De revolutie in klantcontact en de impact ervan op IT-personeel

Veel organisaties hebben van oudsher enorme bedragen geïnvesteerd in on-premise contactcenteroplossingen. Het voordeel hiervan was dat zij de controle hadden over het hele systeem, van het netwerk en de beveiliging, tot de functionaliteit, back-up en herstel. De ontwikkeling, implementatie, configuratie en support werden veelal door de eigen IT-medewerkers gedaan.

Maar in de loop van de tijd is de wereld van klantcontact enorm veranderd. Je zou bijna kunnen spreken van een revolutie! Er zijn steeds meer digitale kanalen bijgekomen, technologieën – zeker rondom AI en machine learning – ontwikkelen zich razendsnel, en het aantal interacties is explosief toegenomen. Daarnaast verwachten klanten dat bedrijven 24/7 bereikbaar zijn.

Dit maakt het steeds lastiger om ‘traditionele’, vaak logge contactcenterplatformen in stand te houden en met het bestaande IT-team te blijven beheren en onderhouden.

Toekomstgerichte verandering

Afgezien van de vaak hoge kosten die de uitbreiding van een verouderde contactcenteroplossing met zich meebrengt, betekent het ook dat er veel tijd moet worden gestoken in het onderhouden van een bestaand platform dat in veel gevallen niet is ingericht om schaalbaar te kunnen meebewegen met nieuwe ontwikkelingen. Soms is verandering nodig om succesvol te kunnen blijven in de toekomst.

De overstap naar een cloudplatform is vaak de meest voor de hand liggende oplossing, maar deze heeft natuurlijk ook gevolgen voor de medewerkers van het IT-team. De angst is vaak dat er geen of veel minder behoefte is aan eigen IT-medewerkers of hun specialistische kennis. Begrijpelijk, want in verreweg de meeste gevallen vraagt een cloudoplossing veel minder diepgaande technische vaardigheden dan een on-premise platform.

Een teruglopende behoefte aan IT-personeel wordt overigens tegengesproken door een recent onderzoek¹⁾ van Gartner, waarin 55 procent van de ondervraagde CIO’s van plan is om hun totale aantal fulltime medewerkers (FTE’s) in IT in de loop van 2021 te vergroten, en dan met name op het gebied van automatisering, cloud- en analyseplatforms en de ondersteuning voor thuiswerkers.

^{1) Gartner: Newsroom Press Release 31 March 2021}

Onbenutte talenten

Maar verandering is soms moeilijk te accepteren als je lange tijd de expert op het gebied van een bepaalde leverancier of technologie bent geweest, en er nu achter komt dat de waarde van jouw kennis in rap tempo aan het afnemen is. Dat kan een drijfveer zijn om technologische modernisering te belemmeren.

Zorg er daarom voor dat je aandacht besteedt aan het inventariseren van de kennis en vaardigheden binnen het IT-team. Vaak hebben medewerkers talenten waar je als leidinggevende lang niet altijd weet van hebt. Vergelijk deze met de technische vaardigheden die nodig zijn om de beoogde doelstellingen te halen met het nieuwe platform. De uitkomst hiervan vormt de basis voor het maken van een om- en/of bijscholingsplan dat ervoor zal zorgen dat het team een essentiële bijdrage kan blijven leveren aan het succes van het contactcenter in jouw organisatie.

Centrale rol

Daarnaast biedt een digitale transformatie kansen voor het versterken van de positie van het IT-team binnen de organisatie en van de relatie tussen IT en de business. Helaas bestaat in organisaties nog vaak de indruk dat IT alleen goed is in het beheren van het netwerk, waardoor hun toegevoegde waarde in het meedenken aan en adviseren over nieuwe technologie en de impact hiervan op de business veelal over het hoofd wordt gezien.

Zorg er dus voor dat IT in een vroeg stadium deel uitmaakt van projectmeetings en laat niet alleen teamleiders maar ook medewerkers uit de verschillende teams samenwerken aan het opleveren van nieuwe technologie en het bereiken van de functionele doelstellingen. Meet daarnaast behalve de kosten van de geïmplementeerde technologie ook (juist!) de waarde die het heeft opgebracht voor de business, en zorg ervoor dat de successen worden gedeeld met de rest van de organisatie.

Wil je weleens met ons sparren over het in goede banen leiden van technologische veranderingen in het contactcenter? Laat het ons weten! We vertellen je graag over de ervaringen die we hebben opgedaan bij tientallen organisaties uit allerlei sectoren in binnen- en buitenland.