NPS oder ROX - wie messen Sie die Kundenloyalität oder den Erfolg Ihres Kontaktzentrums?
Der Net Promoter Score (NPS®) misst das Ausmaß, in dem Kunden ein Unternehmen an Familie und Freunde weiterempfehlen würden. Es handelt sich um eine gängige Forschungsmethode zur Messung der Kundenloyalität und möglicher Abwanderung und damit zur Vorhersage von Umsatzsteigerungen oder -rückgängen. Diese Methode ist nützlich, hat aber auch ihre Grenzen. So gibt sie beispielsweise keinen Einblick in die Gründe für eine niedrige oder hohe Bewertung. Um dies zu erreichen, müssen daher zusätzliche (offene) Fragen gestellt werden. Zu diesem Zweck hat Bain das "Net Promoter System®" entwickelt, das den NPS®-Score in Kombination mit dem kontinuierlichen Fluss des Kundenfeedbacks verwendet.
Eine weitere Methode zur Messung des Erfolgs Ihres Kontaktzentrums ist der Return On eXperience (ROX). Bei ROX geht es darum, die Erfahrungen zu erfassen, die zu Ergebnissen führen. PwC hat ein Modell1) entwickelt, das die verschiedenen Faktoren, die den ROX beeinflussen und dabei fünf verschiedene Elemente kategorisiert:
- Stolz - wie sehr sind die Mitarbeiter dem Zweck und der Strategie des Unternehmens verpflichtet?
- Einflussfaktoren - wer und/oder was hat den größten Einfluss auf das Mitarbeiter- und Kundenerlebnis?
- Verhalten - positive Eigenschaften und Handlungen des Unternehmens und seiner Mitarbeiter, die die Unternehmenskultur maßgeblich prägen. Was macht Ihre Unternehmenskultur so einzigartig?
- Werttreiber - die "magischen Momente", die das Kunden- und Mitarbeitererlebnis entscheidend beeinflussen.
- Ergebnisse - welche konkrete Beziehung besteht zwischen Erfahrungen und Geschäftsergebnissen?
Wenn Sie sich als Unternehmen auf diese fünf Elemente konzentrieren, erhalten Sie einen Einblick in die Erfahrungen, die Sie für Ihre Kunden und Mitarbeiter schaffen, und der Ertrag wird somit messbar. So können Sie intelligente und fundierter Investitionen tätigen, um diese Erlebnisse zu verbessern - und damit auch das Endergebnis.
1) PwC: Umfrage zu Kundenerlebnissen 2019
Whitepaper "Von der Boxengasse zur Pole-Position"
In einer Welt, in der sich das Kundenverhalten und die Kundenbedürfnisse in rasantem Tempo verändern, steigt der Bedarf an innovativen Technologien und Automatisierung im Contact Center. Wer nicht in Innovation investiert, gerät in ein unüberbrückbares Defizit.
In unserem White Paper "Von der Boxengasse zur Pole Position: Die Dringlichkeit kundenorientierter Innovationen im Contact Center" erörtern wir die verschiedenen Möglichkeiten, wie KI und andere Technologien in Contact Centern eingesetzt werden können. Sie helfen, das richtige Gleichgewicht zwischen Mensch und Maschine, zwischen Skalierbarkeit und "persönlicher Note" zu finden, um den Kunden optimal zu bedienen.
Bleiben Sie nicht in der Boxengasse stecken, sondern investieren Sie jetzt in die Technologie, die Ihr Unternehmen in die Pole-Position bringt. Wir helfen Ihnen gerne auf Ihrem Weg.
Über DDM
Wir bei DDM Consulting sind der Meinung, dass eine maßgeschneiderte Beratung, die unabhängig von einem bestimmten Anbieter oder Produkt erfolgt, für unsere Kunden das Beste ist. Deshalb bieten wir eine breite Palette an intelligenten Omnichannel Contact Center Lösungen – bereitgestellt von renommierten Partnern, die allesamt Spezialisten auf ihrem Gebiet sind.
Unsere Arbeitsweise
Gemeinsam mit unseren Kunden evaluieren wir die bestehenden Prozesse im Contact Center und ermitteln die Wünsche und Anforderungen an die neue Plattform. Mit langjähriger Erfahrung helfen wir, die ideale Lösung zu finden, und beraten in Hinblick auf eine Optimierung oder Automatisierung der geschäftlichen Abläufe, zum Beispiel mit Hilfe von KI.
Selbstverständlich garantieren wir eine erfolgreiche Implementierung der neuen Lösung und tragen Sorge dafür, dass alle Backend Systeme (wieder) nahtlos integriert sind. Auch nach der Inbetriebnahme unterstützen wir bei allen Aspekten des Betriebs und beraten unsere Kunden.
Aber wir gehen sogar noch weiter: Wir testen die Grenzen jeder Plattform aus, um sie genau an die Prozesse und Bedürfnisse des Kunden anpassen zu können. Unter Team hat sowohl das betriebliche als auch das technische Know-how, welches uns erlaubt, das maximal mögliche zu erreichen, auch bei Out-of-the-Box-Lösungen. Am Ende sind wir zufrieden, wenn unser Kunde die Funktionen einer Plattform optimal nutzen kann.
Unsere Kunden
Unsere Kunden kommen aus unterschiedlichsten Branchen, von großen Finanzinstituten wie Banken und Versicherungen bis hin zu Telekommunikationsbetreibern, Gesundheitseinrichtungen, Behörden, dem Einzelhandel und der Medienbranche.
Unser Team
Wir sind heute ein Team von etwa 30 Contact Center Experten, die vor allem in Belgien, den Niederlanden, Luxemburg, Frankreich, Deutschland, Österreich und der Schweiz tätig sind. Um weiterhin höchste Qualität zu bieten, investieren wir kontinuierlich in Expertise, Fertigkeiten und Weiterbildung unserer Mitarbeiter.
