Das Service Center vom Homeoffice aus – der Trend des letzten Jahres


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Durch die Corona-Pandemie ist Arbeiten von Zuhause zur Normalität geworden. Für viele Unternehmen war das eine enorme Umstellung, besonders im Kundenkontaktcenter. Wie leite ich als Contact-Center-Betreiber ein Team, das nicht mehr zusammen im Büro sitzt? Wie wirkt sich die räumliche Trennung auf die Produktivität und das Zusammengehörigkeitsgefühl aus?

Aber auch: Wie sicher ist das Homeoffice, insbesondere im Hinblick auf sensible Kundendaten? Welche Hardware verwenden die Mitarbeiter zu Hause und wie sicher ist die Remote-Verbindung zum Service Center? Wie werden technische Probleme gelöst, wie groß ist die Abhängigkeit von der IT-Abteilung (und wie groß sollte sie sein)?

On-Premise vs. Cloud

On-Premise-Installationen waren bislang die Lösung der Wahl, vor allem bei öffentlichen Einrichtungen oder Finanzinstituten, da sie lokal verwaltet und genutzt werden und sämtliche Kundendaten auf den eigenen Servern liegen.

Aber die Umstände haben sich geändert, und so auch die Anforderungen. Zumindest für Kontaktzentren in Zeiten der Pandemie. Sobald die Mitarbeiter nicht mehr vor Ort arbeiten, müssen andere Lösungen her.

Sicher und flexibel

Cloud-Anwendungen für Service Center: Das ist eine der Lösungen, der sich immer mehr Anbieter zuwenden. Dank Cloud-Technologie ist plötzlich eine „unabhängige Arbeitskultur“ möglich: any place, any time, anywhere.

Ein enormer Vorteil der Cloud ist die technische Administration, die jetzt nicht mehr in Verantwortung der eigenen IT-Abteilung liegt, sondern durch den Cloud-Anbieter erfolgt – der selbstverständlich über alle erforderlichen Sicherheitszertifikate verfügt und höchste Datenschutzanforderungen erfüllt. Auch, wenn Ihre Mitarbeiter im Homeoffice arbeiten.

Flexibilität unter Beibehaltung der Sicherheit, darum geht es.

Einige wichtige Statistiken

  • Cloud-Kontaktzentren sind effizienter mit etwa 35 % weniger Ausfallzeiten als On-Premise-Tools.
  • CCaaS kann bis zu 27 % günstiger sein als eine On-Premise-Strategie.
  • Dank Cloud-Technologie wird Arbeiten von zu Hause interessanter. Arbeitgeber können pro Mitarbeiter im Homeoffice Tausende Euro sparen.
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Über DDM

Wir bei DDM Consulting sind der Meinung, dass eine maßgeschneiderte Beratung, die unabhängig von einem bestimmten Anbieter oder Produkt erfolgt, für unsere Kunden das Beste ist. Deshalb bieten wir eine breite Palette an intelligenten Omnichannel-Kontaktcenter-Lösungen – bereitgestellt von renommierten Partnern, die allesamt Spezialisten auf ihrem Gebiet sind. So können wir flexibel genau die Lösung finden, die zu den Wünschen und Anforderungen unserer Kunden passt.

Wir garantieren eine erfolgreiche Implementierung, stellen die Integration mit allen bestehenden Back-End-Systemen sicher und kümmern uns bei Bedarf auch um die Administration und Wartung der Plattform.

Unsere Kunden kommen aus unterschiedlichsten Branchen, von großen Finanzinstituten wie Banken und Versicherungen bis hin zu Telekommunikationsbetreibern, Gesundheitseinrichtungen, Behörden, dem Einzelhandel und Medien. Unser Spezialgebiet sind maßgeschneiderte Lösungen für große Organisationen mit komplexer Organisationsstruktur, beispielsweise in Form angepasster Integrationen in Backend-Systeme und mit selbst entwickelten Add-ons. Manchmal bauen wir sogar komplett neue Produkte! Auf diese Weise sorgen wir dafür, dass ein Kontaktzentrum perfekt zu den Wünschen, Anforderungen und Geschäftsprozessen eines Kunden passt.

Mittlerweile sind wir ein Team von etwa 30 Contact-Center-Experten, die vor allem in Belgien, den Niederlanden, Luxemburg, Frankreich, Deutschland, Österreich und der Schweiz tätig sind.