Der Kunde ist König – oder nicht?
Der Kunde ist König, das ist das Mantra aller Unternehmer. Ganz so einfach ist es aber nicht. Was ist mit Ihren Beschäftigten? Welchen Einfluss haben diese auf die Customer Journey und das Kundenerlebnis?
Merken Kunden, wenn Mitarbeiter ihre Arbeit nicht gut ausüben können, weil es ihnen an Wissen fehlt, weil ihre Bedürfnisse nicht berücksichtigt werden oder weil sie keinen Spaß an der Arbeit haben? Die kurze Antwort lautet: Ja.
So wirken zufriedene Mitarbeiter auf Kunden
Ihr Kunde spürt, wenn er mit jemandem zu tun hat, der sich bei der Arbeit nicht wohl fühlt. Deshalb: Vorsicht. Die gute Nachricht: Umgekehrt wirkt es sich sofort positiv auf das Kundenerlebnis aus, wenn Mitarbeiter zufrieden sind. Wenn sie richtig ausgebildet sind und alle Informationen haben, die sie für einen guten Service am Kunden benötigen. Und zwar unabhängig vom Kontaktpunkt, das heißt per Telefon oder über einen digitalen Kanal wie Chat, Video oder E-Mail.
Schaffen Sie deshalb die Voraussetzungen für die beste Performance Ihrer Beschäftigten gegenüber Kunden und im Unternehmen. Auf dem Weg zu mehr Mitarbeiterzufriedenheit können intelligente Kontaktcenter-Lösungen helfen, die mit Fokus auf Kunden und Mitarbeitern entwickelt sind.
Komplexe Lösungen, einfach zu bedienen
So sorgt eine funktionierende Wissensdatenbank beispielsweise dafür, dass benötigte Informationen immer zugänglich sind, um Kunden schneller und zielgerichteter helfen zu können. Durch die Uniformität steigt die Qualität des vorhandenen Wissens, Fragen werden sofort richtig beantwortet und Wartezeiten drastisch verkürzt. Das erleichtert die Arbeit Ihrer Mitarbeiter und überrascht vielleicht sogar Ihre Kunden, wenn sie schnell und passend bedient werden.
Wenn Mitarbeiter ihre Arbeit gerne und mit Engagement ausüben, bleibt dies auch dem Kunden nicht verborgen, und er fühlt sich tatsächlich als König.
Einige wichtige Statistiken
- In Unternehmen mit sehr engagierten Mitarbeitern ist die Leistung um 147 % besser als bei Konkurrenten.
- Betriebe, die in EX investieren, sind 4x rentabler als solche, die dies versäumen.
- Ein hohes Engagement der Mitarbeiter kann eine bis zu 18 % höhere Kundenbindung ermöglichen.
