NPS oder ROX - wie messen Sie die Kundentreue oder den Erfolg Ihres Kontaktzentrums?
Der Net Promoter Score (NPS®) misst das Ausmaß, in dem Kunden ein Unternehmen an Familie und Freunde weiterempfehlen würden. Es handelt sich um eine gängige Forschungsmethode zur Messung der Kundentreue und möglicher Abwanderung und damit zur Vorhersage von Umsatzsteigerungen oder -rückgängen. Diese Methode ist nützlich, hat aber auch ihre Grenzen. So gibt sie beispielsweise keinen Einblick in die Gründe für eine niedrige oder hohe Bewertung. Um dies zu erreichen, müssen daher zusätzliche (offene) Fragen gestellt werden. Zu diesem Zweck hat Bain das "Net Promoter System®" entwickelt, das den NPS®-Score in Kombination mit dem kontinuierlichen Fluss des Kundenfeedbacks verwendet.
Eine weitere Methode zur Messung des Erfolgs Ihres Kontaktzentrums ist der Return On eXperience (ROX). Bei ROX geht es darum, die Erfahrungen zu erfassen, die zu Ergebnissen führen. PwC hat ein Modell1) entwickelt, das die verschiedenen Faktoren, die den ROX beeinflussen und dabei fünf verschiedene Elemente kategorisiert:
- Stolz - wie sehr sind die Mitarbeiter dem Zweck und der Strategie des Unternehmens verpflichtet?
- Einflussfaktoren - wer und/oder was hat den größten Einfluss auf das Mitarbeiter- und Kundenerlebnis?
- Verhalten - positive Eigenschaften und Handlungen des Unternehmens und seiner Mitarbeiter, die die Unternehmenskultur maßgeblich prägen. Was macht Ihre Unternehmenskultur so einzigartig?
- Werttreiber - die "magischen Momente", die das Kunden- und Mitarbeitererlebnis entscheidend beeinflussen.
- Ergebnisse - welche konkrete Beziehung besteht zwischen Erfahrungen und Geschäftsergebnissen?
Wenn Sie sich als Unternehmen auf diese fünf Elemente konzentrieren, erhalten Sie einen Einblick in die Erfahrungen, die Sie für Ihre Kunden und Mitarbeiter schaffen, und der Ertrag wird somit messbar. So können Sie intelligente und fundierter Investitionen tätigen, um diese Erlebnisse zu verbessern - und damit auch das Endergebnis.
1) PwC: Umfrage zu Kundenerlebnissen 2019
Whitepaper "Von der Boxengasse zur Pole-Position"
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Über DDM
Wir bei DDM Consulting sind der Meinung, dass eine maßgeschneiderte Beratung, die unabhängig von einem bestimmten Anbieter oder Produkt erfolgt, für unsere Kunden das Beste ist. Deshalb bieten wir eine breite Palette an intelligenten Omnichannel-Kontaktcenter-Lösungen – bereitgestellt von renommierten Partnern, die allesamt Spezialisten auf ihrem Gebiet sind. So können wir flexibel genau die Lösung finden, die zu den Wünschen und Anforderungen unserer Kunden passt.
Wir garantieren eine erfolgreiche Implementierung, stellen die Integration mit allen bestehenden Back-End-Systemen sicher und kümmern uns bei Bedarf auch um die Administration und Wartung der Plattform.
Unsere Kunden kommen aus unterschiedlichsten Branchen, von großen Finanzinstituten wie Banken und Versicherungen bis hin zu Telekommunikationsbetreibern, Gesundheitseinrichtungen, Behörden, dem Einzelhandel und Medien. Unser Spezialgebiet sind maßgeschneiderte Lösungen für große Organisationen mit komplexer Organisationsstruktur, beispielsweise in Form angepasster Integrationen in Backend-Systeme und mit selbst entwickelten Add-ons. Manchmal bauen wir sogar komplett neue Produkte! Auf diese Weise sorgen wir dafür, dass ein Kontaktzentrum perfekt zu den Wünschen, Anforderungen und Geschäftsprozessen eines Kunden passt.
Mittlerweile sind wir ein Team von etwa 30 Contact-Center-Experten, die vor allem in Belgien, den Niederlanden, Luxemburg, Frankreich, Deutschland, Österreich und der Schweiz tätig sind.
