Bots en AI in het contactcenter: win-win voor klant, medewerker én bedrijfsresultaat!


[DDM] Blogposts afbeeldingen (5)

Heb je ooit onderzocht hoeveel tijd jouw klantcontactteam besteedt aan het afhandelen van repetitieve taken? En, schrok je ervan?

Sommige onderzoeken hebben aangetoond dat het gemiddelde rond de 40% ligt. VEERTIG PROCENT!

Het gevolg?

  • Klanten wachten onnodig op een beschikbare medewerker
  • De druk in het contactcenter is onnodig hoog
  • Medewerkers raken onnodig gestresst en/of gefrustreerd door a. tijdsdruk, b. een gebrek aan uitdaging, c. boze klanten
  • Het opleiden van nieuwe medewerkers – als je ze al kunt vinden – duurt onnodig lang
  • De bedrijfsresultaten vallen waarschijnlijk onnodig tegen

Zie je dat woordje ‘onnodig’ steeds weer terugkomen? De reden daarvoor is dat het zó veel simpeler kan! Hoe? Door de toepassing van bots en artificial intelligence (AI) in het contactcenter.

Dat is beter voor de klant, beter voor het klantcontactteam, beter voor de operationele efficiëntie, en dus beter voor de bedrijfsresultaten.

In deze blog vertellen we je er meer over.

Conversational AI

Waarom zou je alle klantinteracties – of het overgrote deel ervan – door medewerkers laten afhandelen? Moderne bots zijn tegenwoordig uitstekend in staat om veel voorkomende klantvragen te beantwoorden. De technologie die dit mogelijk heet conversational AI.

Conversational AI combineert natuurlijke taalverwerking (NLP) met chat- of voicebots, virtual assistants, of een interactief spraakherkenningssysteem zoals Siri of Alexa om klanten te helpen. Het werkt zowel via gesproken als getypte interfaces. Ook spamfilters, spellingscontrole en vertaalprogramma’s maken er gebruik van.

Dankzij conversational AI kunnen talloze simpele interacties zonder de hulp van medewerkers worden afgehandeld, ook buiten de openingstijden van het contactcenter. In elke gewenste taal, via welk kanaal dan ook! Dus ook als de klantcontactmedewerkers aan het eind van de dag naar huis gaan, blijft de bot beschikbaar voor eenvoudige klantvragen en handelingen. Zo ben je als bedrijf veel ruimer bereikbaar, en zijn de wachttijden van het contactcenter een stuk korter. Dat is fijn voor de klant, maar ook voor de medewerker, die hierdoor meer tijd heeft voor de meer uitdagende (lees: interessante!) klantinteracties.

Gestroomlijnde processen

Conversational AI draagt niet alleen bij aan een veel betere klantervaring, het zorgt er ook voor dat bedrijfsprocessen worden gestroomlijnd, omdat repetitieve taken kunnen worden geautomatiseerd. Dit vergroot de productiviteit, verlaagt de afhandeltijd en verbetert de First Contact Resolution (FCR).

Bovendien ondersteunt conversational AI het klantcontactteam in hun werk, omdat het op basis van de klantvraag razendsnel oplossingen kan aandragen (next best action). Zo hoeven medewerkers niet eindeloos zelf naar antwoorden te zoeken. Dat werkt niet alleen een stuk prettiger, maar zorgt er ook voor dat het opleidingstraject voor nieuwe medewerkers een stuk korter wordt.

En aangezien bots geen last hebben van wisselende stemmingen of de maandagochtend blues, is het serviceniveau dag in dag uit stabiel. En dáár houden klanten van.

Mens vs. machine

Bij de toepassing van slimme bots in het contactcenter gaat het natuurlijk niet om het vervangen van medewerkers door bots, maar om het stroomlijnen van processen. Met behulp van bots en AI kunnen eenvoudige interacties worden geautomatiseerd en krijgen klanten de digitale tools om hun eigen problemen op te lossen.

En dat is fijn, want klanten zijn tegenwoordig onafhankelijker dan ooit: in plaats van contact op te nemen met een servicemedewerker zoekt ongeveer de helft liever zelf naar een oplossing of antwoord!

Maar als blijkt dat de klantvraag niet door de bot kan worden beantwoord, of als het gaat om gevoelige informatie of situaties die om een zekere mate van empathie vragen, wordt het gesprek moeiteloos overgenomen door een medewerker van vlees en bloed. Dat is ook de reden dat bots steeds vaker worden geprogrammeerd om klantemoties te detecteren, zodat ze weten wanneer een gesprek moet worden doorgezet naar een medewerker.

