Bots und KI im Contact Center: Win-Win für Kunden, Mitarbeiter und Geschäftsergebnis!

Schätzen Sie mal: Wie viel Zeit verbringen die Mitarbeiter Ihres Service-Centers mit repetitiven Aufgaben?

Die tatsächliche Zahl wird Sie erschrecken, denn mehrere Studien haben gezeigt, dass es durchschnittlich etwa 40 % sind. VIERZIG PROZENT!

Was hat das zur Folge?

• Kunden warten unnötig lange auf einen freien Mitarbeiter.
• Die Arbeitsbelastung im Kontaktzentrum ist unnötig hoch.
• Mitarbeiter sind aufgrund von Zeitdruck, wenig herausfordernden Aufgaben und verärgerten Kunden unnötig gestresst und frustriert.
• Die Einarbeitung neuer Beschäftigter – wenn Sie überhaupt welche finden – dauert unnötig lange.
• Die Geschäftsergebnisse sind unnötig schwach.

Diese vielen unnötigen, wirklich überflüssigen Dinge können Sie ganz einfach vermeiden. Wie das? Indem Sie Bots und künstliche Intelligenz (KI) im Service-Center einsetzen.

Das lohnt sich für Ihre Kunden, für Ihr Support-Team, für die betriebliche Effizienz – und so auch für das Geschäftsergebnis.

In diesem Blogartikel erfahren Sie mehr darüber.

Konversationelle KI

Weshalb müssen eigentlich alle Kundeninteraktionen (oder der größte Teil davon) mit Mitarbeitern erfolgen? Moderne Bots sind problemlos in der Lage, häufig wiederkehrende Kundenanfragen zu beantworten. Die Technologie dahinter heißt konversationelle KI.

Für den Einsatz bei der Kundenbetreuung vereint die konversationelle KI Techniken zur Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) mit Chat- oder Sprachbots (Virtual Assistants) oder mit interaktiven Spracherkennungssystemen wie Siri oder Alexa. Dadurch eignet sich diese künstliche Intelligenz für Sprach- und Textschnittstellen gleichermaßen. Die Einsatzmöglichkeiten sind dementsprechend vielfältig und reichen von Spamfiltern über Rechtschreibprüfungen bis zu automatischen Übersetzungsprogrammen.

Dank konversationeller KI lassen sich sehr viele einfache Kundenanfragen ganz ohne Personalaufwand beantworten, und das auch außerhalb der Bürozeiten. In jeder Sprache, über alle Kanäle ist Ihr Unternehmen zukünftig erreichbar, und zugleich verkürzen Sie die Wartezeiten im Service Center. Davon profitieren Ihre Kunden, aber auch Ihre Mitarbeiter, die sich spannenderen, abwechslungsreicheren Aufgaben in der Kundenbetreuung widmen können.

Schlanke und einheitliche Abläufe

Die konversationelle KI sorgt nicht nur für ein stark verbessertes Kundenerlebnis, sondern ermöglicht zugleich die Verschlankung und Vereinheitlichung der internen Prozesse, weil repetitive Aufgaben automatisiert werden. Das steigert die Produktivität, reduziert die Bearbeitungszeiten und verbessert die First Contact Resolution (FCR).

Als weiterer Vorteil unterstützt die konversationelle KI die Servicemitarbeiter, indem sie basierend auf der Kundenanfrage nahezu sofort eine Lösung anbietet (Next Best Action). Die manuelle Suche nach Antworten kann dadurch wegfallen, was nicht nur die tägliche Arbeit erleichtert, sondern auch die Einarbeitungszeit neuer Kollegen verkürzt.

Und weil Bots keine schlechte Laune und keinen Montagsblues kennen, bleibt das Serviceniveau gleichmäßig stabil. Und das lieben die Kunden.

Mensch vs. Maschine

Selbstverständlich soll der Einsatz intelligenter Bots im Service-Center die menschlichen Mitarbeiter nicht ersetzen, sondern ergänzen und dafür sorgen, Prozesse zu verschlanken und zu vereinheitlichen. Mit Bots und künstlicher Intelligenz lassen sich einfache Interaktionen automatisieren und digitale Werkzeuge für die Self-Service-Problemlösung bereitstellen.

Das passt perfekt in die heutige Welt, wo Kunden so unabhängig wie selten zuvor sind: Statt sich an Service-Mitarbeiter zu wenden, suchen sie selbst nach Lösungen oder Antworten.

Und wenn eine Kundenanfrage nicht durch einen Bot beantwortet werden kann, oder wenn sensible Daten betroffen sind oder Situationen vorliegen, die einen empathischen Umgang erfordern, dann kann die Interaktion problemlos durch einen menschlichen Mitarbeiter übernommen werden. Vor diesem Hintergrund erkennen Bots auch immer häufiger Kundenemotionen und können ein Gespräch gegebenenfalls an einen Mitarbeiter übergeben.

Es ist wichtig, vor dem Einsatz von Bots genau zu definieren, welche Aufgaben und Prozesse der Customer Journey durch Bots übernommen werden, und welche nicht. Und falls eine Interaktion außerhalb der Bürozeiten stattfindet, dann sollte der Kunde die Möglichkeit bekommen, das Gespräch bei Bedarf am nächsten Tag mit einem Mitarbeiter fortzusetzen.

Low-Code = einfach

Die Vorteile liegen auf der Hand, aber wie gelingt die Umsetzung? Bots, konversationelle KI, Automatisierung: Diese Begriffe klingen für uns „Nicht-Experten“ vielleicht recht kompliziert. Man könnte denken, für die Umsetzung und Betreuung sei ein großes Team von Software-Entwicklern erforderlich. Aber das Gegenteil ist der Fall.

Dank der intuitiven Low-Code-Benutzeroberfläche ist die Integration in Bestandssysteme kinderleicht, und Anpassungen lassen sich auch ohne Expertenwissen im Handumdrehen vornehmen. So können Sie ganz einfach auf Marktentwicklungen und neue Kundenbedürfnisse reagieren.

Das Ergebnis? In kürzester Zeit profitiert Ihr Unternehmen von intelligenten Bots, die einen hochwertigen 24/7-Kundenkontakt ermöglichen und das Serviceteam unterstützen und entlasten.

Eine Untersuchung von Aberdeen¹⁾ zeigt, dass die Kundenzufriedenheit in Unternehmen, die KI nutzen, 2,5-mal besser ist als bei solchen ohne KI. Zugleich verzeichnen diese ein 2,4-fach schnelleres jährliches Umsatzwachstum. Der Einsatz von KI und Bots im Kontaktzentrum ist also eine echte Win-Win-Situation für Kunden, Mitarbeiter und das Unternehmen.

Wie kann auch Ihr Service-Center von Bots und KI profitieren? Unsere Experten beraten Sie gerne.

_{1) Quelle: Aberdeen: Contact Center & CX Trends 2019}

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