Die Revolution im Kundenkontakt und ihre Auswirkungen auf das IT-Personal


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Viele Unternehmen haben traditionell große Summen in On-Premise-Lösungen für Kontaktcenter investiert. Der Vorteil hiervon war, dass sie die Kontrolle über das gesamte System hatten, vom Netzwerk und der Sicherheit bis hin zur Funktionalität, Sicherung und Wiederherstellung. Entwicklung, Implementierung, Konfiguration und Support wurden größtenteils von den internen IT-Mitarbeitern übernommen.

Doch im Laufe der Zeit hat sich die Welt des Kundenkontakts enorm verändert. Man könnte fast von einer Revolution sprechen! Es sind immer mehr digitale Kanäle hinzugekommen, die Technologien – insbesondere im Bereich KI und maschinelles Lernen – entwickeln sich rasant und die Zahl der Interaktionen ist explodiert. Darüber hinaus erwarten die Kunden, dass Unternehmen rund um die Uhr erreichbar sind.

Dadurch wird es immer schwieriger, „traditionelle“, oft aufwändige Kontaktcenterplattformen weiterzubetreiben und sie mit dem vorhandenen IT-Team zu verwalten und zu pflegen.

Zukunftsorientierter Wandel

Abgesehen von den oftmals hohen Kosten, die mit der Erweiterung einer veralteten Kontaktcenterlösung verbunden sind, bedeutet dies auch, dass viel Zeit in die Wartung einer bestehenden Plattform investiert werden muss, die in vielen Fällen nicht dafür ausgelegt ist, mit neuen Entwicklungen Schritt zu halten. Manchmal sind Veränderungen notwendig, um auch in Zukunft erfolgreich zu sein.

Die Umstellung auf eine Cloud-Plattform ist oft die naheliegendste Lösung, aber sie hat auch Konsequenzen für die Mitarbeiter des IT-Teams. Häufig wird befürchtet, dass die internen IT-Mitarbeiter und ihr Fachwissen nicht mehr oder viel weniger gebraucht werden. Verständlich, denn in den allermeisten Fällen erfordert eine Cloud-Lösung weit weniger tiefgreifende technische Kenntnisse als eine On-Premise-Plattform.

Ein sinkender Bedarf an IT-Personal wird übrigens durch eine aktuelle Gartner-Umfrage(1) widerlegt, in der 55 Prozent der befragten CIOs planen, die Gesamtzahl der Vollzeitbeschäftigten in der IT im Laufe des Jahres 2021 zu erhöhen, insbesondere in den Bereichen Automatisierung, Cloud und Analyseplattformen sowie Unterstützung für Heimarbeiter.

1) Gartner: Newsroom Press Release 31. März 2021

Ungenutzte Talente

Aber Veränderungen sind manchmal schwer zu akzeptieren, wenn man lange Zeit der Experte für einen bestimmten Anbieter oder eine bestimmte Technologie war und nun feststellt, dass der Wert seines Wissens rapide abnimmt. Das kann ein Grund sein, dass technologische Modernisierung behindert wird.

Achten Sie daher darauf, dass Sie die Kenntnisse und Fähigkeiten des IT-Teams ermitteln. Häufig haben Mitarbeiter Talente, die Ihnen als Führungskraft gar nicht immer bewusst sind. Vergleichen Sie diese mit den technischen Fähigkeiten, die erforderlich sind, um die angestrebten Ziele mit der neuen Plattform zu erreichen. Das Ergebnis ist die Grundlage für die Erstellung eines Umschulungsplans, der sicherstellt, dass das Team weiterhin einen wichtigen Beitrag zum Erfolg des Kontaktcenters in Ihrem Unternehmen leisten kann.

Zentrale Rolle

Außerdem bietet die digitale Transformation Möglichkeiten die Position des IT-Teams innerhalb des Unternehmens und die Beziehung zwischen IT und Unternehmen zu stärken. Leider haben Unternehmen immer noch oft den Eindruck, dass die IT-Abteilung nur für die Netzwerkverwaltung zuständig ist, was dazu führt, dass ihr Mehrwert beim Nachdenken über und bei der Beratung zu neuen Technologien und deren Auswirkungen auf das Unternehmen oft übersehen wird.

