Return on eXperience (ROX) beeinflusst die Geschäftsergebnisse


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Bei Return on eXperience (ROX) geht es um die Erfahrungen, die Menschen machen, wenn sie mit einem Unternehmen oder einer Marke in Kontakt kommen sowie um die messbaren Auswirkungen dieser Erfahrungen auf die Geschäftsergebnisse. Es geht um das Kundenerlebnis und um den Einfluss, den die Mitarbeiter darauf haben. Wie machen Sie Ihr Kontaktzentrum zu einem Erfolg für Mitarbeiter, Kunden und Management?

ROI vs. ROX

Kunden haben im allgemeinen einen sehr hohen Anspruch an die Produktqualität oder an eine Dienstleistung, welche sie von Ihrem Unternehmen erwerben möchten. Aber auch die vereinbarte, schnelle Lieferung, spielt natürlich eine tragende Rolle bei der Bewertung Ihres Unternehmens. Was aber geschieht mit den weniger greifbaren oder messbaren Aspekten? Wie messen Sie zum Beispiel die Wirkung des Coolblue-Slogans "Anything for a smile"? Oder die Wirkung von z.B.  lustigen Sicherheitsdemonstrationen, welches das Kabinenpersonal von Southwest Airlines immer vorführt?

Wie wir bereits wissen, misst der ROI den Ertrag einer Investition, mit anderen Worten: wann ist eine Investition rentabel bzw. wann hat sie sich bezahlt gemacht. ROX (Return on eXperience) geht noch einen Schritt weiter, denn in seine Berechnung fließen Faktoren des ganzen Unternehmens ein. Es werden Zusammenhänge gefunden, die sich entscheidend auf das Kunden- und Mitarbeitererlebnis auswirken und letztlich positiv auf das Ergebnis. Es geht um die Wechselwirkung zwischen Erfahrungen von Kunden und Mitarbeitern, sobald sie mit Ihrem Unternehmen oder Ihrer Marke interagieren.

Die Investition in Return on Experience ist eine der effektivsten und skalierbarsten Möglichkeiten, die Zukunft Ihres Unternehmens zu gestalten. Deshalb ist es wichtig zu verstehen, welche Faktoren für Ihren Geschäftserfolg entscheidend sind, wie die verschiedenen Faktoren miteinander in Beziehung stehen und vor allem, wie sich die Erfahrungen von Mitarbeitern und Kunden gegenseitig beeinflussen.

Whitepaper "Von der Kostenstelle ins Zentrum des Geschehens"

In unserem Whitepaper "Von der Kostenstelle zum Mittelpunkt: Der Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf das Kundenerlebnis" konzentrieren wir uns auf die Mitarbeiter. Wir untersuchen Faktoren, die sich positiv auf das Wohlbefinden der Mitarbeiter auswirken und welche Auswirkungen sie auf das Kundenerlebnis und die Geschäftsergebnisse haben. Zwanzig Seiten mit nützlichen Informationen, die Sie sofort anwenden können.

Wie machen Sie Ihr Kontaktzentrum zu einem Erfolg für Mitarbeiter, Kunden und Management? Mit anderen Worten: Wie bringen Sie es von einer „Kostenstelle“ zum Mittelpunkt des Unternehmens?

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Über DDM

Wir bei DDM Consulting sind der Meinung, dass eine maßgeschneiderte Beratung, die unabhängig von einem bestimmten Anbieter oder Produkt erfolgt, für unsere Kunden das Beste ist. Deshalb bieten wir eine breite Palette an intelligenten Omnichannel-Kontaktcenter-Lösungen – bereitgestellt von renommierten Partnern, die allesamt Spezialisten auf ihrem Gebiet sind. So können wir flexibel genau die Lösung finden, die zu den Wünschen und Anforderungen unserer Kunden passt.

Wir garantieren eine erfolgreiche Implementierung, stellen die Integration mit allen bestehenden Back-End-Systemen sicher und kümmern uns bei Bedarf auch um die Administration und Wartung der Plattform.

Unsere Kunden kommen aus unterschiedlichsten Branchen, von großen Finanzinstituten wie Banken und Versicherungen bis hin zu Telekommunikationsbetreibern, Gesundheitseinrichtungen, Behörden, dem Einzelhandel und Medien. Unser Spezialgebiet sind maßgeschneiderte Lösungen für große Organisationen mit komplexer Organisationsstruktur, beispielsweise in Form angepasster Integrationen in Backend-Systeme und mit selbst entwickelten Add-ons. Manchmal bauen wir sogar komplett neue Produkte! Auf diese Weise sorgen wir dafür, dass ein Kontaktzentrum perfekt zu den Wünschen, Anforderungen und Geschäftsprozessen eines Kunden passt.

Mittlerweile sind wir ein Team von etwa 30 Contact-Center-Experten, die vor allem in Belgien, den Niederlanden, Luxemburg, Frankreich, Deutschland, Österreich und der Schweiz tätig sind.