ChatGPT inzetten voor klantcontact, zo doe je dat!

Innovatie staat centraal in de zakelijke wereld anno nu, vooral in sectoren zoals klantenservice, waar technologie de manier waarop we communiceren met – en ondersteuning bieden aan – klanten blijft veranderen. Een van de meest opmerkelijke ontwikkelingen op dit gebied is de inzet van ChatGPT en andere bots die gebaseerd zijn op generative AI en Large Language Models. Deze technologieën worden steeds vaker geïntegreerd in contactcenters over de hele wereld.

Logisch ook, want ze bieden ongekende mogelijkheden voor klantinteractie en -ondersteuning, en kunnen – mits zorgvuldig toegepast – het leven van klant én contactcentermedewerker een stuk gemakkelijker maken. Win-win dus voor de klantervaring (CX) en medewerkerstevredenheid (EX)!

Maar hoe doe je dat dan? Waar moet je beginnen? En wat kún je er nu eigenlijk mee? In deze blog beantwoorden we deze vragen en geven we jou een stappenplan dat bijdraagt aan een effectieve implementatie en optimale prestatie van ChatGPT in jouw contactcenter.

Wat is ChatGPT?

Maar laten we bij het begin beginnen. Want wat is ChatGPT nu eigenlijk precies? En hoe werkt het? In een notendop zit het zo: ChatGPT is een vorm van geavanceerde kunstmatige intelligentie (AI) die is ontworpen om ‘natuurlijke’ gesprekken met mensen te voeren. Het maakt gebruik van slimme algoritmen en machine learning-technieken om te begrijpen wat mensen zeggen en om zinvolle en nuttige antwoorden te genereren. In een contactcenteromgeving kan ChatGPT worden ingezet om klanten én medewerkers te ondersteunen, bijvoorbeeld voor het beantwoorden van klantvragen, voor After Call Work of voor data-analyse. Ben je benieuwd naar deze en andere toepassingen van ChatGPT in het contactcenter? Lees dan ook onze eerdere blog hierover!

Voordelen van ChatGPT in het contactcenter

De inzet van ChatGPT in klantcontact kent veel voordelen. Hieronder zetten we de belangrijkste voor je op een rijtje:

• 24/7 Beschikbaarheid – Dankzij de inzet van ChatGPT is jouw organisatie 24 uur per dag, 7 dagen per week beschikbaar om klanten te helpen, ook buiten de openingstijden van het contactcenter.
• Schaalbaarheid – Met ChatGPT kun je moeiteloos opschalen door eenvoudigweg meer virtuele agenten toe te voegen, zonder extra training of werving van medewerkers. Zo kan jouw contactcenter razendsnel inspelen op fluctuaties in interactievolumes.
• Snelle respons – ChatGPT kan meerdere gesprekken tegelijkertijd voeren en kan vragen vrijwel onmiddellijk beantwoorden. Dat draagt bij aan kortere wachttijden en meer efficiëntie in het contactcenter.
• Consistente kwaliteit – Menselijke agenten kunnen variëren in kennis en vaardigheden, terwijl ChatGPT consistente antwoorden biedt op basis van de vastgestelde richtlijnen en kennisbanken.
• Data-analyse – ChatGPT kan waardevolle inzichten halen uit grote hoeveelheden interactiegegevens. Met deze inzichten leer je klantbehoeftes beter begrijpen en kun je de klantenservice hierop continu aanpassen.

Stappenplan voor de implementatie van ChatGPT

Het implementeren van ChatGPT in het contactcenter vraagt om zorgvuldige planning en uitvoering, en om de juiste kennis en expertise. Het volgende stappenplan helpt je op weg:

1. Doelstellingen en scope bepalen 

Definieer duidelijke doelstellingen voor het gebruik van ChatGPT, zoals het verbeteren van de klanttevredenheid, het verhogen van de efficiëntie of het verminderen van de operationele kosten. Bepaal ook de scope van het project, inclusief de beoogde toepassingen van ChatGPT en de verwachte resultaten.

2. Dataverzameling en -analyse 

Verzamel en analyseer relevante klantgegevens en gespreksvoorbeelden om het ChatGPT-systeem te trainen en te finetunen. Dit omvat het identificeren van veelvoorkomende vragen, het vaststellen van de juiste tone-of-voice en het bepalen van de optimale antwoordstrategieën.

