De revolutie in klantcontact en de impact ervan op IT-personeel


ddm-revolutie-klantcontact-it-personeel

Veel organisaties hebben van oudsher enorme bedragen geïnvesteerd in on-premise contactcenteroplossingen. Het voordeel hiervan was dat zij de controle hadden over het hele systeem, van het netwerk en de beveiliging, tot de functionaliteit, back-up en herstel. De ontwikkeling, implementatie, configuratie en support werden veelal door de eigen IT-medewerkers gedaan.

Maar in de loop van de tijd is de wereld van klantcontact enorm veranderd. Je zou bijna kunnen spreken van een revolutie! Er zijn steeds meer digitale kanalen bijgekomen, technologieën – zeker rondom AI en machine learning – ontwikkelen zich razendsnel, en het aantal interacties is explosief toegenomen. Daarnaast verwachten klanten dat bedrijven 24/7 bereikbaar zijn.

Dit maakt het steeds lastiger om ‘traditionele’, vaak logge contactcenterplatformen in stand te houden en met het bestaande IT-team te blijven beheren en onderhouden.

Toekomstgerichte verandering

Afgezien van de vaak hoge kosten die de uitbreiding van een verouderde contactcenteroplossing met zich meebrengt, betekent het ook dat er veel tijd moet worden gestoken in het onderhouden van een bestaand platform dat in veel gevallen niet is ingericht om schaalbaar te kunnen meebewegen met nieuwe ontwikkelingen. Soms is verandering nodig om succesvol te kunnen blijven in de toekomst.

De overstap naar een cloudplatform is vaak de meest voor de hand liggende oplossing, maar deze heeft natuurlijk ook gevolgen voor de medewerkers van het IT-team. De angst is vaak dat er geen of veel minder behoefte is aan eigen IT-medewerkers of hun specialistische kennis. Begrijpelijk, want in verreweg de meeste gevallen vraagt een cloudoplossing veel minder diepgaande technische vaardigheden dan een on-premise platform.

Een teruglopende behoefte aan IT-personeel wordt overigens tegengesproken door een recent onderzoek1) van Gartner, waarin 55 procent van de ondervraagde CIO’s van plan is om hun totale aantal fulltime medewerkers (FTE’s) in IT in de loop van 2021 te vergroten, en dan met name op het gebied van automatisering, cloud- en analyseplatforms en de ondersteuning voor thuiswerkers.

1) Gartner: Newsroom Press Release 31 March 2021

Onbenutte talenten

Maar verandering is soms moeilijk te accepteren als je lange tijd de expert op het gebied van een bepaalde leverancier of technologie bent geweest, en er nu achter komt dat de waarde van jouw kennis in rap tempo aan het afnemen is. Dat kan een drijfveer zijn om technologische modernisering te belemmeren.

Zorg er daarom voor dat je aandacht besteedt aan het inventariseren van de kennis en vaardigheden binnen het IT-team. Vaak hebben medewerkers talenten waar je als leidinggevende lang niet altijd weet van hebt. Vergelijk deze met de technische vaardigheden die nodig zijn om de beoogde doelstellingen te halen met het nieuwe platform. De uitkomst hiervan vormt de basis voor het maken van een om- en/of bijscholingsplan dat ervoor zal zorgen dat het team een essentiële bijdrage kan blijven leveren aan het succes van het contactcenter in jouw organisatie.

Centrale rol

Daarnaast biedt een digitale transformatie kansen voor het versterken van de positie van het IT-team binnen de organisatie en van de relatie tussen IT en de business. Helaas bestaat in organisaties nog vaak de indruk dat IT alleen goed is in het beheren van het netwerk, waardoor hun toegevoegde waarde in het meedenken aan en adviseren over nieuwe technologie en de impact hiervan op de business veelal over het hoofd wordt gezien.

Zorg er dus voor dat IT in een vroeg stadium deel uitmaakt van projectmeetings en laat niet alleen teamleiders maar ook medewerkers uit de verschillende teams samenwerken aan het opleveren van nieuwe technologie en het bereiken van de functionele doelstellingen. Meet daarnaast behalve de kosten van de geïmplementeerde technologie ook (juist!) de waarde die het heeft opgebracht voor de business, en zorg ervoor dat de successen worden gedeeld met de rest van de organisatie.

Wil je weleens met ons sparren over het in goede banen leiden van technologische veranderingen in het contactcenter? Laat het ons weten! We vertellen je graag over de ervaringen die we hebben opgedaan bij tientallen organisaties uit allerlei sectoren in binnen- en buitenland.

Whitepaper 'Een koerswijziging in klantcontact'

Veel organisaties maken momenteel een koerswijziging door op het gebied van klantcontact. Het is de enige manier om te kunnen blijven voldoen aan klantbehoeftes in een tijd waarin thuiswerken, automatisering en digitalisering de norm is geworden. De IT-organisatie speelt hierin een cruciale rol, maar is vaak niet ingesteld op het efficiënt doorvoeren van innovatie met de bestaande – of minder – middelen.

In onze whitepaper ‘Een koerswijziging in klantcontact: de leidende rol van IT op weg naar de toekomst’ kijken we naar manieren om de operationele effectiviteit in de organisatie te verbeteren en welke aspecten in acht moeten worden genomen bij het uitrollen van – vaak complexe – projecten zoals een migratie naar de cloud of het (verder) doorvoeren van digitalisering en automatisering in het contactcenter.

Hierin is een leidende rol weggelegd voor de IT-organisatie, want dáár bevinden zich de kennis en vaardigheden die nodig zijn bij het bepalen van de koers naar de toekomst.

Download hier onze whitepaper

Over DDM

Bij DDM Consulting zijn we van mening dat onze klanten het meest gebaat zijn bij advies op maat, zonder voorkeur voor een bepaald product of specifieke leverancier. Daarom bieden we een breed scala aan intelligente omnichannel contactcenteroplossingen, geleverd door gerenommeerde partners die stuk voor stuk specialisten zijn in hun vak. Dit maakt ons flexibel in het vinden van de oplossing die het beste aansluit bij de specifieke behoeften en ambities van de klant.

We staan garant voor een succesvolle implementatie, zorgen voor de integratie met alle bestaande back-end systemen, én verzorgen waar nodig het beheer en onderhoud van het platform.

Onze klanten komen uit allerlei sectoren, van grote financiële instellingen zoals banken en verzekeringsmaatschappijen tot telecom-operators, de gezondheidszorg, overheidsinstanties, retail en media. Maatwerkoplossingen voor grote organisaties met een complexe structuur zijn onze specialiteit, bijvoorbeeld in de vorm van klant-specifieke integraties met backend systemen en de ontwikkeling van add-ons. Soms bouwen we zelfs een volledig nieuw product! Zo zorgen we ervoor dat de gekozen contactcenteroplossing precies aansluit op de wensen, behoeften en bedrijfsprocessen van de klant.

Inmiddels zijn we gegroeid tot een team van zo’n 30 contactcenter experts en zijn we met name actief in België, Nederland, Luxemburg, Frankrijk, Duitsland, Oostenrijk en Zwitserland.