Het is ontzettend belangrijk om vooraf heldere doelstellingen te formuleren over de taken en processen in de klantreis die de bots moeten gaan overnemen, en welke niet. En mocht de interactie buiten de openingstijden van het contactcenter plaatsvinden, geef de klant dan de keuze om het gesprek de volgende werkdag voort te zetten met een medewerker.

Low-code = simpel

Het klinkt allemaal prachtig, maar hoe dóé je dat dan? Bots, conversational AI, automatisering… het zijn termen die voor de ‘atechnici’ onder ons nogal ingewikkeld kunnen klinken. Alsof je een team van fulltime programmeurs of ontwikkelaars zou moeten aannemen om alles op poten te krijgen en te beheren. Maar dat valt reuze mee!

Met een intuïtieve low-code gebruikersinterface verloopt de integratie met bestaande systemen moeiteloos en kunnen aanpassingen in een handomdraai worden gedaan, zónder dat dat veel kennis vereist. Zo kun je gemakkelijk inspelen op ontwikkelingen in de markt of veranderende klantbehoeftes.

Het resultaat? Binnen de kortste keren plukt jouw organisatie de vruchten van intelligente bots, zowel voor 24/7 klantcontact als voor de ondersteuning van het klantcontactteam.

Onderzoek1) toont aan dat de klanttevredenheid bij bedrijven die AI gebruiken 2,5 keer groter is dan bij bedrijven die dat niet doen. Bovendien zien zij een 2,4 keer grotere jaarlijkse omzetgroei. Hiermee wordt de toepassing van AI en bots in het contactcenter dus een echte win-win voor de klant, de medewerker én de organisatie.

Benieuwd hoe bots en AI in jouw contactcenter het verschil kunnen maken? Laat het ons weten! Onze experts vertellen je er graag meer over.

1) Bron: Aberdeen: Contact Center & CX Trends 2019

Whitepaper ‘Vanuit de pitstraat naar pole position’

De klantervaring is het concurrentie-instrument bij uitstek geworden, en in een wereld waarin veranderingen in klantgedrag en klantbehoeften elkaar in een razend tempo opvolgen, wordt de noodzaak voor de toepassing van innovatieve technologieën en automatisering in het contactcenter steeds groter. Zij die niet investeren in innovatie lopen een niet-overbrugbare achterstand op.

In onze whitepaper ‘Vanuit de pitstraat naar pole position: de urgentie van klantgerichte innovatie in het contactcenter’ bespreken we de verschillende manieren waarop AI en andere technologieën kunnen worden toegepast in contactcenters. Ze helpen om de juiste balans te vinden tussen mens en machine, en tussen schaalbaarheid en ‘personal touch’, om de klant optimaal van dienst te zijn.

Blijf niet steken in de pitstraat, maar investeer nu in de technologie die jouw bedrijf in pole position plaatst. We helpen je graag op weg.

Download hier onze whitepaper

Over DDM

Bij DDM Consulting zijn we van mening dat onze klanten het meest gebaat zijn bij advies op maat, zonder voorkeur voor een bepaald product of specifieke leverancier. Daarom bieden we een breed scala aan intelligente omnichannel contactcenteroplossingen, geleverd door gerenommeerde partners die stuk voor stuk specialisten zijn in hun vak. Dit maakt ons flexibel in het vinden van de oplossing die het beste aansluit bij de specifieke behoeften en ambities van de klant.

We staan garant voor een succesvolle implementatie, zorgen voor de integratie met alle bestaande back-end systemen, én verzorgen waar nodig het beheer en onderhoud van het platform.

Onze klanten komen uit allerlei sectoren, van grote financiële instellingen zoals banken en verzekeringsmaatschappijen tot telecom-operators, de gezondheidszorg, overheidsinstanties, retail en media. Maatwerkoplossingen voor grote organisaties met een complexe structuur zijn onze specialiteit, bijvoorbeeld in de vorm van klant-specifieke integraties met backend systemen en de ontwikkeling van add-ons. Soms bouwen we zelfs een volledig nieuw product! Zo zorgen we ervoor dat de gekozen contactcenteroplossing precies aansluit op de wensen, behoeften en bedrijfsprocessen van de klant.

Inmiddels zijn we gegroeid tot een team van zo’n 30 contactcenter experts en zijn we met name actief in België, Nederland, Luxemburg, Frankrijk, Duitsland, Oostenrijk en Zwitserland.