Een contactcenter in coronatijd. Zo ga je daarmee om


ddm-kcc-coronatijd

2020 werd het jaar van corona, ook in het klantcontactcentrum. Thuiswerken werd de norm, maar in hoeverre was of is dat al mogelijk binnen jouw organisatie? Hébben de medewerkers van het contactcenter thuis überhaupt een plek om hun werk te kunnen doen? Met wellicht een thuiswerkende partner en/of kinderen die online les krijgen?  

Verandering, onrust en onzekerheid 

Feit is dat met de komst van het coronavirus voor veel medewerkers een periode is aangebroken van verandering, onrust en onzekerheid. De positieve medewerkersbeleving is in veel gevallen verstoord geraakt, mede doordat teams niet meer fysiek samenzitten. En dit is van directe invloed op de klantreis en -beleving. Maar hoe zorg je als contactcentermanager voor betrokkenheid onder je medewerkers in tijden van toegenomen drukte en onrust?  

Natuurlijk is het van belang om een zo efficiënt mogelijke werkomgeving te creëren, zodat de medewerker op dat gebied alles voorhanden heeft om de klant zo goed mogelijk van dienst te zijn. Of het nu gaat om omnichannel klantcontact, een goed werkend kennismanagementsysteem, of het meedenken over de inrichting van de werkplek, zowel in het contactcenter als thuis. 

Empathie 

Maar zorg er ook voor dat je je medewerkers ondersteunt door middel van people management en training. Bied een luisterend oor. Behandel hen met begrip en empathie. Dat is uiteindelijk wat zorgt voor een gevoel van betrokkenheid binnen het team en waardoor eenieder de beste versie van zichzelf kan worden. Tenslotte zijn het méér dan alleen medewerkers van het contactcenter. Het zijn mensen.

Download hier onze whitepaper

Sinds het uitbreken van de pandemie zegt 75% van de werknemers zich meer sociaal geïsoleerd te voelen en 53% zegt zich meer emotioneel uitgeput te voelen.


 

87% van de werknemers verwacht dat hun werkgever hen ondersteunt bij het combineren van werk en privéleven.


 

De zorg voor je klanten begint – zeker in tijden van crisis – bij het denken aan je medewerkers.


 

Over DDM

Bij DDM Consulting zijn we van mening dat onze klanten het meest gebaat zijn bij advies op maat, zonder voorkeur voor een bepaald product of specifieke leverancier. Daarom bieden we een breed scala aan intelligente omnichannel contactcenteroplossingen, geleverd door gerenommeerde partners die stuk voor stuk specialisten zijn in hun vak. Dit maakt ons flexibel in het vinden van de oplossing die het beste aansluit bij de specifieke behoeften en ambities van de klant.

We staan garant voor een succesvolle implementatie, zorgen voor de integratie met alle bestaande back-end systemen, én verzorgen waar nodig het beheer en onderhoud van het platform.

Onze klanten komen uit allerlei sectoren, van grote financiële instellingen zoals banken en verzekeringsmaatschappijen tot telecom-operators, de gezondheidszorg, overheidsinstanties, retail en media. Maatwerkoplossingen voor grote organisaties met een complexe structuur zijn onze specialiteit, bijvoorbeeld in de vorm van klant-specifieke integraties met backend systemen en de ontwikkeling van add-ons. Soms bouwen we zelfs een volledig nieuw product! Zo zorgen we ervoor dat de gekozen contactcenteroplossing precies aansluit op de wensen, behoeften en bedrijfsprocessen van de klant.

Inmiddels zijn we gegroeid tot een team van zo’n 30 contactcenter experts en zijn we met name actief in België, Nederland, Luxemburg, Frankrijk, Duitsland, Oostenrijk en Zwitserland.