The (road)map to success...

De zoekterm ‘the road to’ levert heel wat uiteenlopende resultaten op, waaronder de Engelse uitdrukking ‘the road to hell is paved with good intentions’. Goede bedoelingen leiden nu eenmaal niet per definitie tot succesvolle resultaten. Daarvoor is meer nodig. Ook als het gaat om grootschalige projecten zoals de implementatie van een nieuwe contactcenteroplossing of de (verdere) digitalisering van de bestaande infrastructuur.

Voor dit soort – vaak complexe – trajecten is een goede roadmap onmisbaar. Een roadmap zet je namelijk aan tot nadenken. Het zorgt voor structuur en zorgt er tegelijkertijd voor dat je niet te hard van stapel loopt. Bezint eer ge begint… echt!

Wat wil je nu eigenlijk?

Iedere organisatie komt op een gegeven moment op het punt waarop afscheid genomen moet worden van inefficiënte platformen, legacy systemen en handmatige processen. Waarop de business vraagt om (verdere) digitalisering van het contactcenter of een andere nieuwe oplossing. Behoeftes in klantcontact zijn nu eenmaal onderhevig aan verandering. De valkuil hierin is dat je vaak al gauw geneigd bent om met specifieke tools en systemen aan de gang te gaan, terwijl je nog niet duidelijk voor ogen hebt wat je ermee wilt bereiken.

Stap 1 in het opstellen van de roadmap is dan ook om een lijstje te maken van de doelen en beoogde resultaten, zonder in detail te treden over technologieën en tools. Leg de nadruk op wat je wilt bereiken op het gebied van de klantervaring en medewerkersbeleving, want dat zijn uiteindelijk de belangrijkste drijfveren voor de organisatie. Het gaat in deze fase om de grote lijnen. De details over het hoe en wat worden uitgewerkt in het projectplan.

Toekomstbestendig

De doelen moeten schaalbaar en tegelijkertijd realistisch zijn. Het is niet de bedoeling dat je een roadmap ieder jaar vervangt door een nieuwe, dus zorg ervoor dat hij toekomstbestendig is, maar wees wel realistisch in wat je kunt bereiken, kijkend naar bijvoorbeeld het beschikbare budget, het aantal medewerkers en de beschikbare kennis en vaardigheden. 

Houd ook rekening met trends die zich voordoen in jouw vakgebied of branche. Die ontstaan namelijk niet zomaar en kunnen een grote impact hebben op de business. Ga dus na welke trends je zal moeten laten meewegen in de roadmap.

Waarom moeilijk doen als het samen kan?¹⁾

Wat ontzettend belangrijk is bij het samenstellen van de roadmap is dat je ideeën uitwisselt met anderen binnen de organisatie, en dan vooral uit verschillende teams, afdelingen en managementlagen. Ga dus niet op eigen houtje volle kracht vooruit, maar kijk eerst eens verder! De beste ideeën ontstaan nog altijd vanuit gezamenlijke kennis, expertise en passie. Je denkt misschien dat dit kostbare tijd kost en alleen maar tot vertraging van het project leidt, maar deze manier zorgt voor een veel ruimer perspectief en een breed draagvlak binnen de organisatie, en dat loont!

Welk project je ook voor ogen hebt voor jouw contactcenter, zorg ervoor dat je gestructureerd te werk gaat en wees niet terughoudend in het betrekken van een externe partij die ervaring heeft met het begeleiden en uitvoeren van dit soort trajecten. Gezamenlijk maak je van een complex project een groot succes.

Kun je wel wat hulp gebruiken van een ervaren partner die tips, tricks en best practices met jou kan delen? Laat het ons weten! Ons team helpt je graag op weg.

^{1) Bron: Loesje}