CX im Krankenhaus – überflüssiger Luxus oder bittere Notwendigkeit?

Können Sie als Patient in einem Krankenhaus erwarten, dass Sie wie ein Kunde eines renommierten Unternehmens behandelt werden? Dass Sie schnell und effizient bedient werden? Natürlich! 

Dennoch ist dies oftmals leider noch nicht der Fall. Die Wartezeiten für die – telefonische – Terminvereinbarung sind oftmals lang und die Termine in den verschiedenen Polikliniken werden oft nicht aufeinander abgestimmt.

Auch im Rijnstate-Krankenhaus war die Erreichbarkeit der Polikliniken verbesserungswürdig. Das ist nicht schön für die Patienten, aber ganz bestimmt auch nicht für die Mitarbeiter. Vor allem die Anrufe zur Vereinbarung eines einfachen Termins wirkten sich störend aus. Der Bedarf an einer effizienteren Arbeitsweise wurde immer größer. Es musste sich etwas ändern.

Termin ist Termin

Als eines der ersten Krankenhäuser in den Niederlanden entschied sich Rijnstate für die Investition in ein zentrales Kontaktcenter, das alle Anrufe für Terminvereinbarungen übernehmen sollte. Dazu wurden bewusst Mitarbeiter ohne medizinischen Hintergrund eingestellt. Menschen aus der Welt der Kontaktcenter, die etwas sachlicher sind als die meisten Krankenhausmitarbeiter.

Die Ergebnisse des Pilotprojekts waren verblüffend: viel bessere Erreichbarkeit, mehr Ruhe in den Polikliniken und eine wesentlich effizientere Arbeitsweise. Bald waren nahezu alle Abteilungen des Krankenhauses an das Kontaktcenter angeschlossen. Die vorhandenen Telefonnummern der verschiedenen Abteilungen blieben, aber die Patienten erhalten nun ein Auswahlmenü – 1 für die Terminvereinbarung, 2 für medizinisch-inhaltliche Fragen. Im ersten Fall landen sie im Kontaktcenter, im zweiten Fall in der Poliklinik.

Wissen = Können

Dank einer intelligenten Wissensmanagementlösung wird den Mitarbeitern des Kontaktcenters sofort ein Skript über die jeweilige Abteilung angezeigt. Außerdem hat der Mitarbeiter Einblick in das Patientenportal und die Terminkalender aller Polikliniken, was die Terminabstimmung für denselben Patienten erleichtert. Äußerst effizient! Inzwischen können die Patienten auch ihre eigenen Termine über das Patientenportal vereinbaren. Die Helpdesk-Funktion hierfür, sowohl per E-Mail als auch per Telefon, wurde ebenfalls dem Kontaktcenter übertragen.

Das Kontaktcenter hat dem Krankenhaus noch einen weiteren Vorteil gebracht. Sie hat uneinheitliche Verfahren im Umgang mit Patienten aufgedeckt, die infolgedessen vereinheitlicht wurden.

Anfangs standen die Mitarbeiter der Polikliniken der Kontaktcenterinitiative eher skeptisch gegenüber. Würde sich Einführung negativ auf ihre Arbeitsplätze oder Tätigkeiten auswirken? Nichts war weiter von der Wahrheit entfernt. Sie wurden für die Beantwortung der medizinisch-inhaltlichen Anrufe weiterhin dringend benötigt. Der große Unterschied war, dass die Warteschlange dahinter verschwand, wodurch den Patienten viel schneller geholfen werden konnte.

Zusammenarbeiten funktioniert

Die Experten von DDM Consulting sorgten für ein hohes Maß an Autonomie im Kontaktcenter. Das Team kann eigene Änderungen an der Plattform vornehmen, ohne die Hilfe von DDM Consulting oder dem Telefonie-Team von Rijnstate. So haben wir beispielsweise ein Echtzeit-Verkehrstool implementiert, das Aufschluss über die aktuellen Servicelevels gibt. Dies ermöglicht es, bei Bedarf sofortige Anpassungen vorzunehmen. Außerdem die leitenden Mitarbeiter des Kontaktcenters den „Fragenbaum“ im Wissensmanagement-Tool ad hoc anpassen, wenn im Kontaktcenter (strukturelle) Fragen eingehen, auf die die Mitarbeiter keine Antwort wissen. Dies war zum Beispiel während der Coronapandemie der Fall.

Die Zusammenarbeit mit dem Team von DDM Consulting wird daher von Rijnstate sehr geschätzt. Angelique Vierwind, Leiterin der Poliklinik für Lungenheilkunde/Lungenfunktion und Leiterin des Kundenkontaktcenters: „Die sachkundigen Fachleute von DDM Consulting haben dafür gesorgt, dass Lösungen implementiert wurden, die sowohl für die Patienten als auch für die Mitarbeiter wertvolle Ergebnisse liefern. Außerdem sind die Kommunikationswege innerhalb von DDM Consulting, sowohl mit dem Kontaktcenter als auch mit der Telefonie-Abteilung von Rijnstate, kurz, wodurch schnell reagiert werden kann. Sehr schön!“

Möchten Sie mehr erfahren?

Suchen Sie auch nach einer Lösung, die für mehr Effizienz in Ihrem Unternehmen sorgt? Nach einem Werkzeug, mit dem die Mitarbeiter im Kundenkontakt sofort über das benötigte Wissen verfügen, ohne langwierige Schulungen im Vorfeld oder die wiederholte Einführung neuer Verfahren, Produkte oder Dienstleistungen? Nach einer Art und Weise, in der Kunden schneller geholfen werden kann und die Mitarbeiter außerhalb des Kontaktcenters sich wieder auf ihren Beruf konzentrieren können?

Wir helfen Ihnen gerne und unverbindlich weiter. Ob es sich dabei um eine – mehr oder weniger – standardisierte Kontaktcenterlösung handelt oder um eine komplett maßgeschneiderte Variante, die Ihren spezifischen Herausforderungen gerecht wird. Sie erreichen uns unter info@ddmconsulting.eu.