Return on eXperience (ROX) beïnvloedt bedrijfsresultaten
Return on eXperience (ROX) draait om de ervaringen die mensen hebben als ze in contact komen met een bedrijf of merk, en over de meetbare impact hiervan op de bedrijfsresultaten. Over de klantervaring, en over de invloed van medewerkers hierop. Hoe maak je van jouw contactcenter een succes voor medewerker, klant én management?
ROI vs. ROX
Een klant verwacht kwaliteit op het gebied van het product of de dienst die hij bij je bedrijf afneemt. Maar ook een snelle levering die voldoet aan de afspraken. Logisch. Maar hoe zit het met de minder tast- of meetbare aspecten? Hoe meet je bijvoorbeeld het effect van Coolblue’s ‘Alles voor een glimlach’? Of van de grappige veiligheidsdemonstraties die het cabinepersoneel van Southwest Airlines altijd ten tonele brengt?
Zoals bekend meet ROI (Return on Investment) het rendement op een investering, oftewel hoeveel geld investeer je en hoeveel geld krijg je terug binnen een bepaalde tijd. ROX (Return on eXperience) gaat een stapje verder. Het meet in feite het hele bedrijf om correlaties te vinden die een beslissende invloed hebben op de klant- en werknemerservaring, en die uiteindelijk een positief effect kunnen hebben op het bedrijfsresultaat. Return on eXperience gaat om de wisselwerking tussen de ervaringen van zowel klanten als medewerkers als ze contact hebben met je bedrijf of merk.
Inzetten op Return on Experience is één van de meest effectieve en schaalbare manieren om de toekomst van je bedrijf vorm te geven. Daarom is het belangrijk om te begrijpen welke ervaringen cruciaal zijn voor je bedrijfssucces, hoe de verschillende ervaringen met elkaar in verband staan, en vooral hoe ervaringen van medewerkers en klanten elkaar beïnvloeden.
Whitepaper ROX: 'Van kostenpost naar koningsnummer'
In onze ROX-whitepaper ‘Van kostenpost naar koningsnummer: het effect van medewerkerstevredenheid op klantbeleving’ stellen wij de medewerker centraal. We kijken naar factoren die een positief effect hebben op hun welzijn, en naar wat de impact hiervan is op de klantervaring en op de bedrijfsresultaten. Twintig pagina’s vol bruikbare informatie over Return on eXperience die jij meteen kunt toepassen.
Hoe maak je van jouw contactcenter een succes voor medewerker, klant én management? Oftewel, hoe verander je het van een kostenpost in het koningsnummer van de organisatie?
Ben jij ook benieuwd hoe je dit kunt bereiken?
Over DDM
Bij DDM Consulting weten we dat ‘one size fits all’ ondenkbaar is waar het aankomt op de keuze van een klantcontactplatform. Iedere organisatie is tenslotte uniek! Daarom bieden we jou een breed scala aan gerenommeerde contactcenteroplossingen en adviseren we je met ruim 20 jaar ervaring in klantcontact.
Evolutie in plaats van revolutie
Samen met jou evalueren we de huidige contactcenterprocessen en je wensen voor het nieuwe platform. We adviseren en helpen je bij het ontwikkelen van efficiëntere workflows die – waar mogelijk – worden gedreven en ondersteund door AI. Op basis van de prioriteiten maken we een dynamische roadmap die de overgang naar een nieuw, beter contactcenter behapbaar maakt.
Proactief aan de slag met cutting-edge technologie
Deze roadmap staat centraal in het project, ook na de ingebruikname van het nieuwe platform. Hij beweegt mee met veranderingen binnen jouw organisatie en ontwikkelingen op het gebied van contactcentertechnologie. Onze experts bekijken bij iedere nieuwe release wat de waarde ervan is voor jou als klant. Zij nemen het initiatief, zodat jij altijd de relevante kennis in huis hebt.
Creatieve oplossingen voor beter klantcontact
En ben je op zoek naar specifieke functionaliteiten die (nog) niet beschikbaar zijn in het gekozen platform? Dan is er heel veel mogelijk voor het in-house ontwikkelen van add-ons die aansluiten op jouw wensen. Ons team beschikt over de bedrijfsmatige en technische expertise om het maximaal haalbare te bereiken, ook als je hebt gekozen voor een out-of-the-box oplossing.
Met DDM Consulting kies je voor een proactieve en creatieve aanpak van jouw CX-evolutie!
