Die Revolution im Kundenkontakt und ihre Auswirkungen auf das IT-Personal

Viele Unternehmen haben traditionell große Summen in On-Premise-Lösungen für Kontaktcenter investiert. Der Vorteil hiervon war, dass sie die Kontrolle über das gesamte System hatten, vom Netzwerk und der Sicherheit bis hin zur Funktionalität, Sicherung und Wiederherstellung. Entwicklung, Implementierung, Konfiguration und Support wurden größtenteils von den internen IT-Mitarbeitern übernommen.

Doch im Laufe der Zeit hat sich die Welt des Kundenkontakts enorm verändert. Man könnte fast von einer Revolution sprechen! Es sind immer mehr digitale Kanäle hinzugekommen, die Technologien – insbesondere im Bereich KI und maschinelles Lernen – entwickeln sich rasant und die Zahl der Interaktionen ist explodiert. Darüber hinaus erwarten die Kunden, dass Unternehmen rund um die Uhr erreichbar sind.

Dadurch wird es immer schwieriger, „traditionelle“, oft aufwändige Kontaktcenterplattformen weiterzubetreiben und sie mit dem vorhandenen IT-Team zu verwalten und zu pflegen.

Zukunftsorientierter Wandel

Abgesehen von den oftmals hohen Kosten, die mit der Erweiterung einer veralteten Kontaktcenterlösung verbunden sind, bedeutet dies auch, dass viel Zeit in die Wartung einer bestehenden Plattform investiert werden muss, die in vielen Fällen nicht dafür ausgelegt ist, mit neuen Entwicklungen Schritt zu halten. Manchmal sind Veränderungen notwendig, um auch in Zukunft erfolgreich zu sein.

Die Umstellung auf eine Cloud-Plattform ist oft die naheliegendste Lösung, aber sie hat auch Konsequenzen für die Mitarbeiter des IT-Teams. Häufig wird befürchtet, dass die internen IT-Mitarbeiter und ihr Fachwissen nicht mehr oder viel weniger gebraucht werden. Verständlich, denn in den allermeisten Fällen erfordert eine Cloud-Lösung weit weniger tiefgreifende technische Kenntnisse als eine On-Premise-Plattform.

Ein sinkender Bedarf an IT-Personal wird übrigens durch eine aktuelle Gartner-Umfrage¹⁾ widerlegt, in der 55 Prozent der befragten CIOs planen, die Gesamtzahl der Vollzeitbeschäftigten in der IT im Laufe des Jahres 2021 zu erhöhen, insbesondere in den Bereichen Automatisierung, Cloud und Analyseplattformen sowie Unterstützung für Heimarbeiter.

^{1) Gartner: Newsroom Press Release 31. März 2021}

Ungenutzte Talente

Aber Veränderungen sind manchmal schwer zu akzeptieren, wenn man lange Zeit der Experte für einen bestimmten Anbieter oder eine bestimmte Technologie war und nun feststellt, dass der Wert seines Wissens rapide abnimmt. Das kann ein Grund sein, dass technologische Modernisierung behindert wird.

Achten Sie daher darauf, dass Sie die Kenntnisse und Fähigkeiten des IT-Teams ermitteln. Häufig haben Mitarbeiter Talente, die Ihnen als Führungskraft gar nicht immer bewusst sind. Vergleichen Sie diese mit den technischen Fähigkeiten, die erforderlich sind, um die angestrebten Ziele mit der neuen Plattform zu erreichen. Das Ergebnis ist die Grundlage für die Erstellung eines Umschulungsplans, der sicherstellt, dass das Team weiterhin einen wichtigen Beitrag zum Erfolg des Kontaktcenters in Ihrem Unternehmen leisten kann.

Zentrale Rolle

Außerdem bietet die digitale Transformation Möglichkeiten die Position des IT-Teams innerhalb des Unternehmens und die Beziehung zwischen IT und Unternehmen zu stärken. Leider haben Unternehmen immer noch oft den Eindruck, dass die IT-Abteilung nur für die Netzwerkverwaltung zuständig ist, was dazu führt, dass ihr Mehrwert beim Nachdenken über und bei der Beratung zu neuen Technologien und deren Auswirkungen auf das Unternehmen oft übersehen wird.

Sorgen Sie daher dafür, dass die IT-Abteilung frühzeitig in die Projektbesprechungen einbezogen wird, und lassen Sie nicht nur die Teamleiter, sondern auch die Mitarbeiter der verschiedenen Teams zusammenarbeiten, um neue Technologien zu entwickeln und die funktionalen Ziele zu erreichen. Messen Sie nicht nur die Kosten der eingeführten Technologie, sondern auch (gerade!) den Wert, den sie dem Unternehmen gebracht hat, und sorgen Sie dafür, dass die Erfolge mit dem Rest des Unternehmens geteilt werden.

Möchten Sie mit uns diskutieren, wie Sie den technologischen Wandel im Kontaktcenter in die richtige Richtung lenken können? Lassen Sie es uns wissen! Gerne erzählen wir Ihnen über die Erfahrungen, die wir mit Dutzenden von Organisationen aus den verschiedensten Branchen im In- und Ausland gemacht haben.