Das Service Center in Zeiten der Corona-Pandemie
Covid-19 hat das Jahr 2020 geprägt, auch im Customer Service Center. Arbeiten im Homeoffice wurde zur neuen Normalität. Aber ist das in Ihrer Organisation überhaupt möglich, das heißt: Haben Ihre Mitarbeiter zu Hause die entsprechenden Voraussetzungen? Einen ruhigen Arbeitsplatz? Ohne Kinder im Hintergrund, die im Homeschooling zu Hause sind?
Veränderungen, Unruhe, Unsicherheit
Für viele Mitarbeiter hat die Corona-Pandemie Veränderungen und Unsicherheit gebracht. Die Mitarbeiterzufriedenheit – ihr Wohlbefinden – hat häufig stark gelitten, auch und vor allem, weil die „echten Kontakte“ und die Arbeit bei physischer Anwesenheit schlagartig zurückgegangen sind. Und dies wirkt sich direkt auf die Customer Journey und das Kundenerlebnis aus. Aber wie gelingt es mir als Contact-Center-Betreiber, in schwierigen Zeiten für Verbundenheit und Engagement der Mitarbeiter zu sorgen?
Natürlich müssen zunächst die technischen und organisatorischen Voraussetzungen geschaffen sein, damit die Mitarbeiter Ihre Kunden optimal betreuen können. Dazu zählen die Omnichannel-Kundenkommunikation, eine funktionierende Wissensdatenbank und eine effektive Einrichtung des Arbeitsplatzes, sowohl im Homeoffice als auch im Service Center.
Empathie
Ebenso wichtig ist jedoch, Ihre Mitarbeiter durch People Management und Trainings zu unterstützen. Hören Sie zu. Handeln Sie mit Verständnis und Empathie. Ein Zusammengehörigkeitsgefühl im Team kann als Grundlage für gute Leistungen dienen. Und dann fühlen sich Ihre Mitarbeiter auch als Mensch wahrgenommen und behandelt.
Einige wichtige Statistiken
- Seit Beginn der Pandemie klagen 75 % aller Beschäftigten über stärkere soziale Isolation und 53 % über emotionale Erschöpfung.
- 87 % aller Beschäftigten erwarten von ihrem Arbeitgeber Unterstützung beim Vereinbaren von Arbeit und Privatleben.
- Guter Service für Kunden beginnt – gerade in Krisenzeiten – mit Aufmerksamkeit für Ihre Mitarbeiter.
Über DDM
Wir bei DDM Consulting sind der Meinung, dass eine maßgeschneiderte Beratung, die unabhängig von einem bestimmten Anbieter oder Produkt erfolgt, für unsere Kunden das Beste ist. Deshalb bieten wir eine breite Palette an intelligenten Omnichannel-Kontaktcenter-Lösungen – bereitgestellt von renommierten Partnern, die allesamt Spezialisten auf ihrem Gebiet sind. So können wir flexibel genau die Lösung finden, die zu den Wünschen und Anforderungen unserer Kunden passt.
Wir garantieren eine erfolgreiche Implementierung, stellen die Integration mit allen bestehenden Back-End-Systemen sicher und kümmern uns bei Bedarf auch um die Administration und Wartung der Plattform.
Unsere Kunden kommen aus unterschiedlichsten Branchen, von großen Finanzinstituten wie Banken und Versicherungen bis hin zu Telekommunikationsbetreibern, Gesundheitseinrichtungen, Behörden, dem Einzelhandel und Medien. Unser Spezialgebiet sind maßgeschneiderte Lösungen für große Organisationen mit komplexer Organisationsstruktur, beispielsweise in Form angepasster Integrationen in Backend-Systeme und mit selbst entwickelten Add-ons. Manchmal bauen wir sogar komplett neue Produkte! Auf diese Weise sorgen wir dafür, dass ein Kontaktzentrum perfekt zu den Wünschen, Anforderungen und Geschäftsprozessen eines Kunden passt.
Mittlerweile sind wir ein Team von etwa 30 Contact-Center-Experten, die vor allem in Belgien, den Niederlanden, Luxemburg, Frankreich, Deutschland, Österreich und der Schweiz tätig sind.
