Maximale Return On Experience (ROX) bereik je zó

In de zakenwereld draait alles om resultaten en meestal wordt het succes van een organisatie gemeten aan de hand van financiële cijfers en statistieken, zoals de Return On Investment (ROI). Maar in een tijdperk waarin digitale communicatie en klantgerichte bedrijfsvoering steeds belangrijker worden, is er de laatste jaren een verschuiving zichtbaar naar de Return On Experience (ROX).

ROX richt zich niet alleen op financiële resultaten, maar ook op de ervaringen van zowel klanten als medewerkers met jouw organisatie. Het biedt een meer holistische kijk op de bedrijfsprestaties en begint steeds meer terrein te winnen als cruciale indicator voor succes.

Contactcenters spelen hierin een centrale rol, omdat zij een van de belangrijkste schakels vormen tussen een organisatie en haar klanten. Daarom staat deze blog volledig in het teken van ROX en wat jij kunt doen om deze te maximaliseren.

De opkomst van ROX

ROX gaat over het in kaart brengen van de ervaringen die tot resultaten leiden. Hoewel de Return On Investment (ROI) nog steeds van vitaal belang is voor bedrijven, begrijpen steeds meer organisaties dat het niet alleen gaat om de financiële resultaten, maar ook om de klantervaring (CX) en medewerkerstevredenheid (EX).

Een positieve klantervaring en betrokken medewerkers zijn essentieel voor duurzaam succes op de lange termijn. Daarom is de opkomst van ROX zo belangrijk. Het erkent dat waarde niet alleen samenhangt met financiële winst, maar ook – juist! – met het opbouwen van sterke relaties met klanten en medewerkers.

Klantbeleving vs. ROX

Hoewel ROX vaak wordt geassocieerd met de klantbeleving, is dit maar een deel van het geheel. Want zijn het niet juist jouw medewerkers die een enorme invloed hebben op de klantervaring? Betrokken medewerkers die tevreden zijn, zijn gemotiveerder en bieden vaak een betere service aan klanten.

ROX is dan ook een maatstaf die de totale impact meet die een bedrijf heeft op zowel klanten als medewerkers. Het omvat de kwaliteit van klantcontact, merkreputatie, klanttevredenheid, medewerkerstevredenheid, loyaliteit en de algehele ervaring van klant en medewerker. Het gaat hiermee dus veel verder dan de klantbeleving alleen en biedt een meer holistisch perspectief op het succes van jouw organisatie.

Welke factoren beïnvloeden de Return on Experience?

Al in 2019 ontwikkelde PwC een model dat de samenhang weergeeft van vijf ROX-factoren:

1. Trots – hoe betrokken zijn mensen bij het doel en de strategie van het bedrijf?
2. Beïnvloeders – wie en/of wat heeft de grootste invloed op de ervaring van medewerkers en klanten?
3. Gedrag – positieve eigenschappen en acties die een belangrijke stempel drukken op de bedrijfscultuur. Wat maakt de cultuur binnen jouw organisatie zo uniek?
4. Value drivers – de ‘magische momenten’ die een beslissende impact hebben op de beleving van klant en medewerker.
5. Resultaat – wat is het concrete verband tussen ervaringen en de bedrijfsresultaten?

Het idee achter ROX is om een idee te krijgen hoe deze elementen elkaar beïnvloeden wanneer je er veranderingen in aanbrengt. Zo kun je slimmere, beter geïnformeerde investeringen doen om de ervaringen van klant én medewerker – en hiermee de bedrijfsresultaten – te verbeteren. Dat gaat niet van de ene op de andere dag: het is een kwestie van gegevens verzamelen, hypotheses testen en KPI’s ontwikkelen voor de vijf elementen. Zo krijg je gaandeweg steeds meer inzicht in de sterke kanten en verbeterpunten van jouw organisatie.

Emotional contagion en empathie

Emotional contagion in het contactcenter, waarbij emoties van agenten worden overgedragen op de klant en andersom, heeft een grote invloed op de ROX. Positieve emoties, zoals tevredenheid en enthousiasme, kunnen de ervaringen van jouw klanten en medewerkers verbeteren, waardoor de loyaliteit en betrokkenheid toenemen. Omgekeerd kunnen negatieve emoties, zoals ontevredenheid of frustratie, de ervaringen schaden en de ROX verminderen. Nu klanten én medewerkers meer keuzes hebben dan ooit, is het dus extra belangrijk om aandacht te blijven besteden aan het bieden van een uitstekende klantervaring en een fijne werkplek voor het klantcontactteam.

Enerzijds draait het dan natuurlijk om tools en technologie die klantcontact efficiënter maken en het werkgemak en -plezier vergroten, zoals digitalisering, Workforce Engagement Management, bots en kunstmatige intelligentie (AI). Maar alleen daarmee creëer je geen loyaliteit. De ‘lijm’ die deze elementen tot een geheel maakt en versterkt is de menselijke factor: persoonlijke aandacht en empathie. Efficiëntie is dus niet het hoofddoel. Automatisering moet worden gebruikt om de menselijke interactie te verbeteren, niet te vervangen. Alleen zo ben je in staat om de ROX te maximaliseren en zowel klanten als medewerkers aan je te binden.