Das Service Center in Zeiten der Corona-Pandemie
Covid-19 hat das Jahr 2020 geprägt, auch im Customer Service Center. Arbeiten im Homeoffice wurde zur neuen Normalität. Aber ist das in Ihrer Organisation überhaupt möglich, das heißt: Haben Ihre Mitarbeiter zu Hause die entsprechenden Voraussetzungen? Einen ruhigen Arbeitsplatz? Ohne Kinder im Hintergrund, die im Homeschooling zu Hause sind?
Veränderungen, Unruhe, Unsicherheit
Für viele Mitarbeiter hat die Corona-Pandemie Veränderungen und Unsicherheit gebracht. Die Mitarbeiterzufriedenheit – ihr Wohlbefinden – hat häufig stark gelitten, auch und vor allem, weil die „echten Kontakte“ und die Arbeit bei physischer Anwesenheit schlagartig zurückgegangen sind. Und dies wirkt sich direkt auf die Customer Journey und das Kundenerlebnis aus. Aber wie gelingt es mir als Contact-Center-Betreiber, in schwierigen Zeiten für Verbundenheit und Engagement der Mitarbeiter zu sorgen?
Natürlich müssen zunächst die technischen und organisatorischen Voraussetzungen geschaffen sein, damit die Mitarbeiter Ihre Kunden optimal betreuen können. Dazu zählen die Omnichannel-Kundenkommunikation, eine funktionierende Wissensdatenbank und eine effektive Einrichtung des Arbeitsplatzes, sowohl im Homeoffice als auch im Service Center.
Empathie
Ebenso wichtig ist jedoch, Ihre Mitarbeiter durch People Management und Trainings zu unterstützen. Hören Sie zu. Handeln Sie mit Verständnis und Empathie. Ein Zusammengehörigkeitsgefühl im Team kann als Grundlage für gute Leistungen dienen. Und dann fühlen sich Ihre Mitarbeiter auch als Mensch wahrgenommen und behandelt.
Einige wichtige Statistiken
- Seit Beginn der Pandemie klagen 75 % aller Beschäftigten über stärkere soziale Isolation und 53 % über emotionale Erschöpfung.
- 87 % aller Beschäftigten erwarten von ihrem Arbeitgeber Unterstützung beim Vereinbaren von Arbeit und Privatleben.
- Guter Service für Kunden beginnt – gerade in Krisenzeiten – mit Aufmerksamkeit für Ihre Mitarbeiter.
Über DDM
Wir von DDM Consulting wissen, dass der Ansatz „One Size Fits All“ für eine Contact-Center-Plattform undenkbar ist, denn keine Organisation ist wie die andere. Deshalb finden Sie bei uns eine große Palette branchenführender Contact-Center-Lösungen, zu denen wir ausführliche Beratung bieten, basierend auf rund 20 Jahren Erfahrung in der Welt des Kundenkontakts.
Evolution statt Revolution
Gemeinsam mit Ihnen evaluieren wir die bestehenden Prozesse im Contact Center und ermitteln die Wünsche und Anforderungen an die neue Plattform. Wir beraten und unterstützen beim Aufbau effizienterer Workflows, die – soweit möglich – gerne KI-basiert sein dürfen. Auf Basis der ermittelten Prioritäten erstellen wir eine dynamische Roadmap, die den Übergang hin zu einem neuen, besseren Contact Center leichter macht.
Proaktiv handeln mit modernsten Technologien
Die Roadmap bildet das Rückgrat des Transformationsprojekts, auch nach der Inbetriebnahme der neuen Plattform. Sie passt sich an alle Veränderungen in Ihrer Organisation und auf dem Gebiet der Contact-Center-Technologien an. Unsere Fachleute prüfen jedes neue Release auf Vorteile und Nutzen für unsere Kunden. Die DDM-Experten handeln proaktiv, damit Sie als Kunde immer über das relevante Know-how verfügen.
Kreative Lösungen für einen besseren Kundenkontakt
Wünschen Sie spezifische Funktionen, die eine bestimmte Plattform (noch) nicht bietet? Dann sind wir zur Stelle und entwickeln Add-ons, die Ihre Anforderungen genau erfüllen. Unser Team ist sowohl betrieblich als auch technisch so versiert, dass wir für Sie das maximal mögliche erreichen, auch bei Out-of-the-Box-Lösungen.
Mit DDM Consulting entscheiden Sie sich für eine proaktive und kreative CX-Evolution!