3. Training en ontwikkeling 

Zorg voor voldoende training van je ChatGPT-systeem met behulp van historische klantgegevens en gesimuleerde gesprekken. Dit helpt het systeem om de specifieke context van jouw organisatie en de behoeften van de klant beter te begrijpen. Zorg er ook voor dat je medewerkers vertrouwd zijn met het systeem.

4. Integratie met bestaande systemen 

Let erop dat ChatGPT naadloos integreert met bestaande klantenservicesystemen, zoals bijvoorbeeld het CRM-systeem, kennisbanken en ticketingsoftware. Dit zorgt voor een vlotte informatiestroom en maakt het mogelijk om relevante klantgegevens te gebruiken bij het genereren van antwoorden.

5. Testen, monitoring en optimalisatie 

Voer uitgebreide tests uit om de prestaties van ChatGPT te evalueren in een gecontroleerde omgeving. Rol het stapsgewijs uit en monitor de prestaties en impact ervan op de klantenservice. Houd de prestaties van het systeem ook na de ingebruikname nauwlettend in de gaten.

6. Continue optimalisatie 

Continuous improvement, een van de belangrijkste speerpunten in onze werkwijze, is essentieel voor de inzet van ChatGPT in klantcontact. Blijf het systeem dus doorlopend evalueren en verbeteren op basis van feedback van klanten en medewerkers, veranderende bedrijfsbehoeften en nieuwe ontwikkelingen in AI-technologieën.

7. Menselijke ondersteuning 

Hoewel ChatGPT in staat is om veel klantinteracties zelfstandig af te handelen, zijn medewerkers van vlees en bloed onmisbaar voor complexe of gevoelige kwesties waarbij menselijke empathie en inzicht nodig zijn.

Toekomstperspectieven

Het gebruik van ChatGPT in contactcenters is maar een van de mogelijkheden die de inzet van AI in klantenservice biedt. Verdere ontwikkelingen op het gebied van natuurlijke taalverwerking, spraakherkenning en contextueel begrip zijn veelbelovend, en de verwachting is dat AI-systemen steeds slimmer zullen worden in het afhandelen van klantvragen en het bieden van persoonlijk en relevant klantcontact. Ze kunnen de operationele efficiëntie verhogen, het werkgemak vergroten, de wachttijden verkorten, de klanttevredenheid verbeteren én kosten besparen.

Betekent dat ook dat generative AI op termijn het klantcontactteam gaat vervangen? Nee. Want  bots – hoe slim ook – zijn niet in staat zijn tot menselijke autonomie. Simpel gezegd: ze kunnen niet zelfstandig nadenken en beschikken niet over ‘gezond verstand’ zoals mensen. Bovendien kunnen ze, met het oog op privacy en ethiek, niet zomaar overal voor worden ingezet. Om die redenen blijven de expertise en het inschattings- en empathisch vermogen van menselijke medewerkers voorlopig onmisbaar.

Gartner¹⁾ vat het als volgt samen: “AI-gedreven bots kunnen prima dienstdoen als ondersteuning van de agent en om eenvoudige of repetitieve taken te automatiseren. Maar voor complexe kwesties die een menselijk oordeel nodig hebben om op te lossen, zullen klantcontactmedewerkers van vlees en bloed nodig blijven.”

^{1) Gartner Newsroom Q&A (3 augustus 2023)}

Advies bij het inzetten van ChatGPT in klantcontact

Het gaat uiteindelijk dus om de praktische inzet van generative AI in het contactcenter om efficiënter, responsiever en effectiever te zijn in het ondersteunen van de klant. Door slim gebruik te maken van innovatieve technologieën zoals ChatGPT kun je de concurrentiepositie van jouw organisatie versterken en tegelijkertijd het werkgemak en de algehele klanttevredenheid verbeteren.

Wil je daar meer over weten of ben je op zoek naar een partner met de juiste kennis en expertise om ChatGPT probleemloos te kunnen uitrollen in jouw contactcenter? Neem dan contact op met Rijk van Ooijen (Nederland) of Frank Persyn (België). Zij helpen je graag op weg!