Sorgen Sie daher dafür, dass die IT-Abteilung frühzeitig in die Projektbesprechungen einbezogen wird, und lassen Sie nicht nur die Teamleiter, sondern auch die Mitarbeiter der verschiedenen Teams zusammenarbeiten, um neue Technologien zu entwickeln und die funktionalen Ziele zu erreichen. Messen Sie nicht nur die Kosten der eingeführten Technologie, sondern auch (gerade!) den Wert, den sie dem Unternehmen gebracht hat, und sorgen Sie dafür, dass die Erfolge mit dem Rest des Unternehmens geteilt werden.

Möchten Sie mit uns diskutieren, wie Sie den technologischen Wandel im Kontaktcenter in die richtige Richtung lenken können? Lassen Sie es uns wissen! Gerne erzählen wir Ihnen über die Erfahrungen, die wir mit Dutzenden von Organisationen aus den verschiedensten Branchen im In- und Ausland gemacht haben.

Whitepaper "Ein Kurswechsel im Kundenkontakt"

In vielen Unternehmen wird die Datensicherheit beim Kundenkontakt derzeit neu bewertet. Dies ist erforderlich, um Kundenbedürfnisse in einer Zeit, in der Heimarbeit, Automatisierung und Digitalisierung zur Norm geworden sind, weiterhin erfüllen zu können. Dabei hat die IT-Organisation eine zentrale Rolle, ist aber häufig noch nicht darauf eingestellt, Innovationen mit den vorhandenen – oder weniger – Ressourcen effizient umzusetzen.

In unserem Whitepaper „Kurswechsel im Kundenkontakt: die führende Rolle der IT auf dem Weg in die Zukunft“ gehen wir der Frage nach, wie sich die betriebliche Effizienz in der Organisation verbessern lässt und welche Aspekte bei der Umsetzung von – häufig komplexen – Projekten wie der Migration in die Cloud oder der (fortgesetzten) Umsetzung von Digitalisierung und Automatisierung in Kontaktcentern zu beachten sind.

Der IT-Organisation kommt dabei eine führende Rolle zu, denn hier liegen die nötigen Kenntnisse und Fähigkeiten, um die richtigen Weichen für die Zukunft zu stellen.

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Über DDM

Wir bei DDM Consulting sind der Meinung, dass eine maßgeschneiderte Beratung, die unabhängig von einem bestimmten Anbieter oder Produkt erfolgt, für unsere Kunden das Beste ist. Deshalb bieten wir eine breite Palette an intelligenten Omnichannel-Kontaktcenter-Lösungen – bereitgestellt von renommierten Partnern, die allesamt Spezialisten auf ihrem Gebiet sind. So können wir flexibel genau die Lösung finden, die zu den Wünschen und Anforderungen unserer Kunden passt.

Wir garantieren eine erfolgreiche Implementierung, stellen die Integration mit allen bestehenden Back-End-Systemen sicher und kümmern uns bei Bedarf auch um die Administration und Wartung der Plattform.

Unsere Kunden kommen aus unterschiedlichsten Branchen, von großen Finanzinstituten wie Banken und Versicherungen bis hin zu Telekommunikationsbetreibern, Gesundheitseinrichtungen, Behörden, dem Einzelhandel und Medien. Unser Spezialgebiet sind maßgeschneiderte Lösungen für große Organisationen mit komplexer Organisationsstruktur, beispielsweise in Form angepasster Integrationen in Backend-Systeme und mit selbst entwickelten Add-ons. Manchmal bauen wir sogar komplett neue Produkte! Auf diese Weise sorgen wir dafür, dass ein Kontaktzentrum perfekt zu den Wünschen, Anforderungen und Geschäftsprozessen eines Kunden passt.

Mittlerweile sind wir ein Team von etwa 30 Contact-Center-Experten, die vor allem in Belgien, den Niederlanden, Luxemburg, Frankreich, Deutschland, Österreich und der Schweiz tätig sind.