The (road)map to success...

Der Suchbegriff "der Weg zum" führt zu vielen verschiedenen Ergebnissen, darunter auch die bekannte Redewendung "der Weg zur Hölle ist mit guten Vorsätzen gepflastert". Doch gute Vorsätze allein führen nicht unbedingt zum Erfolg. Es braucht mehr als das, auch wenn es um große Projekte wie die Einführung einer neuen Contact-Center-Lösung oder die Digitalisierung der bestehenden Infrastruktur geht.

Eine gute Roadmap ist für derartige - oft komplexe - Prozesse unabdingbar. Eine Roadmap regt zum Nachdenken und Reflektieren an. Sie sorgt für die dringend benötigte Struktur und stellt gleichzeitig sicher, dass man sich nicht verzettelt. Schauen Sie, bevor Sie loslegen!

Das große Ganze

Irgendwann kommt jedes Unternehmen an den Punkt, an dem es sich von ineffizienten Plattformen, Altsystemen und manuellen Prozessen verabschieden muss. Wenn das Unternehmen eine (weitere) Digitalisierung des Kontaktzentrums oder die Einführung einer anderen neuen Lösung fordert. Schließlich ändern sich die Anforderungen an den Kundenkontakt laufend. Der Haken an der Sache ist jedoch, dass wir nur allzu oft dazu neigen, mit bestimmten Tools und Systemen loszulegen, bevor wir eine klare Vorstellung davon haben, was wir damit erreichen wollen.

Schritt 1 bei der Erstellung einer Roadmap besteht also darin, eine Liste von Zielen und angestrebten Ergebnissen zu erstellen, ohne auf Technologien und Tools im Detail einzugehen. Betonen Sie, was Sie in Bezug auf das Kunden- und Mitarbeitererlebnis erreichen wollen, denn dies sind letztlich die wichtigsten Faktoren für die meisten Unternehmen. In dieser Phase geht es um das große Ganze. Die Details werden im Projektplan ausgearbeitet.

Zukunftssicher

Die Ziele müssen sowohl skalierbar als auch realistisch sein. Roadmaps sind nicht dazu gedacht, jedes Jahr durch eine neue ersetzt zu werden. Stellen Sie also sicher, dass sie zukunftssicher sind, aber seien Sie realistisch in Bezug auf das, was Sie erreichen können, und berücksichtigen Sie dabei Dinge wie das verfügbare Budget, die Anzahl der Mitarbeiter und die verfügbaren Kenntnisse und Fähigkeiten.

Berücksichtigen Sie auch Trends, die in Ihrem Bereich oder Ihrer Branche auftreten. Sie treten nicht einfach ohne Grund oder Ursache auf und können große Auswirkungen auf das Unternehmen haben. Prüfen Sie also, welche Trends Sie in Ihrem Fahrplan berücksichtigen müssen.

Gemeinsam besser

Bei der Erstellung einer Roadmap ist es äußerst wichtig, sich mit anderen im Unternehmen auszutauschen, insbesondere mit anderen Teams, Abteilungen und Führungsebenen. Gehen Sie nicht im Alleingang vor, sondern erweitern Sie zunächst Ihren Horizont! Die besten Ideen entstehen schließlich aus dem Austausch von Wissen, Know-how und Leidenschaft. Sie haben vielleicht das Gefühl, dass dieser Ansatz wertvolle Zeit kostet und das Projekt nur verzögert, aber er führt tatsächlich zu einer viel breiteren Perspektive und einem breiteren Konsens innerhalb der Organisation, und das zahlt sich aus!

Welches Projekt Sie auch immer für Ihr Kontaktzentrum planen, achten Sie darauf, strukturiert zu arbeiten, und zögern Sie nicht, eine externe Partei hinzuzuziehen, die Erfahrung mit der Überwachung und Durchführung dieser Art von Prozessen hat. Gemeinsam können Sie ein komplexes Projekt zu einem großen Erfolg machen!

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