Een contactcenter in coronatijd. Zo ga je daarmee om
2020 werd het jaar van corona, ook in het klantcontactcentrum. Thuiswerken werd de norm, maar in hoeverre was of is dat al mogelijk binnen jouw organisatie? Hébben de medewerkers van het contactcenter thuis überhaupt een plek om hun werk te kunnen doen? Met wellicht een thuiswerkende partner en/of kinderen die online les krijgen?
Verandering, onrust en onzekerheid
Feit is dat met de komst van het coronavirus voor veel medewerkers een periode is aangebroken van verandering, onrust en onzekerheid. De positieve medewerkersbeleving is in veel gevallen verstoord geraakt, mede doordat teams niet meer fysiek samenzitten. En dit is van directe invloed op de klantreis en -beleving. Maar hoe zorg je als contactcentermanager voor betrokkenheid onder je medewerkers in tijden van toegenomen drukte en onrust?
Natuurlijk is het van belang om een zo efficiënt mogelijke werkomgeving te creëren, zodat de medewerker op dat gebied alles voorhanden heeft om de klant zo goed mogelijk van dienst te zijn. Of het nu gaat om omnichannel klantcontact, een goed werkend kennismanagementsysteem, of het meedenken over de inrichting van de werkplek, zowel in het contactcenter als thuis.
Empathie
Maar zorg er ook voor dat je je medewerkers ondersteunt door middel van people management en training. Bied een luisterend oor. Behandel hen met begrip en empathie. Dat is uiteindelijk wat zorgt voor een gevoel van betrokkenheid binnen het team en waardoor eenieder de beste versie van zichzelf kan worden. Tenslotte zijn het méér dan alleen medewerkers van het contactcenter. Het zijn mensen.
Sinds het uitbreken van de pandemie zegt 75% van de werknemers zich meer sociaal geïsoleerd te voelen en 53% zegt zich meer emotioneel uitgeput te voelen.
87% van de werknemers verwacht dat hun werkgever hen ondersteunt bij het combineren van werk en privéleven.
De zorg voor je klanten begint – zeker in tijden van crisis – bij het denken aan je medewerkers.
Over DDM
Bij DDM Consulting weten we dat ‘one size fits all’ ondenkbaar is waar het aankomt op de keuze van een klantcontactplatform. Iedere organisatie is tenslotte uniek! Daarom bieden we jou een breed scala aan gerenommeerde contactcenteroplossingen en adviseren we je met ruim 20 jaar ervaring in klantcontact.
Evolutie in plaats van revolutie
Samen met jou evalueren we de huidige contactcenterprocessen en je wensen voor het nieuwe platform. We adviseren en helpen je bij het ontwikkelen van efficiëntere workflows die – waar mogelijk – worden gedreven en ondersteund door AI. Op basis van de prioriteiten maken we een dynamische roadmap die de overgang naar een nieuw, beter contactcenter behapbaar maakt.
Proactief aan de slag met cutting-edge technologie
Deze roadmap staat centraal in het project, ook na de ingebruikname van het nieuwe platform. Hij beweegt mee met veranderingen binnen jouw organisatie en ontwikkelingen op het gebied van contactcentertechnologie. Onze experts bekijken bij iedere nieuwe release wat de waarde ervan is voor jou als klant. Zij nemen het initiatief, zodat jij altijd de relevante kennis in huis hebt.
Creatieve oplossingen voor beter klantcontact
En ben je op zoek naar specifieke functionaliteiten die (nog) niet beschikbaar zijn in het gekozen platform? Dan is er heel veel mogelijk voor het in-house ontwikkelen van add-ons die aansluiten op jouw wensen. Ons team beschikt over de bedrijfsmatige en technische expertise om het maximaal haalbare te bereiken, ook als je hebt gekozen voor een out-of-the-box oplossing.
Met DDM Consulting kies je voor een proactieve en creatieve aanpak van jouw CX-evolutie!
