CX in het ziekenhuis – overbodige luxe of bittere noodzaak?

Mag je als patiënt in het contact met een ziekenhuis verwachten dat je wordt behandeld als klant van een gerenommeerd bedrijf? Dat je snel en efficiënt te woord wordt gestaan? Natuurlijk! 

En toch is dit in veel gevallen helaas nog niet het geval. De wachttijden voor het – telefonisch – maken van een afspraak zijn vaak lang, en afspraken bij meerdere poliklinieken worden vaak niet op elkaar afgestemd.

Ook bij ziekenhuis Rijnstate was de bereikbaarheid van de poliklinieken voor verbetering vatbaar. Niet fijn voor patiënten, maar ook zeker niet voor de medewerkers. Vooral de telefoontjes over het maken van een simpele afspraak hadden een verstorende werking. De behoefte aan een efficiëntere manier van werken groeide. Er móést iets veranderen.

Afspraak is afspraak

Als een van de eerste ziekenhuizen in Nederland koos Rijnstate ervoor om te investeren in een centraal contactcenter dat alle gesprekken voor het maken van afspraken zou overnemen. Er werden bewust medewerkers voor aangenomen zónder medische achtergrond. Mensen uit de contactcenterwereld, wat zakelijker dan de meeste ziekenhuismedewerkers.

De resultaten van de pilot waren verbluffend: een veel betere bereikbaarheid, meer rust op de poliklinieken, en een veel efficiëntere manier van werken. Al gauw werden vrijwel alle afdelingen van het ziekenhuis aangesloten op het contactcenter. De bestaande telefoonnummers van de verschillende afdelingen bleven bestaan, maar patiënten krijgen nu een keuzemenu – 1 voor het maken van een afspraak, 2 voor medisch-inhoudelijke vragen. In het eerste geval komen ze in het contactcenter terecht, in het tweede geval bij de polikliniek.

Kennis = kunde

De medewerkers van het contactcenter krijgen dankzij een slimme kennismanagementoplossing meteen een script te zien over de betreffende afdeling. Bovendien heeft de medewerker inzicht in het patiëntenportaal én de agenda’s van alle poliklinieken, waardoor afspraken voor eenzelfde patiënt gemakkelijk op elkaar kunnen worden afgestemd. Super efficiënt! Inmiddels kunnen patiënten ook zelf hun afspraken inplannen via het patiëntenportaal. De helpdeskfunctie hiervoor, zowel via e-mail als telefoon, is ook bij het contactcenter ondergebracht.

Het contactcenter heeft trouwens nóg een voordeel opgeleverd voor het ziekenhuis. Het heeft inconsequente procedures in het patiëntencontact aan het licht gebracht die naar aanleiding hiervan zijn geüniformeerd.

In eerste instantie waren de medewerkers van de poliklinieken overigens nogal sceptisch over het contactcenterinitiatief. Zou de invoering ervan een negatieve invloed op hun baan of werkzaamheden hebben? Niets was minder waar. Zij bleven hard nodig voor het beantwoorden van de medisch-inhoudelijke gesprekken. Het grote verschil was dat de wachtrij erachter verdween, waardoor patiënten veel sneller geholpen konden worden.

Samenwerken wérkt

De experts van DDM Consulting zorgden voor een groot stuk autonomie in het contactcenter. Het team kan zélf wijzigingen aanbrengen in het platform, zonder hulp van DDM Consulting of van het telefonieteam van Rijnstate. Zo implementeerden we bijvoorbeeld een real-time traffictool die de actuele servicelevels inzichtelijk maakt. Dit maakt het mogelijk om – waar nodig – meteen bij te sturen. Daarnaast kunnen senior contactcentermedewerkers ad-hoc de ‘vragenboom’ van de kennismanagementtool aanpassen wanneer er (structureel) vragen in het contactcenter terecht komen waarop de medewerkers geen antwoord weten. Dit was bijvoorbeeld het geval tijdens de coronapandemie.

De samenwerking met het team van DDM Consulting wordt dan ook zeker gewaardeerd door Rijnstate. Angelique Vierwind, Hoofd Polikliniek Longgeneeskunde/Longfunctie en Hoofd Klant Contact Centrum: “De kundige professionals van DDM Consulting hebben ervoor gezorgd dat er oplossingen zijn geïmplementeerd die waardevolle resultaten opleveren voor zowel patiënten als medewerkers. Daarnaast zijn de lijnen vanuit DDM Consulting kort, zowel met het contactcenter als met de afdeling Telefonie van Rijnstate, waardoor er snel geschakeld kan worden. Erg prettig!”

Meer weten?

Ben je ook op zoek naar een oplossing die zorgt voor veel meer efficiëntie in de organisatie? Naar een tool waarmee klantcontactmedewerkers meteen de benodigde kennis voorhanden hebben, zonder ellenlange training vooraf of steeds opnieuw bij het invoeren van nieuwe procedures, producten of diensten? Naar een manier waarop klanten sneller worden geholpen en medewerkers buiten het contactcenter zich weer kunnen focussen op hun vakgebied?

We helpen je graag vrijblijvend op weg. Of het nu gaat om een – min of meer – standaard contactcenteroplossing of over een compleet op maat gemaakte variant die jouw specifieke uitdagingen het hoofd biedt. Je kunt ons bereiken via info@ddmconsulting.eu.