Return on eXperience (ROX) beeinflusst die Geschäftsergebnisse
Bei Return on eXperience (ROX) geht es um die Erfahrungen, die Menschen machen, wenn sie mit einem Unternehmen oder einer Marke in Kontakt kommen sowie um die messbaren Auswirkungen dieser Erfahrungen auf die Geschäftsergebnisse. Es geht um das Kundenerlebnis und um den Einfluss, den die Mitarbeiter darauf haben. Wie machen Sie Ihr Kontaktzentrum zu einem Erfolg für Mitarbeiter, Kunden und Management?
ROI vs. ROX
Kunden haben im allgemeinen einen sehr hohen Anspruch an die Produktqualität oder an eine Dienstleistung, welche sie von Ihrem Unternehmen erwerben möchten. Aber auch die vereinbarte, schnelle Lieferung, spielt natürlich eine tragende Rolle bei der Bewertung Ihres Unternehmens. Was aber geschieht mit den weniger greifbaren oder messbaren Aspekten? Wie messen Sie zum Beispiel die Wirkung des Coolblue-Slogans "Anything for a smile"? Oder die Wirkung von z.B. lustigen Sicherheitsdemonstrationen, welches das Kabinenpersonal von Southwest Airlines immer vorführt?
Wie wir bereits wissen, misst der ROI den Ertrag einer Investition, mit anderen Worten: wann ist eine Investition rentabel bzw. wann hat sie sich bezahlt gemacht. ROX (Return on eXperience) geht noch einen Schritt weiter, denn in seine Berechnung fließen Faktoren des ganzen Unternehmens ein. Es werden Zusammenhänge gefunden, die sich entscheidend auf das Kunden- und Mitarbeitererlebnis auswirken und letztlich positiv auf das Ergebnis. Es geht um die Wechselwirkung zwischen Erfahrungen von Kunden und Mitarbeitern, sobald sie mit Ihrem Unternehmen oder Ihrer Marke interagieren.
Die Investition in Return on Experience ist eine der effektivsten und skalierbarsten Möglichkeiten, die Zukunft Ihres Unternehmens zu gestalten. Deshalb ist es wichtig zu verstehen, welche Faktoren für Ihren Geschäftserfolg entscheidend sind, wie die verschiedenen Faktoren miteinander in Beziehung stehen und vor allem, wie sich die Erfahrungen von Mitarbeitern und Kunden gegenseitig beeinflussen.
Whitepaper "Von der Kostenstelle zum Mittelpunkt"
In unserem Whitepaper "Von der Kostenstelle zum Mittelpunkt: Der Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf das Kundenerlebnis" konzentrieren wir uns auf die Mitarbeiter. Wir untersuchen Faktoren, die sich positiv auf das Wohlbefinden der Mitarbeiter auswirken und welche Auswirkungen sie auf das Kundenerlebnis und die Geschäftsergebnisse haben. Zwanzig Seiten mit nützlichen Informationen, die Sie sofort anwenden können.
Wie machen Sie Ihr Kontaktzentrum zu einem Erfolg für Mitarbeiter, Kunden und Management? Mit anderen Worten: Wie bringen Sie es von einer „Kostenstelle“ zum Mittelpunkt des Unternehmens?
Möchten Sie erfahren, wie Sie dies erreichen können?
Über DDM
Wir bei DDM Consulting sind der Meinung, dass eine maßgeschneiderte Beratung, die unabhängig von einem bestimmten Anbieter oder Produkt erfolgt, für unsere Kunden das Beste ist. Deshalb bieten wir eine breite Palette an intelligenten Omnichannel Contact Center Lösungen – bereitgestellt von renommierten Partnern, die allesamt Spezialisten auf ihrem Gebiet sind.
Unsere Arbeitsweise
Gemeinsam mit unseren Kunden evaluieren wir die bestehenden Prozesse im Contact Center und ermitteln die Wünsche und Anforderungen an die neue Plattform. Mit langjähriger Erfahrung helfen wir, die ideale Lösung zu finden, und beraten in Hinblick auf eine Optimierung oder Automatisierung der geschäftlichen Abläufe, zum Beispiel mit Hilfe von KI.
Selbstverständlich garantieren wir eine erfolgreiche Implementierung der neuen Lösung und tragen Sorge dafür, dass alle Backend Systeme (wieder) nahtlos integriert sind. Auch nach der Inbetriebnahme unterstützen wir bei allen Aspekten des Betriebs und beraten unsere Kunden.
Aber wir gehen sogar noch weiter: Wir testen die Grenzen jeder Plattform aus, um sie genau an die Prozesse und Bedürfnisse des Kunden anpassen zu können. Unter Team hat sowohl das betriebliche als auch das technische Know-how, welches uns erlaubt, das maximal mögliche zu erreichen, auch bei Out-of-the-Box-Lösungen. Am Ende sind wir zufrieden, wenn unser Kunde die Funktionen einer Plattform optimal nutzen kann.
Unsere Kunden
Unsere Kunden kommen aus unterschiedlichsten Branchen, von großen Finanzinstituten wie Banken und Versicherungen bis hin zu Telekommunikationsbetreibern, Gesundheitseinrichtungen, Behörden, dem Einzelhandel und der Medienbranche.
Unser Team
Wir sind heute ein Team von etwa 30 Contact Center Experten, die vor allem in Belgien, den Niederlanden, Luxemburg, Frankreich, Deutschland, Österreich und der Schweiz tätig sind. Um weiterhin höchste Qualität zu bieten, investieren wir kontinuierlich in Expertise, Fertigkeiten und Weiterbildung unserer Mitarbeiter.
