
Kunden haben im allgemeinen einen sehr hohen Anspruch an die Produktqualität oder an eine Dienstleistung, welche sie von Ihrem Unternehmen erwerben möchten. Aber auch die vereinbarte, schnelle Lieferung, spielt natürlich eine tragende Rolle bei der Bewertung Ihres Unternehmens. Was aber geschieht mit den weniger greifbaren oder messbaren Aspekten? Wie messen Sie zum Beispiel die Wirkung des Coolblue-Slogans "Anything for a smile"? Oder die Wirkung von z.B. lustigen Sicherheitsdemonstrationen, welches das Kabinenpersonal von Southwest Airlines immer vorführt?
Wie wir bereits wissen, misst der ROI den Ertrag einer Investition, mit anderen Worten: wann ist eine Investition rentabel bzw. wann hat sie sich bezahlt gemacht. ROX (Return on eXperience) geht noch einen Schritt weiter, denn in seine Berechnung fließen Faktoren des ganzen Unternehmens ein. Es werden Zusammenhänge gefunden, die sich entscheidend auf das Kunden- und Mitarbeitererlebnis auswirken und letztlich positiv auf das Ergebnis. Es geht um die Wechselwirkung zwischen Erfahrungen von Kunden und Mitarbeitern, sobald sie mit Ihrem Unternehmen oder Ihrer Marke interagieren.
Die Investition in Return on Experience ist eine der effektivsten und skalierbarsten Möglichkeiten, die Zukunft Ihres Unternehmens zu gestalten. Deshalb ist es wichtig zu verstehen, welche Faktoren für Ihren Geschäftserfolg entscheidend sind, wie die verschiedenen Faktoren miteinander in Beziehung stehen und vor allem, wie sich die Erfahrungen von Mitarbeitern und Kunden gegenseitig beeinflussen.
Whitepaper "Von der Kostenstelle zum Mittelpunkt"
In unserem Whitepaper "Von der Kostenstelle zum Mittelpunkt: Der Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf das Kundenerlebnis" konzentrieren wir uns auf die Mitarbeiter. Wir untersuchen Faktoren, die sich positiv auf das Wohlbefinden der Mitarbeiter auswirken und welche Auswirkungen sie auf das Kundenerlebnis und die Geschäftsergebnisse haben. Zwanzig Seiten mit nützlichen Informationen, die Sie sofort anwenden können.
Wie machen Sie Ihr Kontaktzentrum zu einem Erfolg für Mitarbeiter, Kunden und Management? Mit anderen Worten: Wie bringen Sie es von einer „Kostenstelle“ zum Mittelpunkt des Unternehmens?
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Über DDM
Wir von DDM Consulting wissen, dass der Ansatz „One Size Fits All“ für eine Contact-Center-Plattform undenkbar ist, denn keine Organisation ist wie die andere. Deshalb finden Sie bei uns eine große Palette branchenführender Contact-Center-Lösungen, zu denen wir ausführliche Beratung bieten, basierend auf rund 20 Jahren Erfahrung in der Welt des Kundenkontakts.
Evolution statt Revolution
Gemeinsam mit Ihnen evaluieren wir die bestehenden Prozesse im Contact Center und ermitteln die Wünsche und Anforderungen an die neue Plattform. Wir beraten und unterstützen beim Aufbau effizienterer Workflows, die – soweit möglich – gerne KI-basiert sein dürfen. Auf Basis der ermittelten Prioritäten erstellen wir eine dynamische Roadmap, die den Übergang hin zu einem neuen, besseren Contact Center leichter macht.
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Die Roadmap bildet das Rückgrat des Transformationsprojekts, auch nach der Inbetriebnahme der neuen Plattform. Sie passt sich an alle Veränderungen in Ihrer Organisation und auf dem Gebiet der Contact-Center-Technologien an. Unsere Fachleute prüfen jedes neue Release auf Vorteile und Nutzen für unsere Kunden. Die DDM-Experten handeln proaktiv, damit Sie als Kunde immer über das relevante Know-how verfügen.
Kreative Lösungen für einen besseren Kundenkontakt
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